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Expérience client + Service client + Clients


Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Chez le spécialiste du tirage photo en ligne, les équipes en charge de l'expérience client appartiennent au service marketing. Un choix porté par la direction générale, incarnée par Sébastien Rohart, qui considère la relation client au même niveau que tous les autres services.  [...] Il y a eu un changement stratégique. Depuis deux ans, nous ne parlons plus de relation client mais d' expérience client. Auparavant, nous étions persuadés qu'avoir le meilleur service était clé. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour être efficace, l'expérience client doit être placée au coeur même de l'écosystème marketing.  [...] D'ailleurs, ce ne sont plus les responsables de l' expérience client qui s'expriment sur le sujet mais la direction générale ou marketing.  [...]

Shop Direct s'associe à Webhelp

Shop Direct s'associe à Webhelp

Dans le cadre de la transformation digitale de son service clients, Shop Direct, détaillant web multimarques du Royaume-Uni, a décidé de s'associer à Webhelp.  [...] Shop Direct, le deuxième plus grand détaillant pure player du Royaume-Uni, vient d'annoncer un nouveau partenariat avec Webhelp pour la transformation digitale de son service client. Cette collaboration à hauteur de 298 millions d'euros permettra au spécialiste de la relation client de gérer en multicanal l'expérience client de Shop Direct (email, tchat et réseaux sociaux).  [...] Pour David Turner, P-dg de Webhelp UK, il ne s'agit pas simplement d'offrir un service clients très réactif, mais de proposer un traitement fortement personnalisé à travers tous les canaux. Avec ce partenariat, Shop Direct souhaite optimiser son parcours client et offrir une expérience omnicanal e (en ligne, sur tablette ou sur mobile) à ses clients.  [...]

Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

nous n'évaluons pas une expérience comme nous évaluons un service. De fait, il existe autant d'expériences que d'individus les ayant vécues. Pourquoi La réponse est dans sa définition - l'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client - et pose la question de la perception et de son rôle dans le processus de décision.  [...] Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service.  [...] X+M conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes, des expérimentations en mode pensée design et des guides méthodologiques pour manager l'expérience client, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safari retail et de workshops de design d'expériences mémorables.  [...]

Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Comment concilier expérience client personnalisée et sécurité des données?

Les professionnels de l'expérience client savent depuis longtemps que les moments du parcours clients qui comptent sont ceux dont on peut dire qu'ils sont empreints d'efficacité, de facilité et de personnalisation. Mais comment faire, alors, pour rendre l'expérience personnelle Cela passe par la connaissance.  [...] Heureusement, grâce aux technologies de reconnaissance personnelle, nous allons pouvoir cesser de sacrifier la sécurité à l'excellence de l'expérience client et vice versa. Paradoxalement, ce sont les caractéristiques les plus descriptives de qui nous sommes qui peuvent nous apporter la sécurité la plus forte.  [...] Comment atteindre le juste équilibre entre expérience client exceptionnelle et sécurité des données Il ne faut pas sacrifier pas l'un pour l'autre. Les clients doivent comprendre les bienfaits d'une expérience personnalisée avec une totale confiance dans la capacité de l'entreprise à gérer correctement leurs données.  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations.  [...] * 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.  [...]

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

Mood Media, acteur du marketing expérienciel en points de vente, présente une étude inédite découpée en huit grandes périodes qui revient sur l'histoire de l'expérience client en magasin depuis 3 siècles et imagine le futur. L'enjeu Comprendre quelles innovations retails ont marqué l'histoire.  [...] Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés. format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés.  [...] - La personnalisation. parler à chaque client plutôt qu'à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s'applique à tous les critères de l'expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client).  [...]

IBM optimise sa solution Web Analytics pour le multicanal

IBM optimise sa solution Web Analytics pour le multicanal

IBM optimise sa solution Web Analytics pour le multicanal.   [...] Ainsi, cela devient plus facile de définir plus précisément les campagnes marketing à lancer, avec en outre la possibilité d'élaborer des offres personnalisées en temps réel.   [...] L'expérience client est alors la plus adaptée possible. autrefois intrusion non sollicitée, le marketing se transforme aujourd'hui en service client intuitif.  [...]

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Nous envoyons toujours le questionnaire qualité par e-mail. Mais nous agissons également lorsque le client se déclare insatisfait de son expérience PhotoBox, en proposant systématiquement de le recontacter sous 48 heures. Plus de 95% des clients se déclarant déçus et ayant été recontactés par le service client estiment pouvoir nous refaire confiance.  [...] Je suis particulièrement attentif au stock d'e-mails qui n'ont pas été traités sous les 24 heures. Les équipes de production et techniques reçoivent des primes en fonction des résultats. Nous leur communiquons le NPS (40%) après commande et après un contact avec le service client, ainsi que le taux de contact sur ordre.  [...] Nous y sommes naturellement branchés. Nous avons deux équipes distinctes. l'une, composée de community managers qui font vivre la marque et une seconde, provenant de l'équipe expérience client, qui gère les consommateurs insatisfaits. Cela reste un canal mineur, car la création d'un album relève de l'intime et les clients n'ont pas nécessairement envie d'en parler en public.  [...]

One to One Monaco: ce qu'il ne faut pas manquer

One to One Monaco: ce qu'il ne faut pas manquer

Trois jours de conférences, business et networking. Tel est le programme de la 7e édition de One to One Monaco, qui ouvrira ses portes le 22 mars prochain. Près de 1500 décideurs, issus de 18 secteurs d'activité différents, sont attendus. Cette année, c'est à Salesforce que revient la keynote d'ouverture.   [...] Watson. le partenaire cognitif qui place la donnée client au service des parcours expérientiels gagnants. Impossible de parler expérience client sans évoquer l'intelligence artificielle et son apport à la connaissance client. Quand Vendredi 24 mars de 9 heures à 10 heures.  [...] L'e-commerce est mort, vive le Quantum Commerce. Selon Accenture Interactive, l'e-commerce doit laisser la place au Quantum Commerce, ce commerce de la commodité, qui connaît parfaitement son consommateur, lui propose un parcours unifié et engage une relation de confiance.  [...]