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Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quelques jours après la mise en ligne par Twitter d'un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client, Facebook vient de publier son propre guide pour aider les community managers à mieux répondre aux besoins des internautes à l'aide des nouvelles fonctionnalités des pages.  [...] Après Twitter, c'est au tour de Facebook de publier son guide de la gestion de la relation client. Son objectif Aider les community managers à prendre en main les nouvelles fonctionnalités mises en place sur les pages Facebook. En ce qui concerne les conseils développés dans ce guide, Facebook recommande aux community managers d'utiliser la fonctionnalité d'envoi de message privé uniquement lorsque l'on est dans la possibilité de répondre à son interlocuteur.  [...] De son côté Twitter, plusieurs jours avant Facebook, avait publié son guide sur la gestion de la relation client. D'une centaine de pages, il revient sur les possibilités et fonctionnalités offertes par le réseau social pour améliorer le service clients des entreprises.  [...]

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

L'étude CCM Benchmark menée en partenariat avec la Fevad et CCA International révèle une digitalisation de la relation client, en particulier sur Facebook.  [...] Cette percée des réseaux sociaux dans les stratégies de relation client s'affiche principalement sur Facebook où 86 % des entreprises y ont développé une page. Plus de la moitié d'entre elles y ont également créé un onglet spécifiquement dédié à la relation client.  [...] Autre réseau social en vogue. Twitter. Plus de la moitié des sociétés interrogées alimentent un compte. Ce chiffre devrait monter à près de 90 % l'an prochain. Comme Facebook, Twitter s'affiche aussi comme un outil à part entière de relation client puisque 19 % des annonceurs y ont un fil dédié.  [...]

Auchan et sa page Facebook

Auchan lance sa page Facebook avec un duo décalé et détonnant, les Bêta Testeurs, deux pro en moinchérologie et sciences rudement compliquées. La grande distribution sait parfois rire.  [...] La page a été développée par MRM Paris, l'agence digitale, CRM et shopper marketing du Groupe McCann, et marque un nouveau mode de relation client en ligne avec le slogan adopté pour les opérations commerciales de l'année 2011 Demain, c'est déjà chez Auchan.  [...] Cette arrivée sur Facebook démontre la volonté de l'enseigne de donner une dimension supplémentaire à sa relation client en intégrant le Web 2.0. Nous voulons créer une nouvelle forme d'échange avec nos clients, moderne, attractive et conviviale. C'est pour cela que nous avons choisi d'adopter ce ton original, inédit pour le secteur de la distribution.  [...]

"Facebook veut devenir la porte d'entrée du mobile"

"Facebook veut devenir la porte d'entrée du mobile"

L'éditeur Dimelo a annoncé sur le salon Stratégie Clients, avoir intégré Facebook Messenger for Business à sa solution de relation client digitale. Le point sur ce sujet brûlant avec Romain Bulard-Luc, directeur régional France et Dash de Dimelo.  [...] Facebook Messenger for Business fait désormais partie des canaux digitaux gérés par votre solution. Dans quelle mesure Facebook peut-il disrupter la relation client.  [...] la data. En un clic, le client peut être identifié grâce à son profil Facebook. Cela permet également à la marque de reprendre le contrôle sur sa relation client digitale dans la mesure où la conversation avec le client se fait sur un espace privé, en one to one, plutôt que sur une page publique.  [...]

LaSer Contact et iAdvize lancent le tchat pro sur Facebook

LaSer Contact et iAdvize lancent le tchat pro sur Facebook

Les deux spécialistes de la relation client permettent désormais aux marques de chatter avec leurs clients sur leurs fan pages Facebook.  [...] Après le e-commerce et le m-commerce, voici le f-commerce, traduisez Facebook commerce. Cette nouvelle forme de distribution pourrait devenir une véritable source de profit pour les marques. C'est pourquoi les deux spécialistes de la relation client, LaSer Contact et iAdvize, proposent une nouvelle solution de chat sur les fan pages des enseignes.  [...] Couplé à un dispositif de e-relation client, ce nouvel outil permet aux sociétés disposant d'une boutique en ligne sur Facebook d e suivre leurs f-acheteurs. Les e-commerçants peuvent ainsi se munir de nouveaux leviers générateurs de business et de satisfaction client.  [...]

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social CRM, permettant de tirer pleinement avantage des datas remontées des médias sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il.  [...]

Alinéa : abolir les frontières entre digital et physique

Au mois de mars, Alinéa a annoncé l'intégration et le déploiement du CRM de Salesforce. Notre volonté consiste à offrir une relation client cross canal, explique Boris Lepoutre. Le fait d'intégrer le digital in store dans notre stratégie va nous permettre de donner à nos conseillers dans les points de vente les informations nécessaires pour mieux satisfaire le client.  [...] Ainsi deux points de vente tests ont été pourvus de tablettes tactiles mises à disposition des conseillers. Cela présente un double avantage. Non seulement les vendeurs possèdent la même information que les consommateurs, mais, en outre, ils savent où se trouve le produit convoité par le client grâce à la localisation du stock.  [...] =. Si les tests sont satisfaisants, tous les points de vente seront dotés de minitablettes (écran de 7 pouces de diagonale) dans un délai très court, de trois à quatre mois. Pour mener l'ensemble de notre projet, nous nous laissons systématiquement guider par le bénéfice utilisateur/collaborateur, la démarche doit être pragmatique et, surtout, équilibrée, indique Boris Lepoutre.   [...]

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Mercredi 25 mars, lors de la conférence annuelle de Facebook, Mark Zuckerberg a annoncé le développement d'une nouvelle fonctionnalité de l'application Facebook Messenger. Elle permettra aux e-marchands de poursuivre la relation avec leurs clients après l'achat.  [...] Le consommateur pourra par la suite, dialoguer avec la marque pour toute autre information. Il pourra notamment, changer le lieu de livraison ou demander à changer la couleur de son produit.   [...] Mot clés. Relation client. Gestion. produit. Administration. président. Réseau social. Réseau. Consommateur. Paypal. Facebook.  [...]

Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

Voyages-sncf.com s'engage à répondre très vite sur les réseaux sociaux

Le site de voyage en ligne annonce la garantie d'une réponse en moins de deux heures sur son compte Facebook et son fil Twitter dédiés à la relation client. Un dispositif lancé en parallèle de la présentation d'une étude CSA sur les attentes des cyberacheteurs.  [...] Voyages-sncf.com développe son offre de services client en lançant La garantie moins de 2 heures sur les réseaux sociaux. Le site de voyage en ligne garantit la réponse d'un conseiller en moins de 2 heures pour leurs questions posées sur le compte Facebook et sur le fil Twitter de la relation client.  [...] En revanche, sont déterminants dans le choix des clients les services liés à la confiance (3,5 points sur 4) et à une relation client de qualité (3,4 points sur 4).  [...]

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Tout savoir sur. La stratégie de relation client sur Facebook.  [...] Enfin, il ne faut pas oublier que le Social CRM est un projet transverse au sein de l'entreprise. Il concerne, a minima, les équipes de communication, de marketing et le service client.  [...] 24 % des marques comptent investir dans l'amélioration de l'exploitation des informations client. Leur objectif Structurer une masse de données transactionnelles et comportementales pour identifier, en temps réel, les goûts des clients, et savoir interpréter leurs habitudes de consommation afin de mieux anticiper leurs besoins.  [...]