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[Exclu] L'omnicanal, un enjeu prioritaire

[Exclu] L'omnicanal, un enjeu prioritaire

La mise en place d'une stratégie omnicanale implique de former les équipes, une problématique dont les acteurs sont parfaitement conscients. Parmi les acteurs interrogés, 20 % seulement déclarent avoir déjà formé leurs équipes aux techniques de digitalisation et 61% déclarent l'envisager au fur età mesure du déploiement de leur stratégie cross canal.   [...] Les actions de formation prioritaires concerneront la gestion de la relation client omnicanale (73%) et la formation aux outils de connaissance client (51%).  [...] Notre problématique est l'acquisition de nouveaux clients. Autant on peut fidéliser sur le Web avec des services, une fluidité... autant recruter de nouveaux clients est hors de prix. Notre réflexion est aujourd'hui d'arriver à réduire le temps d'attente de nos repas, qui constitue un coût d'opportunité pour l'utilisateur final.  [...]

L'e-commerce est (bientôt) mort, vive le commerce

L'e-commerce est (bientôt) mort, vive le commerce

D'autre part, on assiste à l'émergence de l'omniconsommateur, conjuguant et jonglant avec tous les canaux de vente à sa disposition. Celui-ci souhaite en effet pouvoir bénéficier des bons côtés de chaque canal recherche facilitée, accessibilité 24h/24 ou avis de clients d'un côté.  [...] Leur activité 100 % numérique les a amenés à se doter très tôt de systèmes d'information puissants, capables de dialoguer en temps réel avec leurs clients, y compris en mobilité. Ils ont par ailleurs totalement intégré les outils d'analyse et de gestion de la relation client, et savent concevoir des campagnes efficaces de marketing direct on line ou viral.  [...] Certes, il restera toujours de la place en ligne pour de petits pure players, ultra-spécialisés, qui profiteront à plein du phénomène de longue traîne propre au Web. Les grands du marché, quant à eux, arrivent désormais à la croisée des chemins. Leur seule présence sur des réseaux, où le coût d'acquisition de clients explose, n'est plus suffisante pour assurer leur croissance et leur profitabilité.  [...]

Alan Bunce (Demandware) : "Le commerce digital et physique ne font plus qu'un"

Alan Bunce (Demandware) : "Le commerce digital et physique ne font plus qu'un"

Il y a deux grandes tendances qui mettent les acteurs de l'industrie au défi de se réinventer. La première concerne la personnalisation de l'expérience client. Il ne s'agit, certes, pas d'un sujet nouveau en soi. marques et enseignes en parlent depuis longtemps mais, pour la première fois, la technologie et, plus exactement, la data combinée à de bons outils analytics, permet de mettre cet objectif à portée de tous les marchands - quelle que soit leur taille ou le canal de vente concerné.  [...] Techniquement parlant, cela nécessite de rassembler l'ensemble des outils pertinents sur une même plateforme. Cela ne veut pas dire que l'ensemble de ce qui est nécessaire au fonctionnement d'une enseigne doit être regroupé. la comptabilité, par exemple, peut faire l'objet d'un outil spécifique sans que l'expérience client en souffre.  [...] Mais la gestion de la tarification, des promotions, le parcours client, la relation client, la gestion des commandes... sont autant de segments qu'il importe de penser comme un tout cohérent alors que l'utilisation d'outils distincts favorise, au contraire, un mode de pensée en silo.  [...]

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Le CRM via le Net, ou e-CRM, devient alors un outil supplémentaire dans une stratégie globale de gestion de la relation client. Néanmoins, ces groupes eux-mêmes ont du mal à appréhender ce nouveau canal. Les enseignes de grande distribution, par exemple, peinent à reproduire sur le Net ce qu'elles font dans le monde réel, explique Gilles Cohen.  [...] Les outils de personnalisation de type Vignette ou BroadVision ne sont en revanche pas envisagés, en raison de leur coût trop élevé. D'autant que la SNCF a déjà investi près d'un million de francs dans le site et les outils de e-CRM. Toujours dans le cadre de sa politique de gestion de la relation client via le Net, le site de la SNCF garde le contact avec ses internautes grâce à une newsletter envoyée à environ 200 000 voyageurs.  [...] Pour combler leur retard, ces entreprises veulent tirer profit du e-CRM, moins cher que les outils traditionnels de gestion de la relation client. Pour Deloitte Consulting, l'e-CRM va permettre de rendre accessibles à tous des informations auparavant gardés jalousement par les département marketing et vente.  [...]

Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Enthousiasme, ambition et charisme sont les trois qualités requises pour devenir un bon customer success manager. Curieux de nature, il jouera de son esprit critique en vue d'améliorer la relation client. A l'aise dans le management non hiérarchique, excellent pédagogue, le customer success manager est un personnage qui sait mobiliser les équipes transversales autour d'un projet.  [...] la satisfaction du client et donc sa fidélisation. Il est également très à l'aise avec les nouvelles technologies et maîtrise les outils de gestion de la relation client.  [...] Les entreprises apprécieront une première expérience dans le secteur de la vente à distance, dans la gestion de la relation commerciale ou après-vente. Cette expérience sera d'autant plus appréciée si elle a apporté au candidat la maîtrise d'un outil CRM ou de gestion commerciale.  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais. Outre l'exigence légale, la gestion de la relation client après la vente est cruciale et condition sine qua non de la fidélisation du consommateur.  [...] Neolog s'attache à fournir les outils nécessaires à la bonne gestion de sa relation client. En la matière, le système d'information est déterminant, c'est pourquoi nous proposons un SI dynamique permettant à chaque collaborateur du site de savoir précisément et en temps réel où se trouvent les produits, ajoute-t-il.  [...] D'autres logisticiens se sont, quant à eux, emparés de la gestion de la relation client de leurs propres clients. Nombreux sont ceux qui expliquent qu'avoir les colis à portée de main facilite la gestion des réclamations. Car la proximité et la disponibilité sont les deux maîtres mots d'un service client performant.  [...]

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Nous avons déjà fortement investi dans la relation client, qui pour nous, est un axe fort de différenciation. Nous proposons depuis longtemps aux clients de nous contacter de 7h à 22h. Pour ce faire, nous avons sept centres de contact de taille moyenne avec près de 100 personnes par centre.  [...] Ces 150 personnes ont reçu une formation généraliste permettant de répondre à 80% des demandes. Si la requête est plus spécifique, nous réalisons un transfert accompagné. le premier conseiller met en relation le client avec l'expert lors d'une conférence téléphonique à trois.  [...] Notre programme de formation, développé depuis dix ans, consiste à faciliter la relation client via les outils les plus modernes (CRM, gestion de la connaissance, résolution à distance). Nos conseillers s'appuient en particulier sur notre base de connaissance qui recense 100 000 pannes et résolutions.  [...]

Comment déployer un outil de CRM

Comment déployer un outil de CRM

Implanter un nouvel outil de CRM est une décision stratégique majeure pour une entreprise, qui devrait impacter positivement la productivité, à tous les niveaux du processus client.  [...] Améliorer sa relation client, trouver de nouveaux clients, les fidéliser... L'enjeu, pour le décideur, est de définir une liste des besoins auxquels le nouvel outil de gestion de la relation client devra répondre.  [...] Fonctions avancées. le CRM propose-t-il un système de Web analytics, un click to call ou click to chat, une gestion des réseaux sociaux.  [...]

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

L'expérience client constitue un véritable levier de croissance en Europe. C'est ce qui ressort d'une étude menée pour le compte d' Oracle et publiée le 21 janvier 2013. Intitulée Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus, cette étude souligne en effet que 81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client.  [...] Ainsi, près de la moitié des sondés (44%) seraient même prêts à accepter un surcoût de plus de 5%.Les principales raisons qui pourraient motiver ces consommateurs à payer plus seraient l 'expérience client globale (40%), un accès rapide aux informations et la possibilité donnée aux clients de poser facilement leurs questions (35%).  [...] Dans tous les cas, les entreprises doivent s'assurer que leurs systèmes de gestion de l'expérience client peuvent offrir les outils d'exécution et de suivi exigés les consommateurs, tout en permettant d'interagir le plus simplement possible avec la marque, à tout moment.  [...]

Tendances décryptées par... Rapp

Tendances décryptées par... Rapp

La clé de voûte du CRM est la connaissance client (historisation des actions, réactions, profils clients) organisée autour d'outils tels que la base de données client, les outils de gestion de campagne... Une stratégie incontournable pour beaucoup d'entreprises.  [...] distributeurs (off line et on line) et grands industriels sur des marchés fortement concurrencés. Mais cela reste une stratégie coûteuse avec un ticket d'entrée relativement élevé (organisation, structure, coût d'acquisition BDD, coût d'animation...) Le SRM (Social relationship management) est lié à l'avènement des réseaux sociaux et de ses plateformes.  [...] Les griffes qui gagneront seront celles qui, de part leur agilité et leur compréhension de ce nouvel écosystème, pourront faire évoluer leur approche marketing. consolider la vision client (CRM + SRM) et passer d'un CRM traditionnel parcellaire à un marketing holistique prenant en compte l'ensemble des dimensions du client (acheteur, consommateur, citoyen, connecté, contributeur.  [...]