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Historique + Recommandations + Client + Expérience


#NRF17 3 concept-stores inspirants venus des USA

#NRF17 3 concept-stores inspirants venus des USA

Fondée en 2002, True Religion est une marque axée sur le denim premium, qui réinvente le jean à cinq poches. La marque, qui compte plus de 900 magasins de prêt-à-porter à travers le monde, a ainsi créé ses propres machines à coudre afin de produire des articles différenciants.   [...] Dans la boutique de Madison Avenue, True Religion a ainsi équipé tous ses vendeurs d'Apple Watch qui, grâce au Bluetooth, sont alertés quand un client enregistré entre dans le magasin. Ils ont ainsi accès à l'historique d'achat ainsi qu'à des recommandations sur les produits susceptibles de intéresser le client afin de lui offrir une expérience personnalisée.  [...] Les vendeurs sont également équipés de tablettes disposant d'un terminal de paiement pour régler avec une carte de crédit.   [...]

6 leviers pour générer du trafic instore

6 leviers pour générer du trafic instore

- Simplification. préparation du shopping, recherche de produits dans les linéaires, Wishlist synchronisée, GPS in-door, coupons mobiles.   [...] - Personnalisation. le magasin doit être capable de personnaliser l'expérience (offres, recommandations, prix, conseils) sur la base de mon profil, de mon historique. Mais aussi reconnaissance client, moteur de recommandation e-commerce (cross-sell, up-sell, proposition de produits, etc.  [...] - Fidélisation. il est important de reconnaître un client avant une transaction et de lui servir une proposition personnalisée en magasin.  [...]

Gémo lance un chatbot sur Messenger

Gémo lance un chatbot sur Messenger

Afin d'améliorer l'expérience client, Gémo propose depuis le 23 juin dernier et pendant deux mois, un nouveau chatbot disponible uniquement sur Messenger. Un service qui permet aux clients de bénéficier de recommandations personnalisées et de conseils morphologiques en ligne.  [...] Baptisé Lookbot by Gémo, ce nouvel assistant conversationnel, mis en ligne le 23 juin dernier, a été développé dans le but de faciliter l'expérience utilisateur. Le principe est simple. en répondant à quelques questions autour de la thématique ma valise de vacances, les clients bénéficient d'une recommandation personnalisée et d'une sélection de 4 à 5 produits adaptés que les clients retrouvent directement sur le site.  [...] Développé en partenariat avec le site web de recommandations Clickndress, l'assistant virtuel vient renforcer l'offre shopping personnalisée du site e-commerce Gémo. Elle permet également de fluidifier le parcours client en mode omnicanal, d'améliorer l'expérience d'achat et d'optimiser la connaissance client.  [...]

Le retail s'ouvre aux start-up

Le retail s'ouvre aux start-up

les services pour les clients (livraison et paiement en tête), l' expérience client (shopping communautaire, recommandations,etc.), le phygital instore (vitrines interactives, tchats,etc.) et les technologies dites enfouies (ce que le client ne voit pas) comme les stratégies de géolocalisation, les pushs,etc.  [...] Sophie Lubet, directrice du salon Paris Retail Week ( voir son interview ), confirme une effervescence des innovations autour du dernier mètre. Soit le paiement ou l'accès à l'information en temps réel, en mode shazam. Les start-up travaillent aussi sur l'humeur du client en fonction de son état d'errance, par exemple.  [...] Après un début avec la Fnac, L'Oréal Paris, Lancôme, le programme relationnel Ma vie en Couleurs ou Go Sport (une vingtaine de marques utilisent aujourd'hui TokyWoky), la solution fait ses preuves chez Kiabi. Depuis le mois de janvier dernier, et après un mois de test sur le site Kiabi.  [...]

[Retailoscope] Huit sites marchands expérimentent la boutique en dur

[Retailoscope] Huit sites marchands expérimentent la boutique en dur

Les pures players investissent la rue. L'expérience client est la grande et historique affaire du marketing appliqué au point de vente. Inspirations en images avec le Google Shop, le Rakuten Cafe ou Alltricks.  [...] Les Sephora, Marionnaud et consorts n'ont qu'à bien se tenir. la marque experte en coffrets beauté, Birchbox a ouvert en juillet dernier sa première boutique dans le quartier de Soho à New-York. Un espace coloré et vaste (environ 400 m2) sur lesquels sont présents plus de 2000 produits cosmétiques représentant 250 marques.   [...] Sans oublier la présence de plusieurs ateliers (coiffure, maquillage..) et la possibilité de composer soi-même sa propre box. Inédit.   [...]

Nicolas Ferrary (Airbnb), élu "Personnalité E-commerce 2015"

Nicolas Ferrary (Airbnb), élu "Personnalité E-commerce 2015"

Toute l'actualité récente de Fnac.com découle directement du Plan Fnac 2015 initié en 2011 par Alexandre Bompard, indique Katia Hersard. Ce plan audacieux s'articule autour de trois piliers fondateurs. l'omnicanal, la proximité avec le client, et l'extension du catalogue produits.  [...] Lancée en 2014, la nouvelle version du site est le fruit d'une longue maturation guidée par un seul objectif. la satisfaction du client. Pour y parvenir, la Fnac a beaucoup misé sur le service. Click And collect, programme éditorial soign é, recommandations de produits, expérience omnicanale, personnalisation et ergonomie.  [...] Pour cela nous avons consenti de gros efforts..., confie Katia Hersard. Évolution du CRM dans une dimension omnicanale, doublement du stock, logistique repensée et mutualisée, optimisation du tunnel d'achat en divisant par trois le nombre de clics pour valider une commande.   [...]

Nespresso : le cross canal sans couture

Nespresso : le cross canal sans couture

Fer de lance de l'omnicanalité, modèle d'intégration et d'appropriation des nouvelles technologies, Nespresso connaît un succès incontesté depuis 1986. Malgré cette position historique, la marque ne cesse de repenser son offre en se focalisant sur l'expérience client.  [...] Depuis, le succès ne se dément pas. Nespresso est une marque référente en termes de commerce omnicanal pour la simple raison que la notion de canal n'existe pas chez Nespresso. Nous nous interdisons la mise en place d'objectifs propres à chaque canal. L'enjeu consiste à faire circuler les clients d'un point de contact à un autre, sans qu'aucun ne s'approprie les ventes, indique Jérémie Herrmann, directeur du digital et de l'e-commerce chez Nespresso.  [...] Les chiffres générés par cette stratégie laissent rêveur. 6 milliards de dosettes vendues en 2013, plus de 100 000 commandes par jour, 300 boutiques au sein de 60 pays, 8 millions de membres.   [...]

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Grâce au digital, les enseignes peuvent révolutionner l'expérience client. Voici les dernières tendances présentées par le cabinet de tendances new-yorkais PSFK.  [...] Bien au-delà des tendances actuelles, les chasseurs de PSFK ont exposé un véritable manifeste pour réinventer l'expérience du client en magasin à travers 9 recommandations.  [...] Il s'agit de permettre au client de prévoir son expérience parfaite du shopping. Ainsi, le département d'achat des Galeries Lafayette aide ses clients à planifier ses excursions shopping grâce à sa nouvelle application mobile. Les salons de coiffure Supercuts ont, eux, amélioré leur application grâce aux données en temps réel afin de mieux gérer les rendez-vous pris en avance.  [...]

Les consommateurs français très exigeants envers les distributeurs

Les consommateurs français très exigeants envers les distributeurs

Quelques années en arrière, les distributeurs avaient une façon de gérer les clients de manière quasi dictatoriale, explique Franck Westrelin, directeur Oracle Retail Europe du Sud. Par exemple, les horaires d'ouvertures des magasins étaient choisies unilatéralement, mais avec l'arrivée du e-commerce, les choses ont changé.  [...] Cela signifie que les détaillants doivent intégrer des techniques de prévision de la demande, de planification, de merchandising, de chaîne d'approvisionnement, etc. L'enjeu est d'autant plus important qu'il existe une corrélation entre la disponibilité du produit, la fidélité du client, et le montant dépensé.  [...] Enfin, les Français sont très sensibles à la personnalisation de l'interaction avec le distributeur. Ils seraient ainsi 70% à manifester une attente d'individualisation de la vente. Elle peut passer assez classiquement par des propositions de coupons personnalisés, mais peut également consister en une identification auprès du site ou du vendeur afin que ce dernier connaisse son historique d'achat ou son parcours client, afin de proposer une expérience davantage unique.  [...]

Attention aux commentaires sur vos clients !

Attention aux commentaires sur vos clients !

Oui le CRM peut être un fabuleux outil pour garder l'historique de son client et annoter des informations précieuses sur lui... Mais non, il n'est pas possible d'y mettre n'importe quelles données. Foncia est en train d'en faire la lourde expérience. Le Conseil d'Etat vient en effet de confirmer la décision de la CNIL du 5 juillet 2011 prononçant un avertissement public à l'encontre du groupe Foncia pour commentaires excessifs sur leurs clients et prospects.  [...] C'est à l'occasion d'un contrôle opéré auprès du groupe Foncia en 2010, que la CNIL a constaté dans les fichiers la présence de milliers de commentaires excessifs portant sur des clients ou futurs clients d'agences immobilières, filiales du groupe. Selon le communiqué de la CNIL, l'enquête de la Commission nationale de l'informatique et des libertés a mis en évidence.  [...] La CNIL rappelle que les zones commentaires disponibles dans certains logiciels de gestion de clients ou de prospects ne doivent contenir que des informations objectives et que les personnes concernées ont le droit de demander à accéder à ces commentaires.  [...]