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Impact + Durable + Relation client


Nurun lance le Nurun Lab

Nurun lance le Nurun Lab

Toujours plus attentive aux mutations qui font bouger la relation client / marque, l'agence interactive Nurun inaugure son Nurun Lab.  [...] C'est un observatoire dédié à l'étude et à l'analyse de toutes les tendances d'aujourd'hui et de demain susceptibles de nourrir la relation consommatoire en environnement interactif. Logé au sein d'un département spécifique situé de part et d'autre de l'Atlantique, le Nurun Lab a pour mission de détecter l'émergence de technologies interactives potentiellement exploitables par les marques, dans le développement de la relation qu'elles souhaitent entretenir avec leurs clients.  [...] Passés au crible, les points de vues de spécialistes en matière d'interactivité et de technologies web doivent contribuer à trier le bon grain de l'ivraie entre véritables innovations interactives à impact durable sur la relation client, et leurs scories, les solutions gadget éphémères.  [...]

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Mettre en avant l'une ou l'autre de ces solutions nécessite, en amont, d'identifier les comportements de ses visiteurs et d'y apporter la réponse la plus adaptée possible. Par exemple, si un client hésite entre un T-shirt bleu ou rouge, on peut l'aider grâce au click-to-tchat.  [...] Paramétrables, les solutions apparaissent sur l'écran de l'internaute selon des scénarios préalablement définis par l'e-commerçant. Celui-ci peut, par exemple, choisir de se focaliser sur les plus gros acheteurs et paramétrer un montant minimum de panier dans la solution.   [...] Des actions dont l'impact se fera ressentir sur le taux de conversion. 25 % des visiteurs assistés sont transformés en client, note Maxime Baumard. Et en moyenne, cela permet de réduire les coûts de la relation client de l'e-commerçant de 30 %.  [...]

Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de responsable du succès client, customer service manager ou client advocate, doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies.  [...] Communiquant et charismatique, il encadre, forme et fédère les équipes autour de cette relation client. Sa rémunération brute annuelle oscille entre 62 000¬ et 68 000¬ par an.  [...] Cette démarche engage le client dans une relation de services dans laquelle il participe à l'amélioration des produits achetés. Elle vise aussi à rendre la relation la plus durable possible.  [...]

Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

Pour autant, les canaux émergents ne sont utilisés que par 26 % des Français. C'est le chat qui est le plus utilisé (17 %), devant les applications sur smartphone (8 %) et les réseaux sociaux (6 %). Beaucoup de gens avaient pensé que les réseaux sociaux seraient le futur de la relation client, mais les Français n'y adhèrent pas beaucoup.  [...] La qualité de la relation client sur l'image globale de l'entreprise est jugée comme un point important pour 94 % des Français (+ 4 points en un an). 55 % ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux moyens de contact (un score qui monte à 69 % chez les 18-24 ans et à 65 % chez les 25-34 ans).  [...] Ce point reste, selon eux, le premier pilier d'une relation client attentionnée et durable, devant la personnalisation des échanges (86 %) et la fidélité (86 %), qui devrait leur donner droit à des accès dédiés, simplifiés et rapides.  [...]

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

La 10e édition du Podium de la Relation Client confirme la première position de Nespresso, déjà lauréate, tous secteurs confondus, lors de la dernière édition en 2012. La Maif, présente dans le trio de tête chaque année, se place en deuxième position, devant Amazon.fr.  [...] Coutumière des distinctions dans le secteur de la relation client, Nespresso prend de nouveau la tête du Podium de la Relation Client pour sa dixième édition. Déjà lauréate en 2012, l'entreprise arrive en tête sur 12 des 14 critères définis par TNS Sofres et Bearing Point, sociétés organisatrices de l'événement.  [...] C'est d'ailleurs primordial que toutes les marques continuent de valoriser la relation client, car elle a un véritable impact stratégique. Nous avons observé la performance économique des lauréats de ces dernières années. Il se trouve que ces entreprises enregistrent pour la plupart des croissances à deux chiffres, souligne Eric Campanini.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Même les sites d'e-commerce les plus aguerris n'oublient pas d'en faire un objectif majeur. Le leader du secteur aux EtatsUnis, Amazon, a bâti son succès sur la confiance. Le retailer ne vivrait pourtant que les prémices de sa stratégie de relation client, juge son vice-président Seller Services, Eric Broussard.  [...] Ne pas tout miser sur le web peut être un atout. La multiplication des canaux de communication et de distribution facilite la satisfaction client. Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil spécialisé dans la relation client l'a remarqué. Dans le cadre d'une étude que nous avons réalisée pour une banque européenne, un de nos grands comptes, nous avons constaté que les consommateurs qui bénéficient d'une approche multicanal sont plus satisfaits.  [...] Nous sommes dans un monde où le consommateur est infidèle. La marque se doit d'être exemplaire. Il faut qu'elle surprenne le consommateur, qu'elle soit en fusion avec lui, pour créer une relation client durable. Elle doit suivre l'innovation technologique et ne pas cacher ses agissements.  [...]

E-Commerçants, comment fidéliser vos clients et augmenter vos ventes grâce au CRM et au Big Data ?

E-Commerçants, comment fidéliser vos clients et augmenter vos ventes grâce au CRM et au Big Data ?

Le E-Commerce arrive dans une ère de Me-Commerce, ou le E-Commerce qui me ressemble, avec un très fort impact sur les ventes. Et le CRM (ou GRC Gestion de la relation client en français) est devenu en quelques années un facteur primordial de la réussite des E-Commerçants.  [...] La relance automatique est essentielle et très efficace pour réduire le nombre de paniers abandonnés. Aussi appelée retargeting email, cette pratique est maintenant rendue possible par une bonne utilisation du CRM. Et ce ne sera pas uniquement votre relation client qui s'améliore mais vos résultats.  [...] Néanmoins, le Big Data est sur la route de la démocratisation et ses utilisations pourraient bien s'étendre aux E-Commerces de toute envergure dans le futur. On peut d'ores et déjà imaginer que la gestion de la relation-client n'en sera que plus affinée et les données permettront de détecter les tendances et connaître encore mieux la segmentation de votre audience.  [...]

Les marques font du bruit sur la Toile

Les marques font du bruit sur la Toile

Cette lame de fond en réseau est bien évidemment une formidable opportunité pour les annonceurs en termes de business et de relation client. Le secteur du luxe s'est illustré cette année dans sa capacité à s'engouffrer dans la brèche avec brio. citons Burberry et son fil Twitter dédié à la relation client, Hermès et son expérience digitale au coeur de ses ateliers ou encore la personnalisation en ligne chez Vuitton.  [...] Car cette nouvelle liberté d'expression assumée par les consomm'acteurs bouleverse les codes du marketing client. Donner autant de liberté aux internautes sur un territoire pourtant préempté par la marque est sans doute le plus gros bouleversement induit par les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client.  [...] Bonjour, Prendre part aux conversation sur la toile permet aux marques d'être plus proches de ses clients. Par ailleurs, il ne faut pas négliger l'impact qu'un mauvais critique a sur l'image des marques.Autant s'intéresser aux réseaux sociaux pour gérer au mieux sa relation client.  [...]

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...] Quand les entreprises s'intéressent au sujet de la relation client, on s'aperçoit de deux choses. Primo, cette relation est de plus en plus orchestrée au travers de plateformes, comme les GAFA, qui désintermédient d'une certaine façon cette relation.  [...] Quant aux jeunes générations, elles brouillent également les cartes. La nature de la relation client est, en effet, très différente en fonction des populations adressées. Les millénials sont des populations qui se sentent plus utilisatrices et opportunistes que forcément engagées dans une relation fidélisante.  [...]