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Influence + Souvenir + Expérience + Relation + Consommateur + Enseigne


[#MarketingA20ans] 10 génies qui feront le marketing de demain

[#MarketingA20ans] 10 génies qui feront le marketing de demain

Michaël Flacandji, thésard récompensé.   [...] Mes travaux de recherche abordent  [...] l'influence du souvenir de l'expérience de magasinage sur la relation qui unit le consommateur à l'enseigne, énonce sur son blog l'enseignant à l'IAE de Bordeaux Michaël Flacandji, qui a reçu en 2016 le Prix de la meilleure thèse de l'Association française du marketing et de la Fnege.  [...]

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Nous avons travaillé sur une charte client qui exprime la signature relationnelle de la marque. Nous n'en sommes pour l'instant qu'au début. Pour que tous les collaborateurs adoptent cette nouvelle posture, nous misons sur la liberté et la responsabilité de chacun - l'empowerment - au service de l'enchantement client.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

Grain de Malice : un parcours client unifié

Grain de Malice : un parcours client unifié

La stratégie cross canal de l'enseigne est simple. offrir la même expérience au consommateur sur tous les points de contacts.  [...] Une nouvelle version du site, comportant plusieurs évolutions, sera ainsi lancée à l'automne. En septembre, une fonctionnalité click and reserve sera déployée pour améliorer encore les interactions entre réseau physique et boutique virtuelle. Le consommateur n' a pas à s'interroger sur nos contraintes techniques ou logistiques.  [...] La présence des marques dénature Facebook et nous réfléchissons à nous replier vers Pinterest. Mais le grand chantier de Grain de Malice pour les mois à venir est la refonte du CRM dans une dynamique one-to-one. La requalification de notre fichier clients, l'analyse des historiques d'achat en vue de segmenter et profiler finement notre relation client est un défi colossal, pour lequel nous travaillons d' arrache-pied.  [...]

Premier Observatoire du parcours d'achat : Solocal Network et GroupM

Premier Observatoire du parcours d'achat : Solocal Network et GroupM

Dans le premier cas, la rapidité et la géolocalisation seront primordiales pour le consommateur. Dans le deuxième, en revanche, c'est la disponibilité et l'information produit qui prennent le dessus. Les leviers marketing pour influencer les parcours diffèrent donc en fonction du contexte dans lequel se trouve le consommateur.  [...] A ces 5 ropo correspondent 5 niveaux d'influence marketing. pour un achat dit de réassurance, la clé, c'est la recommandation, pour le coup de coeur, la marque (ou l'enseigne) appuiera sur la désirabilité et pour l'expérience, sur la possibilité d'essayer in vivo le produit dans de bonnes conditions.  [...] Pour mettre en avant la variable expérience par exemple, la marque doit activer des messages pour attirer, valoriser, faire savoir informer et enfin convertir. Pour répondre à une idée fixe, les contenus des messages devront informer (infos sur les stocks) et localiser (informations géolocalisées).  [...]

Vers une culture de la fidélisation on line

Vers une culture de la fidélisation on line

Tendance Dans un contexte économique tendu, le client fidèle n'a jamais eu autant de valeur. Mais le niveau de maturité du consommateur évolue et les leviers à actionner pour gagner sa confiance doivent suivre ces changements. Pour utiliser les bons outils relationnels, les marques et les enseignes doivent sans cesse se remettre en question.  [...] Personnaliser la relation implique également de s'appuyer sur les précédentes expériences du consommateur avec l'enseigne. Certains centres d'intérêt spécifiques peuvent ainsi être cernés. Le fait de parler au client de lui-même, de se focaliser sur ses préoccupations permet d'instaurer un lien pertinent et défaire des offres très ciblées, en ne s'adressant plus à la masse, explique Frédéric Grelier, directeur CIP (Customer Information Product) au sein d'Axciom.  [...] Avec, en ligne de mire, l'obsession de la connaissance des besoins du consommateur et l'assurance de lui proposer une expérience client des plus qualitatives.  [...]

Hopscotch Nouveaux Médias

Hopscotch Nouveaux Médias

Si Internet accroît la concurrence en accélérant la mobilité du consommateur, le développement et la gestion des communautés en ligne sont des atouts majeurs pour une marque, en termes de communication comme de business.  [...] Les clés du succès. la reconnaissance apportée par la marque aux éléments moteurs de la communauté, et l'impact réel de cette relation sur l'annonceur. Autrement dit, l'influence du consommateur sur la marque elle-même.  [...] C'est un choix payant. les consommateurs accordent une valeur croissante à des contenus qu'ils estiment indépendants, et les risques de dérive sont limités par l'autorégulation de la communauté, qui neutralise les propos les plus excessifs. Exemple. le lancement de la plateforme musicMe auprès des communautés en ligne s'est appuyé sur les feedbacks des utilisateurs pour améliorer le service, tout en construisant une relation de confi ance avec des consommateurs désormais relais et sources d'informations.  [...]

Interview d'Eric Chemouny-Hybris : "Le consommateur réclame une vision unifiée de l'offre du distributeur"

Interview d'Eric Chemouny-Hybris : "Le consommateur réclame une vision unifiée de l'offre du distributeur"

Où je veux, quand je veux, comme je veux, c'est la nouvelle philosophie du consommateur. Il entend acheter aussi bien sur internet qu'en magasin, ou sur la tablette, et il souhaite que l'enseigne lui offre une expérience d'achat satisfaisante. De plus, il réclame une vision unifiée de l'offre du distributeur.  [...] Est-ce que la mise en place aujourd'hui d'une véritable stratégie omnicanal n'est pas décidée, pour beaucoup de grands comptes, au moment du développement à l'international.   [...] Celle-ci a voulu posséder une plate-forme digitale ayant pour vocation de de devenir à la fois la vitrine de l'enseigne pour son réseau et ses clients mais aussi un point d'accès unique 24h/24à toute sa collection de vêtements. Et ce, quelque soit l'endroit dans le monde où se trouve le client.  [...]

Fnac.com choisit iAdvize

Fnac.com choisit iAdvize

Optimiser sa relation client par chat. Fnac.com s'est fixé cet objectif et n'en démord pas. Après avoir expérimenté pendant un an le clic to chat, l'enseigne a choisi iAdvize pour booster ce canal de relation client.  [...] Commercialisée depuis avril 2010, cette solution de gestion de la relation client par chat intelligent équipe aujourd'hui plus de 200 clients B to C et B to B. Elle pourrait se développer dans l' e-commerce.  [...] Selon une étude de Benchmark Group pour CCA International et la Fevad. 4 7 % des sites de VAD prévoient de mettre en place un chat sur leur boutique en ligne. Aujourd'hui, seuls 10% des e-commerçants français sont équipés de chat pour aider leurs visiteurs en ligne.   [...]

Social shopping: l'avènement de l'achat en réseau

Social shopping: l'avènement de l'achat en réseau

Un point de vue partagé par Mary Beth Kemp, analyste au sein de Forrester. Le social Computing est une tendance large. Elle désigne les consommateurs qui, grâce aux technologies, vont pouvoir se mettre en relation et exercer une certaine influence, explique-t-elle.  [...] Et que sera demain Un shopping en ligne à cinq via messenger Une cooptation auprès de son nuage d'amis avant un achat important Une réassurance grâce à l'avis d'un internaute expert reconnu pour ses prises de position Les évolutions sont en marche et impacteront durablement les modes consommatoires de demain.  [...] Charge ensuite au service clients de modérer l'ensemble. Pour encourager les internautes à déposer leurs commentaires, le site a mis en place un concours mensuel. Il récompense quelques heureux élus de 100 euros pour un avis consommateur laissé au format texte et d'un caméscope pour le même type d'avis réalisé en vidéo.  [...]

El Corte Inglès choisit la solution 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes

El Corte Inglès choisit la solution 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes

L'enseigne espagnole de grands magasins investit dans la solution de Dassault Système pour améliorer l'expérience digitale proposées aux consommateurs.  [...] C'est officiel. Dassault Systèmes annonce que El Corte Inglés, enseigne espagnole de grands magasins implantée dans le monde, a choisi la solution-expérience 'My Collection for Fashion'. Et cela pour accompagner le lancement des collections de plusieurs marques du Groupe.  [...] Basée sur la plateforme 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes, c ette solution permet à El Corte Inglés de proposer de nouvelles expériences digitales à ses clients. La plate-forme fournit des solutions logicielles, allant du service marketing aux ventes en passant par l'ingénierie, visant à créer des expériences consommateur inégalées.  [...]