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La relation client passe en mode communautaire

La relation client passe en mode communautaire

Et celles qui s'ouvrent à ce mode collaboratif ne le regrettent pas. Ainsi, le site voyages-sncf.com a mis en place, le 10 juin 2015, un tchat communautaire d'entraide. Un mois après son lancement, pas moins de 1000 interactions avaient été enregistrées. Mieux, le taux de satisfaction lié à la qualité des réponses fournies est de 4,7.  [...] Une note supérieure à celle donnée sur le site de la marque (4,5). Le client fait désormais partie de la proposition de valeur, témoigne Pascal Lannoo, directeur de l'expérience client chez Voyages-sncf.com. Ce qui fera la richesse de l'expérience client d'une marque demain, sur le digital, au-delà des KPI's, ce sera le nombre d'interactions déployées sur le site avec les clients et entre les clients.  [...] En matière d'interactions client digitales, ils sont 30% à déclarer privilégier le click to call et les médias sociaux grand public, 40% l'e-mailing et 48% le mobile (applications spécifiques, QR codes, géolocalisation...). Enfin, 90% des entreprises déclarent avoir investi dans des communautés ou des médias sociaux en 2014.  [...]

Facebook peut représenter 10 % des interactions clients, selon Eptica

Facebook peut représenter 10 % des interactions clients, selon Eptica

L'éditeur de solutions multicanal et multilingue observe que le réseau social tend à tenir un rôle de plus en plus important dans la relation client.  [...] Chez les commerçants qui décident d'en faire un canal actif d'interaction avec leurs clients, Facebook peut devenir le troisième ou quatrième canal en nombre d'interactions, affirme Olivier Njamfa, CEO d'Eptica, sur le salon E-commerce Paris. Le fournisseur de solutions de gestion d'interactions observe que le réseau social devient un point de contact aussi important que le tchat, avec lequel il se place juste derrière le téléphone et l'e-mail.  [...] Facebook peut représenter 10 % des interactions clients, explique-t-il. Fort de ce constat, Eptica a travaillé à élaborer une base de connaissance unique, pour permettre une bonne communication entre le community manager, le service marketing, le service clients ou encore les experts produits.  [...]

"Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l'interaction avec les clients"

"Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l'interaction avec les clients"

Elle confirme le rôle clé des canaux digitaux - Web, e-mail, réseaux sociaux, mobile - face aux canaux traditionnels - courrier, face-à-face, téléphone - pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d'un tiers de l'ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42 % en 2012.  [...] La majorité d'entre eux est plutôt dans une simple logique de communication via les réseaux sociaux ( push marketing ) et non de réelle interaction avec les clients. Seuls 42 % d'entre eux mentionnent exploiter réellement les réseaux sociaux dans une vraie démarche d'optimisation des interactions clients en allant au-delà de la communication à travers eux.  [...] L'objectif est aussi de tirer parti de l'essence même des réseaux sociaux pour socialiser et humaniser les interactions clients. Vaste enjeu qui induit de repenser ensuite les approches, l'organisation et les compétences.  [...]

Akio propose la gestion unifiée des interactions clients

Akio propose la gestion unifiée des interactions clients

Akio Unified Interaction Center permet de gérer l'ensemble des médias écrits, web et voix.  [...] L'éditeur de logiciels Akio présentera, en avant-première sur le salon E-commerce, sa solution Akio Unified Interaction Center, sa nouvelle plateforme logicielle multicanal de gestion unifiée des interactions clients. Cette nouvelle interface collaborative a été développée afin de faciliter les échanges entre un service client et ses contacts grâce à l'unification de l'ensemble des médias écrits, web et voix.  [...] Totalement personnalisable, la plateforme s'adapte aux besoins et attentes des e-commerçants et permet de gérer avec la même maturité les différentes solutions que ceux-ci plébiscitent, telles que, le tchat, le web CallBack ou encore le co-browsing, explique Akio dans un communiqué.   [...]

Comment fidéliser le e-consommateur ? | Dossier : Les tendances e-commerce

Comment fidéliser le e-consommateur ? | Dossier : Les tendances e-commerce

La clé de la réussite commerciale tient dans la fidélisation du consommateur. Le monde du e-commerce n'échappe pas à cette règle. Le consommateur fidèle dépense plus en moyenne, coûte moins cher à l'entreprise (plus besoin de primes de bienvenue ni de frais de publicité pour le recruter), et devient, par sa fidélité qui suppose une satisfaction, un ambassadeur de l'entreprise y compris sur les réseaux sociaux.  [...] Le e-consommateur aime être reconnu sur un site internet dès la page d'accueil, comme il le serait chez le marchand de fruits de son quartier. Fidéliser c'est entrer dans une relation interactive avec ses clients. offres exclusives ou en avant-première, conseils personnalisés en fonction du profil d'achat, écoute empathique de ces précieux clients, possibilités de recommandations d'achat ou d'avis sur les produits par les clients.  [...] .. les moyens de e-fidélisation ne manquent pas. Cela suppose un puissant outil de gestion de la relation client (GRC) intégré qui concerne à la fois les ventes physiques et virtuelles.  [...]

Qu'est-ce qu'une DMP? | Dossier : La DMP, nouvelle alliée d'un marketing agile

Qu'est-ce qu'une DMP? | Dossier : La DMP, nouvelle alliée d'un marketing agile

Les premières sont l'ensemble des données de navigation recueillies sur le site web de l'entreprise, les données d'interaction avec les publicités ou les e-mails pistés grâce au AdServer, les données d'applications mobiles, les données relatives aux réseaux sociaux ou encore les données stockées dans le fichier clientèle.  [...] Si elles ont le vent en poupe, ces aspirateurs à données comportementales le doivent déjà aux volumes grandissants des interactions digitales générées par les clients sur le Web, les réseaux sociaux ou leurs appareils mobiles. Elles le doivent également aux technologies du big data sur lesquelles elles s'appuient (notamment Hadoop ), accessibles à moindre coût.  [...] Pour réaliser ces croisements et ces recoupements, ce socle analytique s'ouvre à 3 types de données. Celles déjà liées à l'audience du site, en capturant des événements d'interactions (chargements de pages, clics boutons...). Celles, ensuite, issues du système d'information du vendeur (profil du client, historique d'achat, tickets de caisse, données référentielles, etc).  [...]

Viavoo lève 1,5 millions d'euros auprès de Credit Agricole Private Equity

Viavoo lève 1,5 millions d'euros auprès de Credit Agricole Private Equity

Le spécialiste de l'analyse automatique des interactions clients et du social CRM, annonce une levée de fonds d'1,5 millions d'euros auprès de Crédit Agricole Private Equity, afin notamment d'accélérer son développement en Europe.  [...] Viavoo, société spécialisée dans la conception de solutions logicielles d'analyse des interactions client et de Social CRM, a annoncé une levée de fonds de 1,5 millions d'euros, auprès de Crédit Agricole Private Equity. Grâce à cette augmentation de capital, Viavoo entend soutenir sa croissance en intensifiant sa présence commerciale en France et en Europe, développer sa plateforme en langue anglaise et enrichir l'offre logicielle, en proposant de nouveaux modules ou fonctionnalités.  [...] Editée en mode SaaS, la suite logicielle viavoo Smarter Feedbacks s'adresse aux entreprises ayant une finalité commerciale B2C et ayant des interactions avec leurs clients en mode multi-canal. mail, chat, enquêtes de satisfaction, réseaux sociaux, blogs, forums, comparateurs etc.  [...]

TECHNO WEB

TECHNO WEB

Dénommé MasterTag, l'outil Zanox appartient à la catégorie des tags conteneurs compatibles avec l'ensemble des sites marchands et non marchands. Il permet l'intégration d'applications et de scripts de sociétés tierces, l'objectif étant de faciliter la génération de ventes et de prospects, sans avoir recours là une intervention dans le code du site.  [...] Verint Systems élargit son offre en matière de solution d'analyse des interactions clients en sortant Impact 360 Text Analytics, la dernière brique ajoutée à l'offre Customer Interaction Analytics, qui permet de consolider et d'ajouter une vision complète sur l'ensemble des interactions synchrones et asynchrones transitant sur l'ensemble des canaux de communication.  [...] Web TV Interactive commercialise des émissions interactives incluant une prestation technique, de conseil, de casting, d'animation et de modération, ainsi qu'une production audiovisuelle. Les prestations sont basées sur des journées de tournage avec un prix moyen de 15 KEuros, le prix d'une émission étant égal au prix d'une journée de tournage divisée par le nombre d'émissions réalisées au cours de cette journée.  [...]

Quand Alstom travaille son référencement sur le Net

Selon lui, même si les attentes dans l'industrie vis-à-vis du référencement web restent relativement récentes, cette dernière n'en découvre pas moins les vertus du marketing interactif. Pour accompagner ses clients, Alstom dispose notamment, en plus de son site institutionnel, d'un site dédié, baptisé Power Service.  [...] Il s'agit du seul site Internet du groupe réservé aux clients. Ces derniers ont accès à un contenu spécifique et à un catalogue de produits ainsi qu'à des informations ciblées délivrées par l'entreprise, explique François Schlieber. De fait, le dispositif de marketing en ligne d'Alstom semble tout à fait rodé.  [...] On y retrouve des bannières de référencement des produits clés, une série de mini sites de présentation ainsi que des outils de marketing personnalisés. Pour les produits les plus spécialisés, nous faisons un véritable effort de référencement, remarque François Schlieber.  [...]

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Impossible pour les e-commerçants de nier l'impact des réseaux sociaux dans la gestion des interactions clients. Aujourd'hui, les consommateurs prennent de plus en plus la parole et n'hésitent plus à évoquer leurs insatisfactions en public. Pourtant, il est possible de tirer profit de ce phénomène.  [...] Gestion des interactions avec les consommateurs, outil d'écoute et de connaissance client, plateforme de communication, etc.. un site de vente en ligne peut exploiter le phénomène communautaire de différentes façons. Dans tous les cas, cet outil, sensible et particulièrement mouvant, doit être géré avec de la finesse et d'infinies précautions.  [...] En 2010, Houra.fr choisit d'intégrer une dimension communautaire à son site de vente en ligne. Nous avons conçu un véritable outil de communication réservé à nos clients, explique Nicolas Le Hérissier. Nous l'avons baptisé User Voice, car il permet à nos clients de proposer des idées, d'émettre des suggestions sur le fonctionnement du site ou sur le contenu du catalogue.  [...]