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Leroy Merlin + Culture + Client + Stratégie + Entreprise


La social fidélisation fait son apparition

La social fidélisation fait son apparition

C'est ce que fait déjà Leroy Merlin. la marque-enseigne préfère ne cibler qu'une partie de sa clientèle, celle qui a des projets et entre dans un cycle de consommation important. En réalité, notre stratégie de fidélisation se construit sur deux niveaux, explique Didier Fichou, directeur relation client et vente multicanal de Leroy Merlin.  [...] Au niveau global, nous développons, dans toute l'entreprise, une posture de service et d'accueil de qualité. Et dans la gestion de la relation client réellement multicanal, qui se déploie via des mini centres de contact de proximité et le programme La Carte maison, nous proposons trois garanties (garantie casse, garantie sérénité nouvel emménagé et assistance fin de travaux).  [...] Les clients attendent toujours des bons d'achat, mais la générosité grève la marge des entreprises. Il faut travailler à moyen et long termes sur la valeur de la marque, tout en répondant au désir du client d'obtenir des réductions. Le programme de fidélisation permet de mieux connaître le client.  [...]

Vincent Druguet : "Le mobile est la porte d'entrée vers les services connectés"

Vincent Druguet : "Le mobile est la porte d'entrée vers les services connectés"

Le directeur général adjoint en charge du marketing et de l'innovation chez DigitasLBi France, expose le regard qu'il porte sur les stratégies omnicanales, et explique pourquoi elles sont stratégiques pour les entreprises.  [...] Toutes les entreprises en ont conscience, mais il n'y a pas qu'une manière de prendre le sujet. Certains clients ont des projets e-commerce worldwide mais ne connectent pas, et c'est une erreur, dès le début les projets aux magasins... des secteurs, comme l'automobile et les foncières, ne se rendent pas compte que l'omnicanalité investit leur industrie.  [...] la synchronisation (aller vers une vision client unifiée), la création d'un écosystème protéiforme (comptant différentes interfaces) à la fois hybride (qui prend le meilleur du magasin et du Web) et fondé sur le temps réel (achat impulsion).  [...]

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Réussir une campagne de recrutement est stratégique pour une entreprise, qu'elle quelle soit. Dans le secteur de la relation client où le contact est primordial et les métiers très différents, il est capital d'investir sur des profils qui répondent au mieux aux exigences du client ou à la culture de l'entreprise.  [...] L'outsourceur connaît bien son client, ses attentes, ses besoins et la culture de l'entreprise. C'est une solution confortable à plus d'un titre. Nous utilisons les canaux traditionnels de recrutement. Mais sur la totalité des CV, nous n'en gardons quasiment aucun.  [...] Ces derniers ont toute légitimité face à des recherches de profils difficiles à trouver, comme les DSI, les responsables CRM ou les gérants d'entreprise. Récemment, il a fallu que je trouve 30 candidats en 15 jours pour un client issu du secteur des mutuelles.  [...]

L'omnicanalité devient un passage obligé pour les retailers

L'omnicanalité devient un passage obligé pour les retailers

Les commerçants ont bien compris qu'il leur fallait augmenter le taux de transformation en magasins. L'omnicanal permet cela. Le click and collect est devenu d'ailleurs un standard du marché. Il est reconnu comme un vrai service pour le client mais aussi pour le commerçant.  [...] Avec cette technique, Desigual évite que ses boutiques restent avec beaucoup d'affaires sur les bras... et qu'elles soient bradées au final. Une autre stratégie intéressante est celle poursuivie par Leroy Merlin. L'enseigne a constaté que souvent, des internautes commandaient des pièces dans le cadre d'un chantier (monter sa salle de bain par exemple) mais que celles-ci étaient livrées par paquets et non à l'unité.  [...] D'où l'idée de Leroy Merlin. lorsqu 'un troisième client achètera sur internet cette même pièce, plutôt que de passer commande auprès de son fournisseur pour acquérir le produit, il ira d'abord voir dans la totalité de son réseau s'il en reste. Ce qui lui fera réaliser des économies.  [...]

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur du Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.  [...] Marketing relationnel est paru en 2016 aux éditions Dunod (340 pages, 28 euros).Les auteursDaniel Ray est docteur en sciences de gestion, professeur de marketing et directeur de l'institut du capital client à Grenable École de maganement. Il est également cocréateur ddu Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise.  [...] Il est également cocréateur ddu Customer Orientation Score (COS), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise. William Sabadie est docteur en sciences de gestion et agrégés des Universités. Il est professeur à l'IAE Lyon School of management-université Jean Moulin et cotitulaire d'une chaire sur la valorisation des organisations coopératives.  [...]

Votez pour la Personnalité e-commerce de l'année 2017

Six mois entre le workshop de lancement et la mise en production pour 24 stores différents, localisés, avec pricing et méthodes de paiement adaptées qui nous ont permis de couvrir une zone de plus de 120 pays... avec de beaux succès commerciaux et en termes de retombées clients, se réjouit Maxime Bosvieux.  [...] Un véritable projet d'entreprise qui a notamment contribué à faire passer nos ventes digitales de 32% en 2016 et 50% en 2017.  [...] La consolidation de la relation avec les communautés de gamers tient également à la mise en place d'un programme de rewarding, via un système d' achievements ludique. plus l'on joue, plus l'on gagne de points, lesquels offrent des réductions sur la plateforme de vente.  [...]

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Plus impressionnante encore, la réalité augmentée se met elle aussi au service du vendeur. Les forces de vente équipées de logiciels ad hoc peuvent donner à voir et à rêver à leurs clients. C'est notamment le cas des commerciaux de L'Oréal Professionnel, ou encore de ceux de Coca-Cola Entreprise.  [...] Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. Le vendeur recrée une intimité avec le client, selon Olivier Bertin.  [...] Autre élément de stratégie à prendre en compte. le process de digitalisation de la force de vente. Il est plus difficile qu'on ne le croit de passer de vendeurs classiques à des vendeurs augmentés... Ces projets doivent impliquer dès le départ l'équipe commerciale, afin de faciliter l'appropriation des outils et l'acculturation à un nouveau mode de vente, prévient Olivier Bertin.  [...]

Leroy Merlin remporte le Grand Prix des Social Media Awards 2012

Leroy Merlin remporte le Grand Prix des Social Media Awards 2012

L'ESG Management School a remis, jeudi 14juin, un Grand Prix à Leroy Merlin pour sa stratégie innovante sur les médias sociaux. Cette distinction était l'un des sept prix décernés à l'occasion des premiers Social Media Awards 2012, qui se déroulaient au sein de l'Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, l'autre organisateur de l'événement.  [...] Jacques Lorne, directeur Internet et E-commerce de Leroy Merlin, s'est dit ému de cette distinction au nom de nos clients et de nos équipes. En parallèle d'une refonte avec l'agence Business Lab qui a duré trois ans, l'équipe du site marchand s'est entourée de l'agence Like Interactive pour accroître sa présence sur Facebook, dans une approche expérimentale.  [...] Une quarantaine de points de vente Leroy Merlin ont leur propre page Facebook et sont en relation avec la page principale de l'enseigne, qui compte 77 000 J'aime.  [...]

Leroy Merlin prend le virage du collaboratif

Leroy Merlin prend le virage du collaboratif

Notre objectif est d'aider chaque habitant à rêver sa maison et à la réaliser. Les 20 000 collaborateurs de l'enseigne accompagnent les clients au quotidien dans les magasins et sur le site www.leroymerlin.fr. Mais aujourd'hui, les consommateurs adoptent de nouvelles manières de consommer et Leroy Merlin est à l'écoute de ces tendances, déclare Pierre-Édouard Rigot, en charge du partenariat Frizbiz chez Leroy Merlin.  [...] Nous avons choisi Frizbiz parce qu'elle est pionnière en matière de mise en relation entre des particuliers pour des services à domicile et parce que nous par - tageons les mêmes valeurs, mais Leroy Merlin est minoritaire, la start-up conserve toute sa liberté et son agilité, indique Pierre- Édouard Rigot.  [...] Le service Frizbiz a été testé pendant un an dans trois points de vente Leroy Merlin (Villeneuve-d'Ascq, Arras et Lorient). Il permet aux consommateurs de rechercher un bricoleur (jobber) pour monter un produit acheté ou pour l'assister à domicile.  [...]