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Livraison + Consommateur + Retard


E-Logistique : ce qui change le 13 juin

Jusqu'au 13/06. le consommateur peut résoudre le contrat s'il n'est pas livré à temps par le site marchand. Il doit cependant suivre une procédure contraignante. En cas de retard de plus de sept jours par rapport à la date limite de livraison annoncée, l'internaute doit envoyer une première LRAR pour demander au vendeur de livrer sous un délai supplémentaire raisonnable.  [...] - Le consommateur peut exiger de l'e-marchand une livraison dans un délai raisonnable dès le premier jour de retard, par rapport au délai annoncé.  [...] A noter qu'en cas de résolution du contrat, le site marchand aura l'obligation de rembourser le consommateur dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur aura fait part de sa décision. La loi Hamon prévoit des pénalités en cas de remboursement tardif (10% du montant de la commande de majoration pour 30 jours de retard, 20% pour 60 jours et 50% au-delà).  [...]

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

Le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.  [...] Le professionnel a l'obligation de livrer le bien et fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. A défaut d'indication de ce délai, le professionnel doit livrer le bien ou exécuter la prestation sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.  [...] En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur a la possibilité d'obtenir la résolution du contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable si préalablement il a enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable sauf si la date ou le délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.  [...]

[Tribune libre] Loi Hamon : mettez à profit l'obligation d'annonce des délais de livraison!

[Tribune libre] Loi Hamon : mettez à profit l'obligation d'annonce des délais de livraison!

En cette période de soldes et suite à l'observation des dernières tendances du marché, voici quelques bonnes pratiques pour transformer cette contrainte apparente en judicieux argument de vente. C'est la règle depuis juin 2014, les e-marchands doivent indiquer aux consommateurs une date ou à défaut un délai sur lequel ils s'engagent à livrer le bien.  [...] En outre, le e-marchand est seul responsable en cas de non-respect des délais indiqués. Le consommateur a donc désormais la possibilité et le droit, de se retirer du contrat en cas de retard de livraison, sans accorder de délai supplémentaire au marchand. Ainsi, dès le premier jour de retard, le consommateur peut exiger par simple mail, une livraison dans un délai raisonnable.  [...] Par contre lorsque le produit est en cours d'approvisionnement chez le fournisseur, cela est beaucoup plus aléatoire. Même si l'entreprise a une gestion commerciale efficace, un simple retard dans la livraison du fournisseur peut entrainer le non respect du délai annoncé.  [...]

e-logistique : quelles tendances dans les années à venir

e-logistique : quelles tendances dans les années à venir

Autant de solutions qui cherchent à remplir deux exigences. La livraison du futur devra satisfaire le consommateur sur le lieu et sur le moment de la livraison, mais aussi être la plus transparente possible, prédit Stéphane Tomczak.  [...] À cet effet se développent les engagements de livraison en 24 heures, voire en 2 ou 3 heures. Le second consiste à gagner en praticité, la réception de colis - qui implique soit un déplacement (en point relais, consigne, magasin, etc.), soit un créneau horaire à domicile - étant contraignante et peu adaptée à l'emploi du temps des consommateurs.  [...] À l'exigence fondamentale de la livraison sans dommage ni retard s'ajoute ainsi celle de transmettre au consommateur un maximum d'informations sur l'acheminement de son colis. Si ces données existent et sont disponibles pour l'e-commerçant, le prestataire logistique et le transporteur, reste encore à les faire descendre jusqu'au dernier échelon, et pourtant premier maillon de la chaîne.  [...]

La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client

Selon une étude réalisée par MetaPack, la livraison est l'un des moments cruciaux de relation client lorsque les consommateurs achètent en ligne. Ces derniers souhaitent obtenir un maximum d'information et être tenus informés du suivi de leur commande, de A à Z.  [...] Si de façon évidente les prix et les délais de la livraison restent des facteurs décisifs dans l'acte d'achat, d'autres critères prennent aujourd'hui de plus en plus d'importance aux yeux des e-consommateurs, tels que la praticité des modalités de retour mais aussi le suivi des colis.  [...] La communication doit être proactive, en cas d'incident de livraison ou de retard, le consommateur doit être immédiatement informé. Il est essentiel pour les e-commerçants d'avoir un scénario bien rôdé pour déclencher des emails ou des SMS de suivi du colis, de la commande à la livraison, afin de montrer aux consommateurs que leur commande est bien prise en charge et progresse.  [...]

Des promesses de services à confirmer

La date de livraison est prévue pour le 10 février. 10/02/2000. Aucune nouvelle de la commande. 15/02/2000. livraison de la commande avec 5 jours de retard sur la date initialement prévue. Aucun message de confirmation de la livraison.  [...] La commande nous est parvenue avec 5 jours de retard sur la date annoncée sans qu'aucun message d'explication ou d'excuse ne nous soit envoyé. Pas de message de confirmation de la livraison non plus. Dans ces conditions, comment JPG s'assure-t-il de la satisfaction du client.  [...] La totalité du catalogue papier est accessible depuis le site, des bureaux jusqu'aux trombones. Autant dire qu'il faut vraiment y mettre de la mauvaise volonté pour ne pas trouver son bonheur. Chaque produit est présenté en photo avec ses caractéristiques techniques et, le cas échéant, accompagné d'un conseil d'utilisation.   [...]

E-Logistique : ce qui change le 13 juin

E-Logistique : ce qui change le 13 juin

La loi Hamon a modifié les obligations légales des e-marchands en termes de e-logistique. Elles doivent être prise en compte par les e-commerçants afin d'optimiser leur politique en matière de livraison et répondre aux attentes des consommateurs. Trusted Shops explique ces changements en cinq points.  [...] Jusqu'au 13/06. les marchands doivent informer dans l'offre des modalités de livraison, ce qui leur laisse une certaine marge. En effet, il leur est possible d'indiquer une livraison exclusive en France métropolitaine seulement à la toute dernière étape du processus de commande, alors même que le consommateur a déjà rentré toutes ses données personnelles.  [...] Le montant des frais de livraison, inclus dans le total à régler, devra toujours être mentionné au moins sur la page de récapitulatif, avant que le consommateur ne passe commande. Cependant, l'indication tardive de ces frais peut entrainer un taux d'abandon de panier important, notamment si les frais son relativement élevés.  [...]

Cdiscount.com va vendre des voitures neuves

En quelques secondes, il obtient un devis gratuit pour le modèle et les options choisis. Après avoir versé un acompte, l'internaute règle le solde à la livraison. Le véhicule est directement acheminé chez l'un des 250 concessionnaires distributeurs ayant noué des accords avec Auto-IES ou dans l'un des huit centres livreurs couvrant toutes les zones géographiques de France.  [...] Quand tout va bien avec auto-IES, c'est sur que vous avez des raisons d'être satisfait... mais à partir du moment ou un problème se glisse dans leur procédure soit disant irréprochable, c'est le chaos le plus total. En effet, la voiture que j'ai commandé sur leur site à maintenant plus d'un mois de retard sur la date de livraison prévue et lorsque vous demandez des explications à leur service livraison, ils vous fournissent des explications vaseuses et toutes contradictoires.  [...] De plus, les hôtesses sont désagréables et vous balancent leur mépris au visage si vous faites mines de leurs dire que leurs explications ne justifient en rien le retard. Quant au geste commercial, vous pouvez vous assoir dessus, car leur mandat stipule que vous n'avez qu'un misérable 150 euros de remise en cas de retard de livraison.  [...]

La livraison hors domicile en forte progression

Les modes de livraison hors domicile se diversifient et pour répondre aux attentes des consommateurs, mieux vaut les multiplier et faire appel à plusieurs prestataires. La livraison est perçue comme un élément critique dans la chaîne de valeur de l'e-commerce.  [...] Elle impacte directement le chiffre d'affaires des retailers, et notamment le taux d'abandon qui flambe lorsque le mode de livraison souhaité n'est pas proposé au consommateur, explique Pierre Soria, VP Europe du Sud MetaPack. La fidélisation dépend également de sa réussite, tout comme le taux de recommandation.  [...] MetaPack dispose d'outils qui analysent les délais de mise à disposition des produits et permettent de vérifier si les prestataires tiennent leurs promesses.   [...]

[Tribune] E-commerce alimentaire : ne vend pas huitres et foie gras qui veut

[Tribune] E-commerce alimentaire : ne vend pas huitres et foie gras qui veut

Renseignez-vous sur les attentes de vos clients, organisez une livraison efficace et surtout dotez-vous des outils adéquats pour tirer vos marrons du feu.  [...] Ou ils iront se sustenter ailleurs. Les hésitations des consommateurs sont encore nombreuses quant aux commandes alimentaires sur le web. 60% d'entre eux les évitent car ils ne peuvent pas voir et toucher ce qu'ils achètent et 45% parce qu'on ne peut pas utiliser immédiatement les denrées, constate dans une étude A.  [...] T. Kearney. Aussi ponctualité, qualité, amplitude horaire et clarté des prix des services de livraison que vous proposez ne doivent pas être un frein supplémentaire à l'achat pour les consommateurs. Les produits frais sont particulièrement sensibles. Un retard conséquent, une commande incomplète ou abimée peuvent persuader vos visiteurs que vous pataugez dans le yaourt et que vous les prenez pour des tartes.  [...]