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Livraison + Relation client + Consommateurs


La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client

Selon une étude réalisée par MetaPack, la livraison est l'un des moments cruciaux de relation client lorsque les consommateurs achètent en ligne. Ces derniers souhaitent obtenir un maximum d'information et être tenus informés du suivi de leur commande, de A à Z.  [...] La livraison est ainsi devenue un point névralgique de la relation client pour les e-marchands que seul un suivi de commande dynamique permet d'optimiser.  [...] Etude réalisée en ligne auprès de 3 000 participants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas afin de mieux appréhender les exigences des clients en matière de livraison. Les consommateurs interrogés étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et les méthodes utilisées pour cette enquête par sondage visaient à garantir une égale pondération en termes d'âge et de sexe à l'intérieur d'un même pays et d'un pays à l'autre.  [...]

Les clés pour conquérir l'e-marché britannique

Les clés pour conquérir l'e-marché britannique

Parmi les autres critères à soigner, une bonne présentation de l'offre, la qualité des fonctionnalités du site, la clarté des informations concernant les conditions de livraisons. La plupart des sites proposent la livraison gratuite et les consommateurs considèrent les délais de livraison comme cruciaux, ajoute-t-elle.  [...] Un point de vue partagé par Mark Haupt, country manager de Kelkoo. Il existe de nombreuses opportunités sur le marché UK mais les offres prix, la confiance, les tarifs sur la livraison et une relation client de qualité ne sont pas négociables pour les consommateurs.  [...] Elles permettent en effet de toucher près de 30 millions de consommateurs au UK. En France, nous avons plus de places de marché que dans la plupart des autres pays. A contrario, les audiences au UK restent concentrées sur les cinq places de marchés largement majoritaires.  [...]

Royaume-Uni, les clés du succès | Dossier : Tour du monde du e-commerce en 8 pays, 2 régions et 1 royaume...

Royaume-Uni, les clés du succès | Dossier : Tour du monde du e-commerce en 8 pays, 2 régions et 1 royaume...

Teresa Marshall chargée de développement Nouvelles Technologies au sein d'Ubifrance Londres livre également quelques clés pour pénétrer le marché britannique. Au Royaume Uni, tout e-mail commercial est assimilé à du spam. Le royaume uni est un marché mature avec des consommateurs exigeants, souligne-t-elle.  [...] Un point de vue partagé par Mark Haupt, country manager de Kelkoo qui souligne qu' il y a de nombreuses opportunités sur le marché UK mais des offres prix, la confiance, des prix sur la livraison et un la relation client de qualité ne sont pas négociables pour les consommateurs.  [...] Pour les marchands français les places de marché sont un bon moyen d'intégrer le marché du UK. L'ensemble des places de marché permettent en effet de toucher près de 30 millions de consommateurs au UK. En France nous avons plus de places de marché que dans la plupart des autres pays, explique-t-il.  [...]

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Le spécialiste de la livraison a fait appel à Viséo Conseil pour mesurer la qualité délivrée de sa relation client afin d'obtenir la certification NF 345. À partir d'octobre, la société met en place, toujours avec Viséo Conseil, une solution de mesure de la qualité perçue dans la même interface.  [...] Depuis un an, Chronopost utilise la solution myViséo Quality Monitoring. Sa vocation. mesurer la qualité délivrée de son activité relation client en vue d'obtenir la certification NF 345. Maintenant que le spécialiste de la livraison a atteint son objectif, il cherche désormais à mesurer, dans le même temps, la satisfaction suite à un contact avec ses centres de relation client.  [...] - envoi des enquêtes sur la base d'exports manuels (phase-clé du parcours client, évènements déclencheurs...) mais aussi de façon automatique,  [...]

Gala de l'expérience client

Gala de l'expérience client

L'expérience client du futur. évolution ou révolution Quels nouveaux modèles de relation marque/consommateurs Plus de 160 directeurs de la relation et de l'expérience client, directeurs e-commerce et CDO seront réunis lors de cette 6 ème édition.  [...] Mardi 20 juin 2017 au Pavillon d'Armenonville.   [...]

Les 10 idées e-commerce (6-10 février)

Les marques de luxe à la peine sur la Toile en Chine.   [...] La dernière étude menée par Contactlab révèle que les consommateurs chinois souhaitent une relation différente de celle de leurs homologues européens et américains avec les marques de luxe sur la Toile. Les achats en ligne se font principalement par smartphone, aussi les clients chinois souhaitent une meilleure adaptation de leurs habitudes de consommation comme la présence de tchats, de solutions de paiement en ligne comme WeChatpay ou Alipay, une livraison rapide en un ou deux jours ainsi qu'une politique de retour simplifiée.  [...] A lire sur FashionNetwork.   [...]

6 tendances social media à anticiper en 2017

6 tendances social media à anticiper en 2017

Quant à Pinterest, le réseau pourrait bien être la révélation de l'année. Si le média n'est pas mainstream, son potentiel e-commerce est bien réel. Le réseau a ainsi réalisé 6 acquisitions dans le social commerce en 2016... et a gagné 50 % d'utilisateurs en un an (150 millions d'utilisateurs actifs mensuels).   [...] ..). Outil de relation client, le chatbot automatise en partie les échanges entre les marques et leurs consommateurs, avec une réactivité 7 jours sur 7.  [...] La mesure de l'engagement ne se fera plus en nombre de likes. telle est la dernière tendance relevée par Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute. L'heure est à la rationalisation et aux tests en série. Au-delà du reach, des likes, des vues et des clics, il est temps de mesurer l'impact de l'expérience sociale proposée sur le comportement d'achat de vos clients, explique-t-il.  [...]

Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Quelles sont les réclamations clients les plus fréquentes en retail Pour répondre à cette question, Qubit, spécialiste de l'analyse de données en matière d'expérience client, a analysé plus de 1,5 million d'avis de consommateurs. Verdict en infographie.  [...] Plus de choix, une gamme de prix plus large, plus d'informations sur les tailles disponibles. telles sont les principales attentes des consommateurs utilisant les sites d'e-commerce, selon l'étude menée par Qubit, spécialiste de l'analyse de données, sur 1,5 million d'avis émis par les clients de plus de 400 sites à travers le monde.  [...] Qubit souligne que dans un contexte d'évolution rapide des exigences clients où la communication est omniprésente, s'appuyer sur les avis consommateurs est aujourd'hui crucial. En identifiant les réclamations clients les plus fréquentes, et en combinant ces données avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score, les marques peuvent élaborer une approche sur mesure de leur relation client, mais surtout développer une plus grande réactivité face aux réclamations (avec la création de codes de réduction en fonction des remontées d'informations des clients, par exemple).  [...]

Fichier et ciblage : l'ère de la personnalisation

Fichier et ciblage : l'ère de la personnalisation

Quelles évolutions constatez-vous en termes de connaissance client Le client se complexifie. Face à un consommateur de plus en plus exigeant et expert, il est nécessaire d'engager un contact approfondi et un vrai dialogue. Or, le parcours client est de plus en plus fragmenté.  [...] Le marketing des moments est une nouvelle dimension de la relation client. Cela signifie qu'il faut contrôler et manager l'expérience client à toutes les étapes. C'est le grand retour du magasin connecté, qui fait vivre aux marques et aux consommateurs des expériences d'achat nouvelles.  [...] Nous sommes entrés dans l'ère de l'hyperpersonnalisation. L'historique client est capital dans la relation de la marque avec le consommateur. D'où l'importance d'une base de données mutualisée, qualifiée et d'un CRM actif. Le ciblage a évolué en plusieurs étapes.  [...]

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l'ensemble des chefs d'entreprises français, tous secteurs confondus.  [...] L' amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l'enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.  [...] Un enjeu important à conquérir. la confiance des consommateurs, ajoute Fabrice André, président de la Mission Nationale de la Relation Client.  [...]