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Logistique + Relation client + E commerce + Mot clés


[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Les marketplaces demeurent confrontées à de nombreux problèmes logistiques (gestion des stocks) et de service client. En effet, nombre d'e-marchands affiliés à ces plateformes misent encore trop sr les FAQ pour apporter une solution aux problèmes de clients.  [...] Le développement des marketplace crée de vrais enjeux en termes de service client. Elles sont déjà plus de 40 sur le marché français et captent 18% du volume d'affaires des sites e-commerce (*). Leur nombre et surtout leur poids dans l'e-commerce est appelé à fortement augmenter.  [...] En raison de circuits logistiques différents, un client qui commande deux articles, sans remarquer que l'un est proposé par la marque et l'autre par un marchand de sa marketplace, ne comprendra pas que l'on lui annonce deux dates de livraison différentes pour sa commande.  [...]

Piloter et optimiser ses coûts logistiques

Piloter et optimiser ses coûts logistiques

Dans l'e-commerce, les références les moins fréquemment vendues restent visibles via les moteurs de recherche et sont susceptibles d'être sélectionnées par un client. C'est pourquoi, à la différence des points de vente physiques, les e-marchands ont tendance à élargir leur gamme.  [...] Avec l'externalisation, certains prestataires ne facturent que le volume consommé ou, comme Neolys, spécialiste de la logistique e-commerce, propose une tarification à l'acte. Nos clients ne paient pas de forfait, ils règlent leurs expéditions, indique Ludovic Druesnes, le gérant.  [...] Qu'il s'agisse d'utiliser des outils de suivi mis à votre disposition par les transporteurs ou d'accélérer le traitement des retours, améliorer la qualité de la relation client équivaut à éviter les coûts cachés liés aux réclamations. Le fait de gérer les retours en express permet de diminuer le nombre d'appels entrants, note Guillaume Guersing, responsable marchés au sein de la direction marketing de Chronopost.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

D'une façon générale, la relation client étant au coeur des préoccupations des entreprises, la tendance est à la hausse des rémunérations, depuis trois ans.  [...] Mot clés. Expérience client. directeur général. E-commerce. Relation client.  [...] Bonjour Label Habitation Connaissez-vous Si Non tant mieux pour vous. Moi je connais a mon grand regret. Voilà un E commerce qui ne tien aucun compte de vos problèmes,ni de vos suivis de commande. Satisfait ou remboursé disent-ils La personne responsable du service client est un mur en béton Avez-vous déjà parlé a un mur.  [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.  [...] Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Dossier Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.   [...] 2 - Nespresso. quelle est la culture de la marque Le luxe, l'agriculture de pointe, la technologie sont des composantes de l'ADN de Nespresso. La marque s'applique à offrir un service à la hauteur de ses produits. L'initiative des employés est privilégiée pour atteindre cet objectif. Lire.   [...] Mot clés. Relation client. directeur général. Expérience client. Service client.  [...]

Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM

Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM

L'écoute, l'analyse et le dialogue, voici les trois étapes pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux selon Synthesio. Le guide est destiné aux dirigeants et aux départements marketing et communication.   [...] Le guide de l'e-réputation et du social CRM conseille de définir soigneusement les paramètres et la méthodologie de sa veille. Il s'agit d'établir une liste de termes mots-clés désignant sa société, sa marque, ses produits, ses concurrents, de déterminer les pays et les langues que l'on souhaite surveiller, le mode de visualisation des résultats et la personne désignée pour réaliser cette veille.  [...] Troisième et dernière étape pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux, le dialogue. Ou comment développer l'expérience client.  [...]

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

D'autre part, nous avons souhaité innover et trouver de nouveaux moyens de mieux assister les clients au travers d'une approche moderne telle que la technologie des objets connectés. Ce système de click-to-call physique est un service simple qui devrait offrir d'autres fonctionnalités dans le futur.  [...] Quel est l'avantage d'un telle offre pour les consommateurs Pourquoi ne pas tout simplement contacter le service client classique et gratuit.  [...] En règle générale, l'achat d'un produit assure une garantie pour une durée précise. De plus, un distributeur ne reçoit que des réclamations pour des articles qu'il commercialise lui-même. Avec cette offre, nous proposons un service universel. le consommateur peut nous contacter pour un produit qui n'a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s'il n'est plus sous garantie.  [...]

Devred 1902 à l'assaut de l'omnicanal

Devred 1902 à l'assaut de l'omnicanal

De plus, l'apprentissage des technologies numériques prend du temps. Nous avons une grande marge de progression. Notre site web devrait atteindre les 7M ¬ de CA en 2016.   [...] Nous pensons que c'est un canal de vente à part entière, qu'il doit générer sa propre rentabilité - c'est d'ailleurs un business-unit spécifique dans notre organisation interne. Cependant, c'est aussi un outil à destination des magasins, pour générer du trafic en magasin.   [...] Toujours dans une perspective multi-canale, nous étudions la possibilité d'équiper les vendeurs en magasin de tablettes.   [...]

E-mails commerciaux : la France, premier pays européen

E-mails commerciaux : la France, premier pays européen

Avec près d'un e-mail sur quatre n'atteignant pas la boîte de réception, au lieu d'un sur cinq sur le semestre précédent (soit une hausse de plus de 20 % des e-mails bloqués par les FAI ou considérés comme courrier indésirable), l'étude souligne donc que la délivrabilité des messages reste plus que jamais un véritable challenge pour les expéditeurs d'e-mails commerciaux du monde entier.  [...] Même si les taux de délivrabilité varient considérablement selon les régions, l'étude de Return Path met en lumière plusieurs facteurs ayant un impact sur la réputation des expéditeurs et donc sur le taux de placement de leurs e-mails en boîte de réception par exemple, le filtrage de plus en plus strict des FAI au niveau des passerelles, le manque de pertinence des contenus ou encore l' envoi excessif d'e-mails aux consommateurs.   [...] Avec un taux de placement en boîte aux lettres relativement stable de 81,3 %, soit à peine un point d'érosion par rapport au premier semestre 2011, l' Allemagne est toujours aux prises avec des problèmes de délivrabilité. La proportion d'e-mails classés dans le répertoire Courrier indésirable ou bloqués est respectivement de 13,7 % et 5 %.  [...]

Expedia.fr dévoile sa nouvelle plateforme « Voyagez à votre idée »

Expedia.fr dévoile sa nouvelle plateforme « Voyagez à votre idée »

En valorisant la passion du voyage qui unit les professionnels d'Expedia.fr et leurs clients, cette nouvelle identité crée une synergie entre les équipes de la marque et les voyageurs. Voyagez à votre idée reflète l'engagement des équipes à collaborer avec les clients pour innover dans l'univers du voyage.  [...] Les clients d'Expedia peuvent désormais soumettre leurs avis pour des cibles spécifiques, telles que les familles, les couples, les voyageurs d'affaires, les clubbers ou même les amoureux des animaux. Ils ont également la possibilité de consulter les commentaires écrits exclusivement par d'autres clients Expedia et vérifiés par Expedia, qui partagent les mêmes centres d'intérêt.  [...] Parallèlement au lancement de cette nouvelle plateforme de marque, Expedia.fr fait évoluer son site web et met à profit les opportunités qu'offrent les réseaux sociaux pour accroître le relationnel avec ses clients.  [...]