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Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Le-confiance c'est l'e-commerce. L'absence de face à face physique doit être compensée sur Internet par une gestion de la relation client sophistiquée, portée par des messages sortants. Par exemple, lorsqu'un colis n'arrive pas à l'heure, il doit être identifié par l'e-commerçant, qui doit en informer son client, sans attendre une réclamation, confirme Olivier Moreau, président d'Orium, prestataire e-logistique.  [...] Entre l'accueil que lui réserve le service clients et le traitement logistique de sa réclamation, le client final ne fait pas de différence. pour lui, c'est du back-office. Et en cas de déception, la réputation du site e-commerce est en jeu. Ce n'est pas un hasard si Sarenza a été reconnu meilleur site d'e-commerce de mode de l'année en remportant un trophée lors de la cinquième Nuit des Favor'i organisée par la Fevad le 24 novembre dernier.  [...] Au-delà du choix des services qu'ils souhaitent proposer, les sites d'e-commerce qui externalisent leurs logistiques ont deux options. soit ils gèrent le service clients en interne soit ils délèguent cette mission à leur prestataire. Les deux écoles existent.  [...]

Une pointure du Net

Une pointure du Net

Nous prenons 18 vues afin de présenter la chaussure de façon panoramique. Nous proposons également un zoom matière. Les quatre associés ont parfaitement conscience que leur réussite dépend en partie de la qualité de leur service clients. Nous y avons toujours mis les moyens humains, assure Boris Saragaglia.  [...] Comme le studio, le service clients est internalisé. Je pense que cette démarche nous a aidés à émerger. Comme trois d'entre nous ont une formation d'ingénieur, nous suivons également de près l'aspect technologique du site. Il n'y a que pour la logistique que nous faisons appel à un prestataire, car ce métier comporte des contraintes particulières.  [...] com pour les montres. L'objectif était de combler un petit déficit d'image qui nous empêchait de conquérir certaines marques et de mieux nous faire connaître des consommateurs. Pour cela, nous avons particulièrement soigné le graphisme. Cette activité connexe est un succès, puisqu'au bout de trois mois d'existence, Spartoo Addict a réalisé un chiffre d'affaires supérieur à celui des places de marché de PriceMinister, de Pixmania, ou de Rueducommerce sur ces catégories de produits.  [...]

Les 10 commandements pour une exportation réussie

Il est impératif d'avoir un centre d'appels local.   [...] En fonction des volumes, l'e-commerçant gérera lui-même sa logistique ou la déléguera à un prestataire extérieur ou un gestionnaire de place de marché. Il est indispensable d'avoir un service client local (centre d'appels) et de posséder une adresse qui centralise la gestion des retours dans le pays d'exportation.  [...]

La délégation e-commerce, secteur en croissance

La délégation e-commerce, secteur en croissance

De facto, les prestataires se déclarent prêts à prendre en charge l'ensemble des métiers de l'e-commerce. Leurs offres comprennent la conception ou la fourniture d'une plateforme. la gestion du site, depuis les opérations de lancement et d'exploitation jusqu'à la logistique en incluant le CRM.  [...] de la création à l'exploitation de leurs sites web et mobile, en passant par la production de catalogue photos et vidéos, la logistique, le service clients, l'e-marketing... Au-delà de l'expertise e-commerce, ce sont une forte sensibilité aux marques et une expérience du cross canal qui caractérisent les gens de notre équipe (consultants, chefs de projet, e-store managers.  [...] Déléguer l'e-commerce c'est externaliser tout le département en charge des ventes sur Internet. Nous offrons à nos clients une palette de services assez large, depuis la plateforme technique jusqu'à la logistique ou le CRM. Mais les marques ne peuvent souscrire qu'à une partie.  [...]

L'Espagne et l'Italie, accessibles aux e-commerçants français ? | Dossier : Tour du monde du e-commerce en 8 pays, 2 rég...

L'Espagne et l'Italie, accessibles aux e-commerçants français ? | Dossier : Tour du monde du e-commerce en 8 pays, 2 rég...

Le coup d'envoi des ateliers E-commerce international Acsel-Ubifrance a été donné le 9 mai 2012 dans les locaux d'Ubifrance (Paris 14 e ), première session d'un cycle de sept ateliers mensuels (avec une pause au mois d'août), portant chaque fois sur l'analyse du marché du commerce électronique d'un ou deux pays.  [...] Les Italiens veulent donc des marques mais moins chères. Par ailleurs, le marché du textile italien est le troisième plus important en Europe, il possède donc un fort potentiel. En effet, dans l'e-commerce, le secteur de l'habillement a crû de 38 % en 2011, la plus forte progression tous secteurs confondus.  [...] Le marché de l'e-commerce italien n'est pas sans failles, loin s'en faut, et sur un point en particulier. la logistique. Il s'agit du facteur le plus critique concernant l'e-commerce italien, assure Simona Vicari, (Ubifrance). Et pour cause, il n'existe qu'un seul prestataire en mesure de fournir un service de livraison des produits, Bartolini.  [...]

« Nous nous concentrons sur nos points forts »

« Nous nous concentrons sur nos points forts »

Le choix de l'internalisation s'est imposé eu égard à la qualité de l'expérience client. C'est un élément au coeur de nos préoccupations. Nous devons fournir à nos clients le meilleur service possible, et confier l'ensemble de la chaîne logistique à un prestataire était une option ne nous permettant pas d'être assez réactifs et assez bons.  [...] Cette rapidité et cette disponibilité constituent une promesse très forte, vis-à-vis de nos clients. Car même si les prestataires logistiques font très bien leur métier, ils font des petites marges avec des volumes très importants. S'il y a un petit grain de sable dans la mécanique, le prestataire, ne va pas déroger à sa règle.  [...] Oui, nous avons obtenu cette certification pour l'ensemble de notre supply chain, pour notre logistique et notre service clients. Nous étions arrivés à un degré de maturité suffisant de nos processus pour entrer dans cette démarche. Par ailleurs, les normes ISO 9001 présentent l'avantage de réassurer nos clients.  [...]

Quand la logistique innove pour l'e-commerce

Quand la logistique innove pour l'e-commerce

Réactivité, multiplicité des offres logistiques et services rendus à l'internaute sont autant d'éléments révélateurs de la qualité de l'offre logistique d'un site d'e-commerce. Car, en tant qu'ultime (et presque seul) lien physique entre l'e-commerçant et son client, la livraison demeure importante à plus d'un égard.  [...] Et pourtant, à en croire les forums et les remontées aux services clients, de nombreux webmarchands pêchent encore par leur manque d'exemplarité. Beaucoup de sites se lancent dans l'e-commerce et ne connaissent pas bien le métier de la VAD qui est très spécifique en termes de gestion logistique, atteste Thierry Dujardin, gérant de Pragma, entreprise de transport spécialisée dans la gestion de petits flux logistiques (moins de 20 000 commandes par an).  [...] De fait, l'enjeu de la livraison pour un e-commerçant est avant tout commercial. Et le marketing de la livraison s'avère un véritable atout pour capter et fidéliser les clients (cf. encadré cicontre). D'autres services comme la reverse logistique procèdent également de ces mêmes choix tactiques.  [...]

Comment le numérique va bouleverser la logistique des commerces de proximité

Comment le numérique va bouleverser la logistique des commerces de proximité

Si la livraison traditionnelle chez soi ou au travail perdure, la livraison en consigne se développe. Ainsi, des casiers voient le jour dans l'espace public, à l'initiative d'acteurs privés et publics (certaines villes prennent le train en marche). Les commerçants, ou leurs partenaires logistiques, peuvent y déposer les commandes des clients pour qu'ils puissent venir les récupérer à leur convenance.  [...] Parmi ses clients, la Boucherie Rocher, située à Saint-Mandé à deux pas de Paris, compte notamment des actifs travaillant tard ou en horaires décalés. C'est cette clientèle que le commerce touche en priorité grâce à son service de livraison utilisant l'application MyWits et le service de logistique Bluedistrib.  [...] En parallèle, le commerce propose la livraison à domicile, en particulier pour les personnes âgées. Et quand les clients ne peuvent pas passer aux heures d'ouverture, elle s'appuie sur un commerçant voisin pour prendre soin des commandes. Un service qu'ils se rendent mutuellement.  [...]

Prestataires: la délégation à la carte

Prestataires: la délégation à la carte

Ce délégataire est, bien sûr, sélectionné pour son savoir-faire sur un métier donné ou sa capacité à servir de tête de pont vers les meilleurs experts. Entre autres exemples, PPR vient de s'associer à l'Italien Yoox, l'un des principaux délégataires européens, afin de s'appuyer sur sa logistique internationale et ses compétences en matière d'e-commerce, de webmarketing et de service client.  [...] Les Français ne sont pas en reste, notamment lorsqu'ils capitalisent sur leur expérience de la distribution et du commerce en ligne pour offrir de nouvelles prestations de services. C'est le cas de Pixmania (avec e-Merchant) ou du groupe de textile Beaumanoir, dont les filiales C-Log et Korben se concentrent respectivement sur l'e-logistique et l'e-commerce.  [...] La gestion du site e-commerce de la marque Helena Rubinstein (groupe L'Oréal) est en partie assurée par Brand Online Commerce. La prestation couvre la gestion de la chaîne logistique, l'intégration des créations, le marketing direct, le marketing on line (référencement naturel et payant) et le service client Elle a démarré en France en 2011 et sera très prochainement étendue au Benelux.  [...]

E-LOGISTIQUE

E-LOGISTIQUE

Atopi, la livraison en classe e-commerce, est la solution dédiée aux petits e-commerçants de la société Sic Express. Ce service de livraison de colis aux particuliers se distingue par une prise de rendez-vous avec le destinataire, quels que soient leur poids et leur volume.  [...] Fondé en 2002 et basé à Beauvais, ADS est un spécialiste de la logistique e-commerce en France, comptant parmi ses clients des enseignes telles que Nestlé, L'Oréal ou encore Sarenza. Avec cette acquisition, Rakuten confirme ses prises de position sur les services e-commerce.  [...] Les clients d'ADS pourront bénéficier d'une livraison des commandes le jour même à Paris et le lendemain dans toute l'Europe. Connue pour ses technologies de pointe d'automatisation des entrepôts, made in France, Rakuten, avec Alpha Direct Services, ambitionne de devenir un acteur complet et européen de la logistique e-commerce, tout en créant des synergies avec les places de marché de PriceMinister et de Rakuten.  [...]