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Magasin + Client + Canal + Enseigne


Omnicanal : la distribution spécialisée à la traîne

Omnicanal : la distribution spécialisée à la traîne

Les vendeurs ont, dans une très grande majorité, un discours destructeur de valeur par rapport à l'expérience digitale du client. Il a été rare pendant nos visites que les vendeurs intègrent l'expérience digitale du client vécue en amont du magasin. Certains vont même jusqu'à dévaloriser la vente en ligne de l'enseigne, présentant Internet comme une offre complètement dissociée du magasin et moins intéressante car elle ne permet pas de recevoir de conseil, souligne Matthieu Gallot du cabinet Stanwell.  [...] Dans seulement une enseigne visitée sur trois, le vendeur a indiqué pouvoir vendre un produit vu en ligne et non disponible en magasin. Ce cloisonnement entre les canaux montre une fois de plus que la démarche des enseignes part trop souvent du canal de vente plutôt que du besoin client, explique le cabinet.  [...] Près d'une enseigne sur trois visitée sépare les avantages offerts à ses clients sur Internet et en magasins. Ainsi le client ne peut ni cumuler ses avantages gagnés entre les deux canaux de la même enseigne, ni les utiliser dans le canal de son choix.  [...]

[Zoom] Top Office crée un parcours client sans couture

Optimisation de l'expérience client et visibilité de l'offre sont les deux points d'orgue de la stratégie cross canal de l'enseigne de fourniture de bureau.  [...] L'enseigne spécialisée dans la fourniture et le matériel de bureau pour les TPE ambitionne de créer une expérience client sans couture et sur mesure, sur Internet comme dans ses 38 magasins. Florence Duriez a été recrutée l'année dernière comme directrice digitale de Top Office pour conduire la transformation digitale de l'enseigne et piloter la stratégie cross canal.  [...] Le site internet nous permet de valoriser la.   [...]

Jacqueline a le look

Jacqueline a le look

Interactive aussi, puisque les fiches produits intègrent les avis des acheteuses. Les clientes peuvent trier l'ensemble des collections par style, famille de produits, coloris, taille, prix... Plusieurs rubriques ont été créées pour leur dispenser des conseils et des astuces.  [...] Si l'objectif premier du site est de vendre en ligne et de compléter le maillage existant des boutiques, jacquelineriu.fr a également pour vocation de faire venir les clientes en magasin. L'enseigne a donc demandé à Pictime d'élaborer une plateforme totalement cross-canal.  [...] Grâce à l'interaction immédiate des données entre les magasins et le site, les clientes peuvent retirer leur commande en boutique. Il ne s'agit que d'une première étape, assure Pictime. A suivre, donc.  [...]

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Avec ce nouveau service, Auchan diversifie les modes de livraison du site Auchan.fr, en permettant aux clients de retirer les achats pesant jusqu'à 130 kilos, directement auprès des points de vente. Un moyen de ne plus payer un service de livraison à domicile, plus coûteux.  [...] Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...]

Le magasin à l'heure du commerce connecté

Le magasin à l'heure du commerce connecté

Pour éviter ce scénario catastrophe il faut doter le magasin des processus et des outils adaptés. La solution réside dans la mise en place de nouveaux processus et des outils adaptés à la logistique du magasin pour fiabiliser ses réceptions en temps réel, accepter des retours client et les intégrer immédiatement dans le stock de l'enseigne pour les remettre immédiatement à la vente, opérer des inventaires tournants dans les rayons, tout cela avec des terminaux mobiles adaptés à la pratique en magasin.  [...] Rares sont les magasins capables de proposer l'ensemble de la gamme de l'enseigne à votre cliente. Je sais, les systèmes sophistiqués de planification sont là pour éviter cet affreux phénomène et la vendeuse en magasin a pour mission d'écouler son stock. Et si la cliente n'était pas de cet avis Car il faut, parait-il, placer le client au centre.  [...] Et pourtant les enseignes sont dotées d'un atout majeur. celui de leur réseau de magasins. Ces mêmes magasins se doivent d'être irréprochables et de fournir à leurs clients une expérience parfaite. Ils ne sont plus un autre canal de vente ou le dernier maillon de la Supply Chain.  [...]

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Nous avons mis en place un projet cross-canal sponsorisé par le directeur du Web et le directeur des magasins en France de façon à refondre le parcours client. Nous avons identifié les grands sujets que nous devions aborder ensemble. Nous avons notamment travaillé sur le modèle économique pour que le Web et les magasins aient une vision globale du chiffre d'affaires, et pas uniquement sous le prisme de leur propre canal.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

Fnac.com choisit iAdvize

Fnac.com choisit iAdvize

Optimiser sa relation client par chat. Fnac.com s'est fixé cet objectif et n'en démord pas. Après avoir expérimenté pendant un an le clic to chat, l'enseigne a choisi iAdvize pour booster ce canal de relation client.  [...] Commercialisée depuis avril 2010, cette solution de gestion de la relation client par chat intelligent équipe aujourd'hui plus de 200 clients B to C et B to B. Elle pourrait se développer dans l' e-commerce.  [...] Selon une étude de Benchmark Group pour CCA International et la Fevad. 4 7 % des sites de VAD prévoient de mettre en place un chat sur leur boutique en ligne. Aujourd'hui, seuls 10% des e-commerçants français sont équipés de chat pour aider leurs visiteurs en ligne.   [...]

Le Marks & Spencer des Champs-Elysées équipé de bornes interactives

Le Marks & Spencer des Champs-Elysées équipé de bornes interactives

Le premier magasin de l'enseigne britannique depuis son départ de France en 2001 s'inscrit sans une démarche cross canal.  [...] Elles permettent à Marks & Spencer de donner un accès facile aux produits non présents en magasin, tout en améliorant l'information et le conseil client, explique Wincor Nixdorf, responsable de la solution, dans un communiqué. Elles constituent également une solution d'encaissement rapide pour les clients pressés, et contribuent à donner une image moderne et attrayante de l'enseigne, poursuit le partenaire de Marks & Spencer.  [...] Wincor Nixdorf a accompagné Marks & Spencer à la fois dans le choix de la solution et dans sa mise en oeuvre, à travers un design personnalisé pour l'enseigne. Constituée d'un écran tactile multi touch de 32 pouces basé sur la technologie PCT, la solution Polytouch inclut aussi un scanner 2D, un lecteur de carte bancaire et une imprimante pour les tickets.  [...]

Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France. Les e-mails ne sont en effet envoyés qu'aux clients qui ont accepté de communiquer leur adresse électronique.  [...] Si l'enseigne a pu craindre que l'initiative ne soit accueillie avec méfiance de la part des directeurs de magasin, ces derniers y ont vu, au contraire, un moyen de fidéliser leur clientèle et de favoriser l'achat. Les échanges se sont parfois poursuivis dans la durée.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...]

E-commerce: les secrets du docteur Lannezval

E-commerce: les secrets du docteur Lannezval

Si l'on est cross canal (un client démarre ses recherches sur le site, recherche une promotion sur les réseaux sociaux et finalise son achat en magasin - ou l'inverse), il faut tracer ce client pour déduire des règles de personnalisation et interagir efficacement avec lui au bon moment, sur le bon canal.  [...] Et si l'on est omnicanal (avec des interactions en temps réel, l'internaute étant en relation par téléphone ou sur le site avec le service client), il ne faut pas omettre d'intégrer tous les canaux dans sa stratégie, sans quoi l'information risque d'être parcellaire.  [...] Il est nécessaire d'offrir une expérience client non pas unique sur tout le canal digital mais une expérience simple, efficace, complète et complémentaire entre les différents canaux.  [...]