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Magasin + Clients + Marque + Expérience client


Le futur du retail : où en sont les enseignes ?

Le futur du retail : où en sont les enseignes ?

Les clients omnicanaux consomment trois fois plus que les autres, explique Mickaël Crocquefer, responsable du pôle commerce de Tape à l'oeil. Les magasins sont plus à présent des points de contacts que des points de vente en faisant vivre une expérience avant même l'achat du produit.  [...] La mise en avant de l'expérience client est devenue central en créant un lieu de vie en magasin. Nous allons vers les consommatrices pour connaître les attentes de nos clients, indique Mickaël Crocquefer, responsable du pôle commerce de Tape à l'oeil. Depuis quatre ans, nous visitons le dressing de nos clientes afin de voir ce qu'elles attendent de la marque en matière de style, de tissu, etc.  [...] La marque Beauty Success mise, elle, sur la simplification du système d'information pour les conseillères, notamment avec la modernisation du système d'encaissement. Bureau Vallée réfléchit de son côté à la livraison à domicile tout en lançant en parallèle une nouvelle expérience en magasin avec Beev'up, un espace de co-working au sein du point de vente.  [...]

Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]

"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Au sein du showroom, CGI a mis en évidence le salon connecté. Dans les magasins, il pourrait permettre de divertir les clients, faire tester les produits du magasin ou en faire découvrir d'autres qui ne sont pas disponibles. A l'aide du système Kinect, le client pourra naviguer sur le site de la marque.  [...]

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Ainsi, près de la moitié des sondés (44%) seraient même prêts à accepter un surcoût de plus de 5%.Les principales raisons qui pourraient motiver ces consommateurs à payer plus seraient l 'expérience client globale (40%), un accès rapide aux informations et la possibilité donnée aux clients de poser facilement leurs questions (35%).  [...] 3- Travailler la fidélité à la marque. 82% des personnes interrogées expliquent que les expériences actuelles nécessitent trop d'efforts. Les entreprises qui souhaitent bénéficier du surcroît de chiffre d'affaires que peut apporter une bonne expérience client doivent donc s'efforcer de simplifier au maximum les interactions avec leurs clients.  [...] Dans tous les cas, les entreprises doivent s'assurer que leurs systèmes de gestion de l'expérience client peuvent offrir les outils d'exécution et de suivi exigés les consommateurs, tout en permettant d'interagir le plus simplement possible avec la marque, à tout moment.  [...]

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Nous envoyons toujours le questionnaire qualité par e-mail. Mais nous agissons également lorsque le client se déclare insatisfait de son expérience PhotoBox, en proposant systématiquement de le recontacter sous 48 heures. Plus de 95% des clients se déclarant déçus et ayant été recontactés par le service client estiment pouvoir nous refaire confiance.  [...] Je suis particulièrement attentif au stock d'e-mails qui n'ont pas été traités sous les 24 heures. Les équipes de production et techniques reçoivent des primes en fonction des résultats. Nous leur communiquons le NPS (40%) après commande et après un contact avec le service client, ainsi que le taux de contact sur ordre.  [...] Nous y sommes naturellement branchés. Nous avons deux équipes distinctes. l'une, composée de community managers qui font vivre la marque et une seconde, provenant de l'équipe expérience client, qui gère les consommateurs insatisfaits. Cela reste un canal mineur, car la création d'un album relève de l'intime et les clients n'ont pas nécessairement envie d'en parler en public.  [...]

Magasin augmenté... en espace et en expérience

Magasin augmenté... en espace et en expérience

Au-delà de l'achat du produit, les clients ont besoin de sens et d'expérience, analyse Hélène Gombaud-Saintonge, directrice générale de Fullsix Data, qui conçoit avant tout le magasin connecté comme un espace visant à simplifier la vie des clients, tout en assurant la traçabilité de leurs parcours d'achat.  [...] Enrichir l'expérience client. telle est la proposition faite par Anima-Co, concepteur de bornes interactives connectées à Internet, aux usages multiples. L'une des fonctions des bornes concerne les jeux et le couponing, explique Grégoire Lockhart, directeur associé d'Anima-Co.  [...] Une fois la sélection de la cliente terminée, les vendeurs reçoivent une notification avec la liste des articles à disposer dans l'une des cabines d'essayage connectées du magasin. Là encore, un SMS indique à la cliente vers quelle cabine se diriger. L'expérience se poursuit dans l'espace d'essayage, équipé d'un miroir magique.  [...]

Quand les marques passent (pour de vrai) au "phygital"

Quand les marques passent (pour de vrai) au "phygital"

Les petites expériences du quotidien nous amènent souvent à nous interroger sur des sujets plus vastes. Il y a peu, j'ai vécu une expérience client globale. Problème avec mon iPhone, direction le Genius Bar de l'Apple Store Opéra. Alors que je devais régler la réparation, un vendeur m'invite à prendre place autour d'une table haute que d'autres clients et vendeurs partagent.  [...] L'expérience de marque est au centre du phygital. Aujourd'hui, le client ne suit plus un parcours d'achat tout tracé et il n'oppose plus on line et off line. Il doit pouvoir acheter sur Internet, recevoir chez lui et retourner en magasin facilement. Il doit aussi recevoir des informations et du contenu utiles sur son smartphone sans effort de sa part.  [...] Pour une marque, il s'agit donc de construire des ponts entre digital et physique pour servir ce client devenu encore plus exigeant avec l'avènement de l'e-commerce. Cela ne doit pas être une tendance gadget, où le support l'emporte sur l'expérience. Cette stratégie doit être pensée pour le client à travers le prisme de marque.  [...]

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

Les clients de la marque de cosmétiques de L'Occitane en Provence peuvent profiter d'un site entièrement repensé mobile first avec une offre de services sur mesure et une expérience d'achat omni-canale, depuis le 29 août dernier,  [...] C'est en collaboration avec l'agence Wide que L'Occitane en Provence a travaillé sur la mise en ligne d'un site mobile first, au design épuré, pour favoriser l'expérience smartphone, et ainsi, s'adapter aux nouvelles tendances de consommation. Accessible depuis tous types d'appareils, le site à la navigation fluide se veut plus facile d'utilisation pour améliorer au mieux l'expérience d'achat de ses clients.  [...] Les équipes Wide ont totalement revu le design et la scénarisation du parcours client pour offrir aux internautes une expérience qui trouve son équilibre entre territoire de marque et dimension e-commerce. Ce nouveau dispositif a d'ores et déjà été pré-testé et approuvé par les clients sur les trois marchés prioritaires de L'Occitane en Provence.  [...]

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh.  [...] Avec les outils technologiques, nous allons pouvoir recréer des expériences à distance comme en boutique. Aujourd'hui, notre enjeu majeur, c'est le multicanal. Nous conservons l'historique de nos clients dès qu'ils entrent en interaction avec nous. Quel que soit le canal utilisé à chaque fois, nous traçons l'ensemble de leur parcours.  [...]

Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

La supériorité de l'expérience par rapport au service réside dans sa nature profondément humaine et son caractère émotionnel. Affirmer à son propos qu'elle est centrée sur le client ne lui rend pas justice, disons plutôt qu'elle est inspirée par l'humain. Le revers de la médaille est que cela la rend très subjective.  [...] Ainsi, cela ne sert à rien d'attendre de ses clients qu'ils expriment les émotions que l'entreprise a prévues pour eux et qu'ils agissent en conséquence, les modèles comportementaux de type stimulus/réponse ne fonctionnent plus. De plus, pour réduire l'écart entre la promesse de marque et la perception de l'expérience vécue par le client, il importe de concevoir l'expérience selon le point de vue du client.  [...] Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service.  [...]