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Magasin + Clients + Marque + Expérience client


Arvato Digital Services lance sa plateforme de distribution numérique

Arvato Digital Services lance sa plateforme de distribution numérique

Un marché qui se chiffre en milliards d'euros, et 80% des consommateurs qui achètent toujours leurs logiciels dans les points de ventes traditionnels, le potentiel est donc considérable pour la nouvelle plateforme Arvato Red.   [...] En effet, les magasins en ligne n'avaient, jusque-là, aucune possibilité simple de proposer des contenus téléchargeables de différents éditeurs. Ils pouvaient opter pour l'exploitation de leur propre plateforme de distribution numérique de logiciels, et donc conclure avec chaque éditeur des accords individuels, ou passer par des prestataires tiers (White Label Shop, magasin en marque blanche) ce qui impliquait pour les clients une rupture dans l'expérience d'achat.  [...] Du côté des consommateurs, rien ne vient perturber le processus d'achat puisqu'ils peuvent désormais mettre dans leur panier des produits à la fois physiques et numériques, et les recevoir de manière électronique.   [...]

Conversion des sites marchands : conseils de pros

Conversion des sites marchands : conseils de pros

Les e-marchands présents en boutique physique auront tendance à aligner l'expérience de marque et l'expérience client, quel que soit le canal. C'est ce qui va améliorer le taux de conversion et la fidélisation des clients, explique-t-il.  [...] Un autre levier consiste en une bonne utilisation des data clients. Car l'un des avantages du Web reste la collecte de ces données précieuses sur les prospects ou les clients. Il faut capitaliser sur cette mine d'or pour proposer la navigation la plus fluide possible, qui crée sens et valeur.  [...] De plus en plus de sites marchands proposent au client de partager des données sur sa localisation. Cela affine les informations sur les produits disponibles dans les magasins proches de chez lui, le but étant de limiter l'offre à ces derniers pour améliorer le service, explique Jérémy Viault.  [...]

"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Au sein du showroom, CGI a mis en évidence le salon connecté. Dans les magasins, il pourrait permettre de divertir les clients, faire tester les produits du magasin ou en faire découvrir d'autres qui ne sont pas disponibles. A l'aide du système Kinect, le client pourra naviguer sur le site de la marque.  [...]

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Nous envoyons toujours le questionnaire qualité par e-mail. Mais nous agissons également lorsque le client se déclare insatisfait de son expérience PhotoBox, en proposant systématiquement de le recontacter sous 48 heures. Plus de 95% des clients se déclarant déçus et ayant été recontactés par le service client estiment pouvoir nous refaire confiance.  [...] Je suis particulièrement attentif au stock d'e-mails qui n'ont pas été traités sous les 24 heures. Les équipes de production et techniques reçoivent des primes en fonction des résultats. Nous leur communiquons le NPS (40%) après commande et après un contact avec le service client, ainsi que le taux de contact sur ordre.  [...] Nous y sommes naturellement branchés. Nous avons deux équipes distinctes. l'une, composée de community managers qui font vivre la marque et une seconde, provenant de l'équipe expérience client, qui gère les consommateurs insatisfaits. Cela reste un canal mineur, car la création d'un album relève de l'intime et les clients n'ont pas nécessairement envie d'en parler en public.  [...]

Quand les marques passent (pour de vrai) au "phygital"

Quand les marques passent (pour de vrai) au "phygital"

Les petites expériences du quotidien nous amènent souvent à nous interroger sur des sujets plus vastes. Il y a peu, j'ai vécu une expérience client globale. Problème avec mon iPhone, direction le Genius Bar de l'Apple Store Opéra. Alors que je devais régler la réparation, un vendeur m'invite à prendre place autour d'une table haute que d'autres clients et vendeurs partagent.  [...] L'expérience de marque est au centre du phygital. Aujourd'hui, le client ne suit plus un parcours d'achat tout tracé et il n'oppose plus on line et off line. Il doit pouvoir acheter sur Internet, recevoir chez lui et retourner en magasin facilement. Il doit aussi recevoir des informations et du contenu utiles sur son smartphone sans effort de sa part.  [...] Pour une marque, il s'agit donc de construire des ponts entre digital et physique pour servir ce client devenu encore plus exigeant avec l'avènement de l'e-commerce. Cela ne doit pas être une tendance gadget, où le support l'emporte sur l'expérience. Cette stratégie doit être pensée pour le client à travers le prisme de marque.  [...]

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh.  [...] Avec les outils technologiques, nous allons pouvoir recréer des expériences à distance comme en boutique. Aujourd'hui, notre enjeu majeur, c'est le multicanal. Nous conservons l'historique de nos clients dès qu'ils entrent en interaction avec nous. Quel que soit le canal utilisé à chaque fois, nous traçons l'ensemble de leur parcours.  [...]

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

Une expérience d'achat optimisée pour une relation client personnalisée.  [...] Les équipes Wide ont totalement revu le design et la scénarisation du parcours client pour offrir aux internautes une expérience qui trouve son équilibre entre territoire de marque et dimension e-commerce. Ce nouveau dispositif a d'ores et déjà été pré-testé et approuvé par les clients sur les trois marchés prioritaires de L'Occitane en Provence.  [...] les USA, la France et le Japon, explique Benoit Guilbert, directeur de la création de Wide France.   [...]

Magasin augmenté... en espace et en expérience

Magasin augmenté... en espace et en expérience

Au-delà de l'achat du produit, les clients ont besoin de sens et d'expérience, analyse Hélène Gombaud-Saintonge, directrice générale de Fullsix Data, qui conçoit avant tout le magasin connecté comme un espace visant à simplifier la vie des clients, tout en assurant la traçabilité de leurs parcours d'achat.  [...] Enrichir l'expérience client. telle est la proposition faite par Anima-Co, concepteur de bornes interactives connectées à Internet, aux usages multiples. L'une des fonctions des bornes concerne les jeux et le couponing, explique Grégoire Lockhart, directeur associé d'Anima-Co.  [...] Une fois la sélection de la cliente terminée, les vendeurs reçoivent une notification avec la liste des articles à disposer dans l'une des cabines d'essayage connectées du magasin. Là encore, un SMS indique à la cliente vers quelle cabine se diriger. L'expérience se poursuit dans l'espace d'essayage, équipé d'un miroir magique.  [...]

Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

La supériorité de l'expérience par rapport au service réside dans sa nature profondément humaine et son caractère émotionnel. Affirmer à son propos qu'elle est centrée sur le client ne lui rend pas justice, disons plutôt qu'elle est inspirée par l'humain. Le revers de la médaille est que cela la rend très subjective.  [...] Et comme chacun a tendance à vouloir revivre les expériences qui lui ont procuré du plaisir, naturellement, il reviendra dans ce magasin. le secret de la fidélité est là. D'où l'intérêt de renforcer les associations positives par la création de situations susceptibles de déclencher des émotions.  [...] Ainsi, cela ne sert à rien d'attendre de ses clients qu'ils expriment les émotions que l'entreprise a prévues pour eux et qu'ils agissent en conséquence, les modèles comportementaux de type stimulus/réponse ne fonctionnent plus. De plus, pour réduire l'écart entre la promesse de marque et la perception de l'expérience vécue par le client, il importe de concevoir l'expérience selon le point de vue du client.  [...]

Sophie Lubet (Paris Retail Week) : "Le magasin de proximité exemplaire joue sur l'émotion"

Sophie Lubet (Paris Retail Week) : "Le magasin de proximité exemplaire joue sur l'émotion"

Il s'agit aussi pour eux de proposer les mêmes promotions partout. rien de pire que d'avoir des offres différentes sur Internet et en magasin. Le client souhaite pouvoir bénéficier de réduction, quel que soit le canal qu'il utilise. C'est ce que nous appelons un parcours client sans couture.  [...] Dernier conseil. travailler la cohérence de son offre entre sa boutique et son site Web, en allant au-delà de la simple cohérence avec un service de géolocalisation [permettant au client d'avoir accès à des offres selon où il se trouve, ndlr].  [...] Aujourd'hui, en magasin, c'est l'expérience qui fait la différence. A l'image de l'initiative de la marque de sous-vêtements Undiz, en livrant des produits en direct dans la boutique via un système de tuyaux transparents, l'idée est de créer un effet waouh pour séduire le client.  [...]