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Magasin + Enseigne + Client


L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés. format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés.  [...] - Le néo lieu de vie. pourquoi y aurait-il toujours des magasins quand n'importe quel client pourra se projeter les objets chez lui via la réalité augmentée et les imprimer lui-même Pourquoi peiner à les conserver pour une marque Le magasin reste pour l'enseigne et le client un lieu d'expérimentation.  [...] la possibilité de la partager. Le magasin, à travers sa dimension sociale reste un lieu privilégié pour ce partage. L'exemple des community rooms mises à disposition par l'enseigne REI aux États-Unis doit inspirer les autres enseignes.  [...]

Chantre de l'innovation

Chantre de l'innovation

Les réalisations se sont multipliées, avec un leitmotiv. placer le client et le produit au centre des actions à entreprendre, et considérer le Web comme le magasin principal de l'enseigne. En 2010, La Redoute est passée de 2 à 10 collections et a lancé sa market place.  [...] Et si, en 2003, l'entreprise réalisait seulement 7 % de ses ventes en ligne. en 2010, 72 % du chiffre d'affaires de La Redoute provient du Web. Pari gagné par Nathalie Balla et ses équipes pour avoir mené à bien cette profonde mutation.   [...] Nathalie Balla, est diplômée de l'ESCP-EAP, Promo 89. En 1992, elle obtient un doctorat en sciences économiques à l'université de Saint-Gall (Suisse). En 1996, elle est nommée directrice générale Suisse et Autriche de l'enseigne Madeleine (groupe Karstadt Quelle) avant d'être, en 1998, dg de Quelle Versand Suisse.  [...]

Le NFC... la proximité sans contact

Le NFC... la proximité sans contact

Le NFC intéresse les enseignes en concurrence avec les sites d'e-commerce. Cette technologie, utilisée en magasin comme en mobilité, permet, en effet, de conquérir et de fidéliser les clients en point de vente. Le sans contact promet de mettre en oeuvre, demain, un marketing en temps réel et géolocalisé.  [...] 2 - Quand la technologie cultive la relation client Les premières expérimentations datent de 2004. Huit ans plus tard, le NFC (Near Field Communication) entre dans les villes. Parfois appelée le marketing des derniers mètres, cette technologie intéresse les enseignes pour deux raisons principales.  [...] d'une part, elle facilite le parcours client et l'activité de l'enseigne. d'autre part, elle permet aux points de vente d'interagir avec leurs clients - en mobilité comme en magasin. Lire.  [...]

Alain Afflelou voit grand avec son nouveau concept phygital

Alain Afflelou voit grand avec son nouveau concept phygital

L'expertise opticien alliée à une nouvelle expérience client premium. voilà l'idée que voulait transmettre l'enseigne Alain Afflelou dans son nouveau concept digitalisé installé au Forum Des Halles. Visite guidée avec Frédéric Poux, p-dg du groupe Afflelou.  [...] Avec ce nouveau concept, nous avons voulu mettre en scène la star de nos magasins. la lunette. Cascade lumineuse de lunettes et écrans où défilent les derniers spots ont vocation à inciter le client à entrer dans le flagship, décrit Frédéric Poux, p-dg d'Afflelou.  [...] Le magasin du Forum des Halles (176 m 2 de superficie) est le premier établissement de l'enseigne (qui compte 727 unités Alain Afflelou, dont 69 succursales) à adopter ce nouveau concept. Son but. fournir un parcours client optimal et proposer une expérience digitale enrichie, dans un cadre plus convivial et plus premium.  [...]

Le magasin à l'heure du commerce connecté

Le magasin à l'heure du commerce connecté

Ceci est rendu possible par les enseignes qui communiquent à ces sites Internet leurs niveaux de stock disponible dans l'espoir de générer du trafic en magasin. En parallèle, sur leurs propres sites Internet, les fabricants ou les marques orientent les clients vers les sites Internet ou les magasins des distributeurs qui proposent leurs produits.  [...] Selon la politique du magasin, le paiement, partiel ou total, peut aussi être effectué à cet instant. Ce client-là est vraiment au centre des préoccupations de l'enseigne.  [...] Certains s'y refusent encore, mais la majorité des enseignes offrent désormais la possibilité de retourner en magasin des produits achetés en ligne dans l'espoir d'y attirer le client pour développer ses ventes.  [...]

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Pour cela, l'enseigne, et ses 1 000 collaborateurs britanniques, a investi, dès 2014, 4 millions de livres - soit plus de 4,5 milliards d'euros - dans sa stratégie de connaissance client. Poisson pilote, le magasin d'Old Street, un pop-up store de 36 m² situé dans la station de métro éponyme a ainsi ouvert ses portes en janvier 2015.  [...] Le principe. du click and collect pour simplifier les achats et une gamme de produits adaptée aux 70 000 usagers hebdomadaires de la station - à l'instar d'une paire de rollers ou d'une trottinette. Avec ce projet se trouvait l'envie de mettre le magasin au coeur d'un outil de communication, relève John Butcher, notamment pour gagner en notoriété, alors située aux alentours de 15 %.  [...] Ainsi, l'enseigne applique la même approche relationnelle à ses clients qu'à ses collaborateurs (la fameuse approche symétrique ). Chaque employé est son propre DRH, fait part John Butcher. En termes de recrutement, de management ou de résolution de problèmes, les collaborateurs doivent trouver eux-mêmes la solution, ce qui les responsabilise.  [...]

5 conseils pour réussir sa transformation omni-canal

5 conseils pour réussir sa transformation omni-canal

Encore faudrait-il qu'elles le soient pour les enseignes. Car la vraie problématique se trouve ici. nul ne doute désormais qu'un client omni-canal dépense deux fois plus qu'un client monocanal avec l'enseigne. Mais accroitre sa rentabilité en plus de son chiffre d'affaires est le vrai but ultime.  [...] Peu d'employés en magasin ont connaissance du stock au de-là de la réserve, de l'historique de la relation entre le client et l'enseigne ou de ses préférences d'achat. Mais en réalité, une fois les systèmes de back-office connectés, il n'est pas si difficile que ça de rendre cette information visible pour le personnel du magasin.  [...] De la même manière, les services de click & collect ou pick up in store ne peuvent être pleinement efficaces que si les équipes en magasin connaissent le contenu du colis qui attend dans la réserve, le comportement d'achat de la cliente, et peuvent accéder à la totalité de la gamme de l'enseigne pour enrichir la vente initiale et profiter du trafic supplémentaire en magasin.  [...]

[Tribune] De la nécessité à passer du Web to Store à l'omnicanal

[Tribune] De la nécessité à passer du Web to Store à l'omnicanal

De plus en plus adoptés, les services de click & collect manquent encore d'agilité. Devoir attendre minimum 2 jours pour récupérer sa commande alors que le produit est déjà en stock dans le magasin en est l'illustration parfaite. Si le magasin était inclus dans la boucle, le client pourrait récupérer son produit en 1h.  [...] Cette procédure, gratuite pour le client, reste à la charge de l'enseigne. un coût lourd pour le magasin et cher pour la marque.  [...] A l'inverse, le client aurait beaucoup de mal à comprendre une différence de prix sur un même produit sous prétexte que l'environnement du magasin est accueillant.  [...]

Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] De quoi gagner en efficacité et, ainsi, espérer pouvoir régler facilement les trois quarts des problèmes. Un bon moyen pour l'enseigne de satisfaire ses consommateurs et de les fidéliser tout en réduisant ses interventions in situ.  [...] Dans cette optique, l'enseigne a récemment testé, dans trois points de vente, un tchat vendeur. Imaginons que le client ait demandé conseil en magasin à un membre de la force de vente avec lequel il a noué un contact privilégié et qu'une fois rentré chez lui, il souhaite avoir des précisions sur son appareil.  [...]