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Magasin + Expérience client + Marque + Clients


L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

Mood Media, acteur du marketing expérienciel en points de vente, présente une étude inédite découpée en huit grandes périodes qui revient sur l'histoire de l'expérience client en magasin depuis 3 siècles et imagine le futur. L'enjeu Comprendre quelles innovations retails ont marqué l'histoire.  [...] Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés. format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés.  [...] - La personnalisation. parler à chaque client plutôt qu'à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s'applique à tous les critères de l'expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client).  [...]

Le futur du retail : où en sont les enseignes ?

Le futur du retail : où en sont les enseignes ?

Les clients omnicanaux consomment trois fois plus que les autres, explique Mickaël Crocquefer, responsable du pôle commerce de Tape à l'oeil. Les magasins sont plus à présent des points de contacts que des points de vente en faisant vivre une expérience avant même l'achat du produit.  [...] La mise en avant de l'expérience client est devenue central en créant un lieu de vie en magasin. Nous allons vers les consommatrices pour connaître les attentes de nos clients, indique Mickaël Crocquefer, responsable du pôle commerce de Tape à l'oeil. Depuis quatre ans, nous visitons le dressing de nos clientes afin de voir ce qu'elles attendent de la marque en matière de style, de tissu, etc.  [...] La marque Beauty Success mise, elle, sur la simplification du système d'information pour les conseillères, notamment avec la modernisation du système d'encaissement. Bureau Vallée réfléchit de son côté à la livraison à domicile tout en lançant en parallèle une nouvelle expérience en magasin avec Beev'up, un espace de co-working au sein du point de vente.  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] Un chiffre en décalage avec la vision des entreprises, puisque seuls 31% de leurs responsables s'imaginent que leurs clients se rendent sur la toile avant de les contacter.  [...] Bonjour, Les 400 clients interrogés sont répartis dans les différents pays cités. Ce ne sont donc pas 400 personnes dans chaque pays. En espérant vous avoir correctement renseigné. Bien cordialement La rédaction.  [...]

Retailers, ne ratez pas le virage du m-commerce

Retailers, ne ratez pas le virage du m-commerce

Pour éviter de perdre des clients au profit de la concurrence, les e-commerçants doivent tout mettre en oeuvre pour proposer une expérience probante de m-commerce en intégrant des technologies innovantes.  [...] À quoi s'exposent les enseignes qui ne donnent pas la priorité aux mobiles Il s'agit pour elles d'être omnicanal. le m-commerce, tout comme les achats sur ordinateur ou en magasin, est une représentation de la marque. Si les e-commerçants ne font pas en sorte de proposer l'expérience d'achat la plus rapide, la plus fiable et la plus sûre, ils risquent non seulement de perdre des clients mais aussi d'entacher leur image de marque.  [...] Alors que les analystes prévoient la fermeture de 30% de certaines galeries marchandes et centres commerciaux d'ici 2025, vraisemblablement en raison du succès du commerce en ligne et du m-commerce, il n'y a d'autre choix pour le commerce que d'offrir la meilleure expérience client sur les mobiles.  [...]

Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]

"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Au sein du showroom, CGI a mis en évidence le salon connecté. Dans les magasins, il pourrait permettre de divertir les clients, faire tester les produits du magasin ou en faire découvrir d'autres qui ne sont pas disponibles. A l'aide du système Kinect, le client pourra naviguer sur le site de la marque.  [...]

Arvato Digital Services lance sa plateforme de distribution numérique

Arvato Digital Services lance sa plateforme de distribution numérique

Le fournisseur de solutions intégrées lance Arvato Red, une plateforme de distribution numérique permettant aux magasins en ligne de vendre facilement des produits numériques.  [...] En effet, les magasins en ligne n'avaient, jusque-là, aucune possibilité simple de proposer des contenus téléchargeables de différents éditeurs. Ils pouvaient opter pour l'exploitation de leur propre plateforme de distribution numérique de logiciels, et donc conclure avec chaque éditeur des accords individuels, ou passer par des prestataires tiers (White Label Shop, magasin en marque blanche) ce qui impliquait pour les clients une rupture dans l'expérience d'achat.  [...] Les revendeurs, pour leur part, peuvent ainsi proposer dans leur magasin existant des produits en distribution numérique de différents éditeurs, sans avoir à contacter chacun d'entre eux individuellement, ni à mettre en place leur propre infrastructure pour les téléchargements.  [...]

Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

L'inflation d'innovations technologiques, liée à la démocratisation d'internet et à l'essor des objets connectés, a dessiné les contours d'un nouveau type de relation entre les marques et leurs clients. D'une relation verticale, linéaire et unilatérale, nous sommes passés à une relation multidimensionnelle.  [...] L'évolution des usages avec l'explosion des canaux doit faire l'objet de toute l'attention des commerçants, dans la mesure où les consommateurs souhaitent bénéficier d'une expérience unique quel que soit le lieu d'où ils se connectent, l'appareil qu'ils utilisent et l'heure qu'ils choisissent pour effectuer leurs achats.  [...] Capitaliser sur l'expérience client. les entreprises, en proposant aux consommateurs une expérience d'achat sans faille et en développant des programmes de fidélisation, peuvent alors créer une relation gagnant-gagnant avec leurs clients. Les clients satisfaits ont le pouvoir de devenir de réels ambassadeurs de la marque.  [...]

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

40% privilégie une amélioration globale de l'expérience client, 35% souhaiterait se voir offrir la possibilité de poser facilement des questions et d'accéder aux informations avant l'achat, 32% voudrait que soit mise en oeuvre une politique de retour simplifiée et 21% plébiscitent une amélioration de l'ergonomie générale du site et de ses fonctions de recherche.  [...] 3- Travailler la fidélité à la marque. 82% des personnes interrogées expliquent que les expériences actuelles nécessitent trop d'efforts. Les entreprises qui souhaitent bénéficier du surcroît de chiffre d'affaires que peut apporter une bonne expérience client doivent donc s'efforcer de simplifier au maximum les interactions avec leurs clients.  [...] Dans tous les cas, les entreprises doivent s'assurer que leurs systèmes de gestion de l'expérience client peuvent offrir les outils d'exécution et de suivi exigés les consommateurs, tout en permettant d'interagir le plus simplement possible avec la marque, à tout moment.  [...]

William Porret, Enora Consulting : "Le secteur du luxe doit générer davantage de rentabilité sur les ventes en ligne"

William Porret, Enora Consulting : "Le secteur du luxe doit générer davantage de rentabilité sur les ventes en ligne"

Elle l'est, même si aujourd'hui les grandes maisons différencient encore l'expérience client en magasin avec l'expérience client en ligne. Autrement dit, il existe encore des a priori sur des notions telles que le ressenti du toucher, de la vue, ou même de l'odorat, propres au monde physique, auxquelles le secteur du luxe est très attaché.  [...] Tout à fait, ils ont très vite accéléré sur le multicanal, notamment dans le but d'attirer les clients en magasins, lieu de l'expérience ultime pour leurs clients. Il s'agit principalement de fonctionnalités de Web to Store telles que le click & collect, ou l'e-réservation.  [...] Les marques ont bien compris que la livraison est un moment, un point de contact très particulier de l'expérience client. Un tiers des marques de luxe considère notamment que l'emballage du produit est stratégique. Ceci dit, toutes les maisons possèdent leurs propres astuces pour se différencier de leurs concurrents.  [...]