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Henri Seroux, "Le niveau de service des distributeurs n'est pas à la hauteur des attentes des consommateurs"

Henri Seroux, "Le niveau de service des distributeurs n'est pas à la hauteur des attentes des consommateurs"

L'impatience des consommateurs laisse très peu de temps aux e-commerçants quant à la préparation des commandes en entrepôts. Le mieux qu'ils puissent faire, c'est d'avoir un service de préparation extrêmement rapide dans le centre de distribution. L'un de nos clients, Dispeo qui prépare par exemple les commandes pour Showroomprive.  [...] Le niveau de service proposé par les distributeurs, en termes de livraison, est encore en deçà de ce que souhaitent les consommateurs. En effet, la plupart d'entre eux se basent sur les stocks dont ils disposent dans leur(s) entrepôt(s) dédié(s) au Web. Or ils ne contiennent qu'environ 60% des références, par ailleurs présentes dans tous les magasins physiques de l'enseigne.  [...] Elles sont en quelque sorte une réponse au besoin de souplesse des consommateurs sur les horaires de retrait de leurs achats sur Internet. Notamment en dehors des heures d'ouverture des points de livraison, évidemment contraints de fermer leurs portes à une certaine heure de la journée.  [...]

Les trois erreurs par lesquelles les e-commerçants font défaut à leurs clients

- Des options de livraison limitées. les consommateurs attendent d'un commerçant en ligne qu'il propose une palette d'options de livraison qui améliore l'expérience utilisateur en termes de confort et de d'autonomie. En offrant aux clients une flexibilité de livraison (en choisissant par exemple l'achat en ligne et le retrait en magasin), les retailers permettent aux consommateurs de parcourir, acheter et recevoir leurs achats sans avoir à recourir à une partie tierce pour le service de livraison.  [...] - Un manque d'information sur les produits. les clients sont avides d'information et de contenus concernant les produits qui les intéressent. Les commentaires fournis par les autres clients permettent aux consommateurs de prendre des décisions plus avisées, tandis que les informations produit facilitent une recherche plus rapide et précise.  [...] Il est important de retenir que les consommateurs ne recherchent pas uniquement une expérience exceptionnelle en magasin ou en ligne, ils exigent les deux. En effet, la plupart des acheteurs ne font pas la distinction et s'attendent à une expérience de premier ordre, quels que soient les canaux qu'ils utilisent dans leur parcours d'achat.  [...]

Livraison e-commerce : attention aux spécificités locales

Livraison e-commerce : attention aux spécificités locales

Les attentes des consommateurs européens en termes de livraison diffèrent d'une région à l'autre. tel est le constat d'une étude menée par MetaPack, expert des solutions de gestion des services de livraison. Principaux résultats.  [...] Le constat. les attentes des consommateurs européens en termes de livraison - du mode de livraison au suivi de celle-ci - diffèrent d'une région à l'autre. Pourquoi Les différences culturelles seraient corrélées au degré de maturité e-commerce de chaque pays.  [...] Premier enseignement de l'étude. le click and collect séduit. Le mode d'achat est à la première place des alternatives à la livraison à domicile - qui attire toujours 92 % des consommateurs -, en particulier au Royaume-Uni (68 %), en France (51 %) et en Espagne (51 %).  [...]

La loi Hamon, des impacts positifs pour les consommateurs et les e-commerçants

La loi Hamon, des impacts positifs pour les consommateurs et les e-commerçants

Près de 74% des acheteurs sont satisfaits des informations fournies par le vendeur en termes de produit, de paiement ou de livraison. Ainsi, 32% des vendeurs estiment que l'impact de la loi consommation a été positif. De plus, cette loi garantie la protection des consommateurs dans le cadre des ventes forcées.  [...] Les e-marchands n'ont plus la possibilité de pré-cocher des options supplémentaires payantes lors d'une commande en ligne, un moyen empêchant ainsi la facturation de produits et services non souhaités par le consommateur.  [...] Enfin, les délais de livraison de rétractation et de remboursement ont été modifiés par la loi Hamon en faveur du consommateur qui bénéficie d'un temps plus long. 60% des e-marchands ne remarquent aucun impact négatif sur l'activité du service client. Quant aux impacts logistiques et de gestion des stocks, ils sont considérés comme nuls.  [...]

Comment booster les ventes de l'e-commerce alimentaire?

Comment booster les ventes de l'e-commerce alimentaire?

De plus, afin de réduire les freins à l'achat, il est envisageable de faire des tests pour observer le comportement des consommateurs sur des changements potentiels concernant des sujets précis, comme les frais de livraison. Pour autant, les promotions sont souvent dans un onglet précis et peu mises en avant, ce qui empêche une optimisation des ventes.  [...] Les livraisons et retraits sont toutefois de plus en plus facilités grâce à des méthodes qui prennent en compte les différents modes de vie des consommateurs.  [...] À titre d'exemple, la tendance en termes d'alimentaires est aux achats réguliers mais peu onéreux. Dans le secteur de l'e-commerce, les frais de livraison deviennent alors bien trop élevés lorsque les courses sont rapprochées. Les services d'e-commerce mettent ainsi en place des systèmes d'abonnement, qui permettent d'économiser certains frais, pour peu que les consommateurs soient fidèles à une enseigne.  [...]

La moitié des Français achètent au moins une fois par mois sur Internet

La moitié des Français achètent au moins une fois par mois sur Internet

Ainsi, 22% d'entre eux ont été confrontés à un retard de livraison, et 16% n'ont tout simplement pas été livrés. Ce dernier chiffre étant par ailleurs la proportion la plus élevée parmi les autres pays étudiés.  [...] Les consommateurs européens affichent clairement leur volonté de vivre une expérience d'achat en ligne positive et rassurante. Que cela soit en termes de livraison, de garantie de remboursement ou tout autre service de confiance, les attentes sont réelles.  [...] Pour les Allemands, les Espagnols, les Français et les Anglais, la présence d'une garantie de remboursement proposée par un organisme reconnu est l'aspect le plus important en matière de choix d'un site marchand. La combinaison de services de confiance (garantie de remboursement, label de qualité et avis clients certifies) est également un critère favorisant le choix des internautes européens.  [...]

[Tribune] Le ship-from-store ou comment le magasin devient entrepôt

[Tribune] Le ship-from-store ou comment le magasin devient entrepôt

La livraison B to C n'est pas un service homogène. Elle répond à des besoins qui diffèrent sensiblement suivant l'attente du consommateur. De plus en plus, la livraison est un élément différenciant intégrée dans l'offre marketing de l'e-marchand.  [...] Les différentes tendances qui nous viennent des Etats-Unis et, comme souvent, traversent l'Atlantique avec quelque décalage, montrent une exigence accrue de l'e-marchand sur ce service de livraison avec une volonté de réduire le délai et l'existence d'un segment de consommateurs ou d'expériences d'achat fondées sur la livraison jour J.  [...] J'achète sur internet une bouteille de champagne, un parfum, un livre ou un vêtement et je l'attends immédiatement, au maximum sous une heure ou deux. Autre contrainte, le consommateur accepte de payer la livraison, mais n'accepte pas un prix élevé, comme pour la pizza.  [...]

Jean-Baptiste Renié, président d'EnvoiMoinsCher.com : " Jusqu'à 5 à 10 envois par jour, le stock et l'étiquetage peuvent...

Jean-Baptiste Renié, président d'EnvoiMoinsCher.com : " Jusqu'à 5 à 10 envois par jour, le stock et l'étiquetage peuvent...

Après, il faut pouvoir maîtriser la qualité de la livraison qui est devenue un enjeu stratégique, en termes d'image. Pour cela, le prestataire doit être sérieux et reconnu (UPS, Fedex, DHL...). Enfin, le e marchand doit proposer différents modes de livraison à ses clients (en points relais, à domicile, en bureaux de poste.  [...] Nos clients intègrent notre module API sur leur site et quand un de leur client achète un produit, l'offre d'EnvoiMoinsCher.com apparaît tout de suite. Enfin, nous aidons les petits acteurs à proposer des offres innovantes pour se démarquer. Ainsi, nous venons de lancer une toute nouvelle solution de livraison en moins de 3 heures avec Deliver.  [...] C'est le gros du marché. Puisque, selon la Fevad, les e-marchands qui gèrent jusqu'à 100 envois par mois constituent 80% des sites marchands. C'est notre cible. Ces petits acteurs ne font pas appel à des logisticiens pour leur livraison (dont la mission est de stocker, empaqueter, étiquetter et confier le paquet à des transporteurs).  [...]

La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client

Selon une étude réalisée par MetaPack, la livraison est l'un des moments cruciaux de relation client lorsque les consommateurs achètent en ligne. Ces derniers souhaitent obtenir un maximum d'information et être tenus informés du suivi de leur commande, de A à Z.  [...] Si de façon évidente les prix et les délais de la livraison restent des facteurs décisifs dans l'acte d'achat, d'autres critères prennent aujourd'hui de plus en plus d'importance aux yeux des e-consommateurs, tels que la praticité des modalités de retour mais aussi le suivi des colis.  [...] Etude réalisée en ligne auprès de 3 000 participants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas afin de mieux appréhender les exigences des clients en matière de livraison. Les consommateurs interrogés étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et les méthodes utilisées pour cette enquête par sondage visaient à garantir une égale pondération en termes d'âge et de sexe à l'intérieur d'un même pays et d'un pays à l'autre.  [...]

E-Logistique : ce qui change le 13 juin

E-Logistique : ce qui change le 13 juin

La loi Hamon a modifié les obligations légales des e-marchands en termes de e-logistique. Elles doivent être prise en compte par les e-commerçants afin d'optimiser leur politique en matière de livraison et répondre aux attentes des consommateurs. Trusted Shops explique ces changements en cinq points.  [...] A partir du 13/06. les e-marchands devront indiquer aux consommateurs la date ou le délai auquel ils s'engagent à livrer le bien ou exécuter la prestation de services commandés. Ce délai ne peut en aucun cas dépasser 30 jours. La loi impose au vendeur professionnel de fournir ces informations aux acheteurs avant que le consommateur ne soit lié par le contrat (avant la confirmation de commande et après le tunnel d'achat).  [...] Jusqu'au 13/06. les marchands doivent informer dans l'offre des modalités de livraison, ce qui leur laisse une certaine marge. En effet, il leur est possible d'indiquer une livraison exclusive en France métropolitaine seulement à la toute dernière étape du processus de commande, alors même que le consommateur a déjà rentré toutes ses données personnelles.  [...]