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Marque + Clients + Ambassadeur + Relation + équipes


10 marques qui misent sur leur communauté de clients

Au début de l'année 2015, Weldom a lancé son tchat communautaire sur son site weldom.fr, avec l'aide de Howtank. Cet outil d'entraide permet aux visiteurs de poser leurs questions et d'être mis en relation avec d'autres internautes prêts à partager leurs expériences et leurs astuces.  [...] La marque propose à ses clients de devenir ambassadeur pour créer une relation privilégiée avec les équipes de Weldom, échanger entre passionnés et partager son expérience avec les visiteurs.  [...] En contrepartie, la marque propose à ses ambassadeurs de tester les nouveautés en avant-première et de participer à l'évolution des gammes. La baseline Ensemble c'est mieux n'a jamais aussi bien porté son nom. Pour mieux comprendre encore le fonctionnement de cette entraide en ligne, Weldom a mis en ligne une vidéo explicative sur sa chaîne Youtube.  [...]

La relation client passe en mode communautaire

La relation client passe en mode communautaire

De plus en plus d'entreprises créent forums, plateformes d'échange, ou tchats communautaires pour favoriser la discussion entre leurs clients. Et en tirent, au passage, de nombreux bénéfices. animation d'une communauté, détection d'ambassadeurs, recueil d'idées.  [...] Au début de l'année 2015, Weldom a lancé son tchat communautaire sur son site weldom.fr, avec l'aide de Howtank. Grâce à cet outil d'entraide, les visiteurs posent leurs questions et sont mis en relation avec d'autres internautes prêts à partager leur expérience et leurs astuces.  [...] La marque propose à ses clients de devenir ambassadeurs pour créer une relation privilégiée avec les équipes de Weldom, échanger entre passionnés et partager leur expérience avec les visiteurs.  [...]

Walmart attire les clients en magasin grâce au mobile

Walmart attire les clients en magasin grâce au mobile

Resserrer les relations entre la marque et ses clients, telle est la vision marketing et le leitmotiv de Walmart concernant le m-commerce. Qu'il s'agisse des iPhone, de terminaux équipés d'Android, ou d'iPad, Walmart propose des applications ayant fait l'objet de nouvelles versions mises en ligne fin 2013.  [...] Un constat dont a su tirer profit Walmart. En effet, les applications mobiles proposent deux modes de fonctionnement. hors magasin et en magasin. Le premier mode vise à attirer les clients dans un point de vente, le smartphone faisant office d'outil d'acquisition.  [...] Une stratégie payante. le nombre de nouveaux clients ayant effectué leur premier achat sur Walmart.com depuis un mobile a été multiplié par trois en 2013. Mieux encore, l'enseigne s'est aperçue qu'un utilisateur de l'application mobile dépense en moyenne 40% de plus qu'un client lambda.  [...]

4 points clés pour réussir sa page de confirmation de commande en ligne

La page de confirmation doit aussi permettre de consulter le compte client et de le compléter. Il est ainsi plus judicieux de récolter à ce stade la date de naissance du client, en lui proposant par exemple de lui réserver une petite surprise (code réduction ou autre) à l'occasion de son anniversaire, plutôt que de contraindre à fournir cette information lors de la création du compte, tout champ supplémentaire à remplir dans le formulaire étant préjudiciable au taux de conversion.  [...] Enfin, s'il y a un message essentiel à faire passer sur cette page, c'est de remercier le client pour sa commande. Au lieu de présenter un aspect administratif, cette page doit humaniser la relation (en s'adressant au client par son nom et prénom et pourquoi pas en affichant une photo de l'équipe e-commerce) et doit être aussi orienté écoute.  [...] La page de confirmation de commande n'est donc pas une dernière étape, mais constitue au contraire un moment clé pour entrer en relation avec son client, pour l'écouter, et pour l'engager comme ambassadeur de sa marque. C'est peut-être même la première étape de la stratégie de fidélisation, qui reste la meilleure manière d'amortir des coûts d'acquisition de plus en plus élevés.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Les enseignes les plus matures ont pris conscience du potentiel de la relation client. L'enjeu majeur consiste à faire évoluer la relation et à passer d'un niveau de service (réclamation, livraison) à un niveau de conseil (accompagnement). L'objectif sous-tendu étant de fidéliser le client et d'en faire un ambassadeur.  [...] Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...]

Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

Comment l'omni-canal va révolutionner le commerce

L'inflation d'innovations technologiques, liée à la démocratisation d'internet et à l'essor des objets connectés, a dessiné les contours d'un nouveau type de relation entre les marques et leurs clients. D'une relation verticale, linéaire et unilatérale, nous sommes passés à une relation multidimensionnelle.  [...] Si aujourd'hui ce nouvel ensemble constitue un véritable casse-tête pour les commerçants, il représente également une formidable opportunité pour renforcer la relation client.  [...] Capitaliser sur l'expérience client. les entreprises, en proposant aux consommateurs une expérience d'achat sans faille et en développant des programmes de fidélisation, peuvent alors créer une relation gagnant-gagnant avec leurs clients. Les clients satisfaits ont le pouvoir de devenir de réels ambassadeurs de la marque.  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.  [...] Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque.  [...] Pour Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, fournisseur de plateformes cloud de gestion des interactions clients omnicanales, le choix doit se porter en priorité vers un niveau de prestation qui répond exactement aux enjeux de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

[E-Commerce One to One] Les cyberacheteurs engagés plus souples sur les prix

[E-Commerce One to One] Les cyberacheteurs engagés plus souples sur les prix

Le Forum E-Commerce One to One a ouvert ses portes dans le cadre du prestigieux Grimaldi Forum de Monaco, sur une présentation d'étude Fevad réalisée par OpinionWay. Portant sur la mesure de l'engagement client vis-à-vis des sites marchands français, l'étude révèle qu'en moyenne 23% des clients peuvent être considérés comme des clients engagés.  [...] Néanmoins, à y regarder de plus près, des disparités existent selon le secteur d'activité. Ainsi, pour la beauté-santé le taux d'engagement des clients e-commerce est de 33%, de 27% sur les produits culturels et 25% sur les jeux-jouets et l'alimentation. Il est également changeant selon le site marchand, avec des variations allant de 9% à 41%, pour un trio de tête composé de la marque Yves Rocher, Amazon et PriceMinister.  [...] Un client engagé est potentiellement un bon ambassadeur de la marque. Il est en effet beaucoup plus enclin à recommander un site. Ainsi, 59% des clients engagés sont tout à fait prêts à parler du site de façon positive autour d'eux contre 7% seulement pour les non-engagés.  [...]

Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Quand Sosh se lance en 2011, c'est pour Orange, l'occasion de contrer la concurrence avec une offre à bas prix et sans engagement. Cependant, pour ne pas être considérée comme une simple marque low-cost, Sosh se dote d'une vraie personnalité. Les clients Sosh, ce sont des personnes qui cherchent le bon prix, qui ont envie d'être autonomes et de partager leur expérience, décrit François Rondeau, directeur de la relation client de l'opérateur.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...]

Votez pour la Personnalité e-commerce de l'année 2017

Passer d'une offre centrée sur le produit à une offre de service. Le leitmotiv de Sylvie Latour guide son action depuis ses débuts. Celle qui se définit comme obsédée par le client et confesse volontiers qu'elle n'a pas l'âme d'une retaileuse réussit le tour de force de faire entrer la Poste dans l'ère de l'e-commerce.  [...] Son plan d'action s'articule en trois phases. un temps, bref, consacré à l'amélioration continue des parcours(révision des parcours Colissimo, Veiller sur mes parents refonte du site dédié aux professionnels), puis une période de six à 12 mois consacrée à l'accélération de la transformation de la relation client, et enfin la mise en production de tous les services en octobre 2018.  [...] Si Sylvie Latour croit à la mise en place du cross canal, elle prône avant tout l'équilibre entre le numérique et la relation humaine, au sein d'un parcours client marqué par la fluidité, le souffle et la douceur, sans heurt, impliquant les équipes e-commerce, le facteur, le bureau de poste.  [...]