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Marque + Consommateur + Expérience client


Disko

Disko

Aujourd'hui, une marque qui adopte une stratégie conversationnelle entretient avec ses clients une relation équilibrée, durable et clairement profitable. la conversation, perçue comme une expérience positive, suscite l'adhésion du consommateur et l'incite à recommander la marque.  [...] Ceci démontre l'opportunité que représentent ces plateformes, qui génèrent du trafic vers les sites d'e-commerce. De même, la notion de partage communautaire peut aujourd'hui se substituer aux sempiternelles bannières. Partant du postulat que nous sommes davantage sensibles aux recommandations de notre communauté et plus globalement aux avis des autres consommateurs, plusieurs services proposent d'inclure ces informations sur nos sites favoris.  [...] Des plug-ins e-commerce pour Facebook voient le jour. Avec le récent partenariat entre Skype et Facebook, qui ajoute la visioconférence dans le réseau social, nous ne tarderons pas, de plus, à voir débarquer des ventes façon téléshopping, où l'expert interagira en live avec les internautes, qui pourront ainsi commenter la vente et échanger entre eux.   [...]

[Interview] Henri Seroux: "La définition d'une expérience client satisfaisante évolue"

[Interview] Henri Seroux: "La définition d'une expérience client satisfaisante évolue"

Henri Seroux, senior vice-president EMEA de Manhattan Associates, analyse les tendances et innovations en matière de parcours client et de logistique, abordées lors de la conférence Proposer une expérience client omnicanale sans couture, qui s'est tenue les 5 et 6 octobre.  [...] ..- participe à la construction de cette définition. Comprendre tout cela permet de créer de la proximité avec le consommateur et donc, de proposer une expérience personnalisée. Pour ce faire, les e-marchands ont notamment besoin.  [...] Il existe donc de multiples points d'entrée pour le consommateur, mais un seul objectif pour la marque. celui d'harmoniser et de rendre agréable l'expérience client quel que soit son canal d'achat, direct ou indirect.  [...]

Quand les marques passent (pour de vrai) au "phygital"

Quand les marques passent (pour de vrai) au "phygital"

Le phygital, contraction de physique et digital, est sur le devant de la scène médiatique depuis quelques années. Présenté comme la nouvelle ère de la consommation off line réconciliant les différents canaux, il est le Saint Graal de l'expérience client. Pour autant, personne n'a encore su tirer de règles précises d'application et ce, pour une bonne raison.  [...] Pour une marque, il s'agit donc de construire des ponts entre digital et physique pour servir ce client devenu encore plus exigeant avec l'avènement de l'e-commerce. Cela ne doit pas être une tendance gadget, où le support l'emporte sur l'expérience. Cette stratégie doit être pensée pour le client à travers le prisme de marque.  [...] Une marque, enfin, est un usage, une expérience du produit. Aujourd'hui, laisser ce dernier derrière une vitrine n'est plus possible. Le client doit pouvoir le toucher, le tester et le manipuler. Le consommateur doit aussi pouvoir être conseillé par un vendeur ultra-compétent.  [...]

Visual-Link

Visual-Link

L'expérience de marque se met au service de l'e-commerce. La mise en scène favorise la naissance d'un lien nouveau entre la marque et le consommateur.  [...] A présent, de plus en plus de sites font disparaître la grammaire internet au profit du contenu, créant ainsi une expérience plus forte entre la marque et son consommateur. Une mise en scène riche permet de toucher l'émotionnel et l'imaginaire du consommateur.  [...] L'expérience de marque doit aller au-delà du média Internet et le transcender pour devenir une expérience déclinable sur tous les points de contacts entre la marque et son consommateur.  [...]

Omnicanal:cap sur l'expérience client

Omnicanal:cap sur l'expérience client

Offrir une expérience fluide aux consommateurs quel que soit le point de contact entre la marque et le client, en unifiant le parcours d'achat. Voilà l'enjeu d'une stratégie omnicanal réussie. En la matière, les attentes des consommateurs sont désormais nombreuses et pressantes.  [...] Dans un contexte de tension économique, développer son activité est un casse-tête quotidien pour les marchands, qu'ils aient pignon sur rue ou sur le Web. C'est plus que jamais le consommateur qui impose sa loi et ses exigences en matière d'expérience client ont gagné en maturité durant ces dernières années.  [...] Tout d'abord, le conseil à donner est de remettre la notion de connaissance client au centre de la stratégie. Il faut tirer profit des données collectées sur le consommateur via son expérience sur le site internet mais aussi au sein du magasin physique. Le client doit être connu et reconnu.  [...]

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Avec plus de 550 000 sites marchands en Europe en 2012 [i] la compétition est rude et il faut innover pour se démarquer. En offrant une expérience client différentiante, la marque apporte de la valeur ajoutée tout au long du parcours d'achat on et offline de son client et le fidélise.  [...] L'expérience client passe également par la détection d'une rupture dans un parcours d'achat. Le risque pour la marque est de voir l'un de ses clients partir pour la marque concurrente. Cette détection peut se caractériser par la récupération d'une multitude de données, notamment grâce aux réseaux sociaux.  [...] Une approche client personnalisée, une stratégie cross-canal adaptée et un parcours client maîtrisé sont donc autant de bonnes pratiques à mettre en oeuvre tout au long de l'expérience client afin que ce dernier créé du lien et génère un véritable attachement à la marque.  [...]

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

L'expérience client constitue un véritable levier de croissance en Europe. C'est ce qui ressort d'une étude menée pour le compte d' Oracle et publiée le 21 janvier 2013. Intitulée Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus, cette étude souligne en effet que 81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client.  [...] Plus important encore, 92% de ces personnes sont allées directement acheter chez un concurrent. Avec seulement moins d'un quart des consommateurs (22%) se disant presque toujours satisfaits de leur expérience client, les marques bénéficient d'une excellente opportunité de prendre des parts de marché à la concurrence en améliorant le service qu'elles proposent à leurs clients.  [...] Dans tous les cas, les entreprises doivent s'assurer que leurs systèmes de gestion de l'expérience client peuvent offrir les outils d'exécution et de suivi exigés les consommateurs, tout en permettant d'interagir le plus simplement possible avec la marque, à tout moment.  [...]

Les 5 tendances du marketing en 2016

Les attentes des clients envers les marques sont de plus en plus élevées. Aux marques d' utiliser les outils CRM et DMP pour établir une relation personnalisée avec le consommateur. La valeur de l'offre ne réside plus uniquement dans son exclusivité, mais dans son intégration dans une expérience client fluide, où le consommateur est placé au coeur de l'expérience.  [...] Pour Béatrice Tourvieille, directrice marketing de Voyages-sncf.com, il existerait quatre pré-requis à une vision 360 ° des clients. des canaux très performants et bien outillés. la maîtrise de la performance. la personnalisation, à l'instar du responsive design et la cohérence entre le message et l'expérience.  [...] Sur le même sujet. L'Occitane. Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°.  [...]

Valoriser les données des consommateurs | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Valoriser les données des consommateurs | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La valeur de la data réside dans le fait d'enrichir le service clients à travers notamment un ciblage affiné et une offre personnalisée. Car tout l'enjeu est là. utiliser les données pour servir une meilleure offre. Pour cela, il faut qualifier le niveau d'intérêt de l'information.  [...] Le plus stratégique n'est pas d'accumuler des informations, mais d' interpréter les données pour leur donner le plus de valeur possible. Cette logique d'agrégation en temps réel permet d'exploiter la donnée quel que soit le canal, explique Thierry Téchy.   [...] Une relation multicanal mais personnalisée qui tient compte de l'exigence du client est payante. En s'engageant avec la marque, le consommateur veut être enchanté en retour. C'est une course à l'innovation pour la marque. En renouvelant la relation, on fidélise le client, analyse Mouloud Dey.  [...]

Craig Hanna, Econsultancy : demain 50% des ventes en ligne se feront à partir d'un mobile

Craig Hanna, Econsultancy : demain 50% des ventes en ligne se feront à partir d'un mobile

Beaucoup de marques les utilisent pour améliorer l'expérience consommateur à l'exemple de la chaîne Tesco qui a créé un supermarché virtuel dans le métro de Séoul. les clients scannent les QR codes des photos des produits qu'ils veulent acheter et font livrer leurs achats à domicile.  [...] Autre exemple, la chaîne d'hôtels Radisson a rajouté des QR code sur son menu. une fois scanné, le client voit le chef préparer son plat. Mais, beaucoup de marques les utilisent mal et n'apportent aucune valeur ajoutée. elles se contentent de faire un lien vers une page web au lieu de pointer vers une expérience plus engageante pour le consommateur.  [...] Nous pensons que le paysage du mobile sera complètement différent dans 3-4 ans car, le PC aura quasiment disparu. Une grande marque va rapidement voir un tiers de son trafic provenir des smartphones et tablettes. La qualité des applis mobiles et l'expérience consommateur vont beaucoup progresser.  [...]