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Médias sociaux + Marques + Client + Réseaux sociaux


Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Le rôle des responsables de la relation client ne s'arrête plus seulement aux canaux historiques, du moins pour un certain nombre d'entre eux. 27 % déclarent, en effet, s'occuper des réseaux sociaux dans leur intégralité. Sur ces médias, les directeurs de la relation client remplissent une triple mission.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...] Les entreprises souhaitent améliorer la réactivité des interactions et renforcer l'interopérabilité des différents médias. 23 % des marques ont aussi pour projet de renforcer leur présence sur les médias sociaux. L'intimité client passe par un marketing de l'attention sur ces réseaux.  [...]

Médias sociaux : quels enjeux pour les marques ? | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à donner leur avis sur les blogs et les forums, c'est pourquoi les marques, désireuses de prendre part au social shopping, intègrent désormais les médias sociaux dans leur stratégie de relation client. S'appuyer sur les médias sociaux permet en effet aux marques d'enrichir le relationnel client et d'accroître leurs ventes.  [...] Le Web 2.0 a entraîné l'avènement du digital. Blogs et forums ont en effet permis aux consommateurs de s'exprimer sur les marques. En retour, celles-ci ont pu disposer d'un feedback immédiat. Aujourd'hui, ce sont les réseaux sociaux qui facilitent, encouragent et organisent le dialogue.  [...] Aujourd'hui, les marques ne cherchent plus à multiplier le nombre de fans sur les réseaux sociaux mais à fédérer une communauté d'ambassadeurs.  [...]

4 "bonnes" questions pour performer sur les réseaux sociaux

4 "bonnes" questions pour performer sur les réseaux sociaux

À l'occasion de la sortie de son baromètre annuel des usages des médias sociaux en France, présenté le 15 mars, Harris interactive livre les quatre questions clés à envisager par les marques pour réussir sa stratégie sociale.  [...] le conversationnel porté par l'actualité. L'actualité de l'année 2015 a été marquée par les attaques terroristes à Paris, et les conversations sur les réseaux sociaux ont ainsi pris une teinte plus politique et liées à l'actualité que les années précédentes.  [...] Un socionaute sur deux réalise un achat sur les médias sociaux. 43 % commentent ou donnent leur avis sur un produit ou un service acheté et 42 % contactent le service client des marques par les réseaux sociaux.  [...]

Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Il y a encore dix ans, relation client rimait essentiellement avec téléphone, courrier puis peu à peu email. Avec l'essor des outils mobiles et la démocratisation des réseaux sociaux, les marques ont été poussées à repenser leurs dispositifs et canaux de contact.  [...] Néanmoins, le selfcare ne remplit pas toujours son rôle de centralisateur des points de contact. Selon l'étude, certaines marques privilégieraient encore le formulaire de contact à l'email, réservé aux clients notamment dans les secteurs de la banque et de l'assurance.  [...] Les entreprises ont également intégré les réseaux sociaux à leur relation client, qu'il s'agisse de Twitter (91%) ou Facebook (85%). Bien que les réponses apportées via ces canaux soient majoritairement jugées complètes et utiles (pour 80% sur Twitter et 79% sur Facebook), les usages des marques correspondent encore trop peu aux usages des réseaux sociaux.  [...]

Le social bouleverse le retail | Dossier : Tendances web et mobile décryptées par... Rouge Interactif

Le social bouleverse le retail | Dossier : Tendances web et mobile décryptées par... Rouge Interactif

Les médias sociaux bouleversent les marques. Désormais, les réseaux sociaux entrent dans les magasins tandis que la shopping experience est elle aussi en voie de socialisation. Chez Kiabi, par exemple, les boutiques deviennent des magasins connectés.  [...] Les amateurs de shopping en ligne partagent, likent ou commentent volontiers les produits qu'ils s'apprêtent à acheter en ligne. Ce véritable phénomène social pousse les marques à convier les réseaux sociaux au coeur du magasin. l'accès aux avis des internautes directement en magasin et en temps réel est l'un des principaux enjeux de la digitalisation du point de vente.  [...] Du côté des marques, les expérimentations se multiplient pour socialiser la shopping experience des clients en magasin. Shiseido a été l'un des premiers à proposer, en France, un miroir virtuel permettant de tester du maquillage directement dans le point de vente.  [...]

Les marques font du bruit sur la Toile

Les marques font du bruit sur la Toile

Facebook, Twitter, Pinterest... la relation client a investi de nouveaux territoires digitaux. Conscientes des atouts de ce nouveau marketing communautaire, les marques s'affichent sur les réseaux sociaux et prennent part à la conversation, en respectant les règles du jeu.  [...] Bonjour, Prendre part aux conversation sur la toile permet aux marques d'être plus proches de ses clients. Par ailleurs, il ne faut pas négliger l'impact qu'un mauvais critique a sur l'image des marques.Autant s'intéresser aux réseaux sociaux pour gérer au mieux sa relation client.  [...] C'est vrai les réseaux sociaux ont révolutionnés le mode de communication. Il y a une liberté de parole. On a une relation bi-directionnel entre les marques et les socionautes. La marque peut gérer son E-réputation, apporter une proximité avec l'internautes.  [...]

vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

Les médias sociaux ne semblent pas encore considérés comme des canaux de contact privilégiés par les marques. Ainsi, 2% seulement indiquent un lien Facebook depuis leur espace contact.  [...] De leur côté, les consommateurs ne sont que 7% à utiliser le réseau social pour contacter un service client. Pour autant, les marques vont devoir s'intéresser de plus près au rôle des médias sociaux dans la relation client. La génération Y (18-24 ans) semble d'ailleurs la plus encline à utiliser ces nouveaux canaux.  [...] L'impact sur la satisfaction se révèle également important. Ainsi, 84% des consommateurs qui ont reçu une réponse via Facebook se sont dits agréablement surpris ou très satisfaits, alors qu'ils ne sont que 45% s'ils obtiennent un retour à leur e-mail. En revanche, les marques doivent soigner leurs réponses, car un échange sur les médias sociaux a un écho beaucoup plus important.  [...]

Médias sociaux : Facebook reste le roi

Médias sociaux : Facebook reste le roi

Bien que les médias sociaux puissent se révéler un outil marketing intéressant pour les entreprises, il semblerait que les bénéfices apportés soient moindres que ceux initialement espérés. Ainsi, un peu moins du tiers (31 %) des internautes français n'auraient pas un avis plus favorable sur un produit que leurs amis suivent ou aiment et 37 % d'entre eux pensent peu probable qu'ils citent une marque sur les réseaux sociaux même en ayant entendu quelque chose de positif à ce sujet.  [...] En outre, les professionnels du marketing et les créateurs de réseaux sociaux doivent être conscients des nouveaux modèles de ciblage car plus de la moitié (53 %) des internautes utilisant les médias sociaux déclarent être contre l'idée de voir s'afficher sur leur profil des publicités basées sur leur activité sur ces mêmes réseaux.  [...] Quand on demande aux utilisateurs français ce qui les encouragerait à suivre davantage les marques sur les médias sociaux, ils sont très clairs. les offres spéciales/remises pour 38 % d'entre eux, être déjà client (22 %) et avoir accès aux toutes dernières informations sur les produits (21 %).  [...]

Pourquoi les marques B to B doivent aller sur les réseaux sociaux B to C

Pourquoi les marques B to B doivent aller sur les réseaux sociaux B to C

aux marques B2C les réseaux sociaux dits grand public (entendez par là Facebook, Twitter, Youtube) et aux marques B2B les réseaux sociaux dits professionnels (LinkedIn, Viadéo). Et si ce postulat de base était faux Et si cette approche était une monumentale erreur d'appréhension marketing.  [...] ..). En ce sens, l'exploitation des réseaux sociaux comme Facebook ou Pinterest permet aussi de valoriser le statut de Marque B2B, de diffuser sa vision voire sa culture. Les plateformes sociales dites B2C ont une ergonomie propice à l'expérience de Marque bien plus développée que les réseaux sociaux dit pro (qui a déjà vécu une expérience de marque sur LinkedIn ).  [...] Notre propos n'est donc pas de dire qu'il faut abandonner les réseaux sociaux B2B, mais bien de les compléter par les réseaux sociaux B2C, créant ainsi un écosystème social global. En schématisant, la marque B2B s'appuiera sur LinkedIn, Viadéo, Slideshare pour toucher l'hémisphère gauche avec une offre fonctionnelle, et sur Facebook, Twitter, Pinterest pour l'hémisphère droit avec une approche expérientielle.  [...]

Sur quel média social investir ?

Sur quel média social investir ?

La présence des marques sur les réseaux sociaux est plutôt bien accueillie, relève une enquête menée par l'agence Disko, au printemps 2017. Mais, toutes les plateformes sociales ne se valent pas. Le point sur leurs caractéristiques et les formats à la mode.  [...] Pour les consommateurs, il s'agit d'une évidence. les marques se doivent d'être présentes sur les médias sociaux. 90 % des consommateurs attendent ainsi des marques une interaction tangible sur les réseaux sociaux, pointe l'étude Social media et les marques réalisée par l'agence Disko, au printemps 2017, et dévoilée en avant-première sur Emarketing.  [...] Si 16 % de l'achat média digital est désormais investi sur les réseaux sociaux, quel est le média sur lequel investir prioritairement La réponse dépend forcément... de la cible de la marque. Ainsi, 52 % des utilisateurs de Facebook sont des femmes, quand la majorité est âgée de 18 à 35 ans - et consacre plus de 30 minutes par jour au réseau social.  [...]