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Médias sociaux + Social + Relation client


De l'art de bien utiliser les médias sociaux

De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Avec plus d'un milliard d'utilisateurs des réseaux sociaux, sans compter les blogs et les forums, les marques voient dans les médias sociaux un nouveau canal pour développer leur business (le social commerce ), améliorer la connaissance de leurs clients (le social CRM ), ou bien encore pour recruter de nouveaux prospects (le social gaming ).  [...] Une stratégie de social media bien appliquée permet en effet d'amplifier significativement le trafic vers un site e-commerce. Les entreprises profitent ainsi du développement des médias sociaux pour intégrer le social à leur relation client. Le social CRM permet de mieux prendre en compte le retour des clients et de mieux répondre à leurs attentes via un chat ou un compte Twitter par exemple.  [...] En réduisant le social CRM a des communications avec les clients sur les médias sociaux, vous aller continuer de rater l'opportunité de véritablement changer le rapport entre clients et la société dans une optique de créer de la valeur ensemble bénéfique à tous les participants.  [...]

Médias sociaux : quels enjeux pour les marques ? | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à donner leur avis sur les blogs et les forums, c'est pourquoi les marques, désireuses de prendre part au social shopping, intègrent désormais les médias sociaux dans leur stratégie de relation client. S'appuyer sur les médias sociaux permet en effet aux marques d'enrichir le relationnel client et d'accroître leurs ventes.  [...] Sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes (many to many). Pour les entreprises, pure players du Web ou non, écouter et intervenir (one to one to many) en fonction de ce qu'il s'y passe, génère de la valeur.  [...] Aujourd'hui, les marques ne cherchent plus à multiplier le nombre de fans sur les réseaux sociaux mais à fédérer une communauté d'ambassadeurs.  [...]

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Et si les réseaux sociaux devenaient enfin un outil au service des commerciaux Découvrez le point de vu d'Olivier Maire lequel prône aussi une digitalisation de la relation client.  [...] Ces résultats confirment la tendance vers la digitalisation de la relation client. Les entreprises investissent de plus en plus dans le digital et les nouveaux media tels que les réseaux sociaux offrent l'opportunité de développer une relation client à la fois digitale et relationnelle.  [...] Mais très peu ont véritablement exploité la dimension commerciale des réseaux sociaux, qui ne peut se faire qu'en démultipliant la présence sociale de l'entreprise au niveau individuel des forces de vente, des gestionnaires de la relation client et des points de vente.  [...]

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social CRM, permettant de tirer pleinement avantage des datas remontées des médias sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] En l'espace de trois ans seulement, la thématique sociale s'est imposée dans les directions marketing et de la relation client des grands groupes français. Pour tirer le meilleur parti de cette connaissance issue des réseaux sociaux, les solutions de social CRM s'avèrent indispensables.  [...] En clair, la solution de social CRM devra pouvoir intégrer la richesse fonctionnelle et les standards des réseaux sociaux, à savoir, des messages entrants et sortants sur le même canal, et des temps de réponse beaucoup plus courts. L'idée, précise Gwénola Rodier, responsable marketing et communication d'Akio, est de reconnaître son client parmi ses différentes interactions avec la marque pour lui répondre le plus rapidement possible.  [...]

vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

De leur côté, les consommateurs ne sont que 7% à utiliser le réseau social pour contacter un service client. Pour autant, les marques vont devoir s'intéresser de plus près au rôle des médias sociaux dans la relation client. La génération Y (18-24 ans) semble d'ailleurs la plus encline à utiliser ces nouveaux canaux.  [...] L'impact sur la satisfaction se révèle également important. Ainsi, 84% des consommateurs qui ont reçu une réponse via Facebook se sont dits agréablement surpris ou très satisfaits, alors qu'ils ne sont que 45% s'ils obtiennent un retour à leur e-mail. En revanche, les marques doivent soigner leurs réponses, car un échange sur les médias sociaux a un écho beaucoup plus important.  [...] Après une étude de cadrage, réalisée durant l'été 2012 sur les 50 sites les plus performants en matière de relation client (Top 50 du Baromètre Qualiweb 2012), il s'agit du 1er Baromètre Qualiweb Social Media réalisé à grande échelle. 160 sites éligibles, permettant d'être contacté au moins par messages privés sur leur page Facebook sur la base des 315 sites testés dans le Baromètre Qualiweb 2013.  [...]

Pour fédérer une véritable communauté de marque | Dossier : Du bon usage des avis de consommateurs

Avant de se lancer dans l'aventure, une marque doit, au préalable, vérifier qu'il existe naturellement une communauté sur Internet qui parle d'elle. Nous analysons le bruit autour de la marque sur les médias sociaux, explique Arnaud de Lacoste, dg de The Social Client, filiale d'Acticall.  [...] C'est une condition nécessaire pour que le contenu soit riche et renouvelé. Le recrutement des membres passe par une exploitation de sa base de données CRM, une incitation de ses clients de son site e-commerce ou encore des fans de sa page Facebook à rejoindre la communauté.  [...] Cependant, quelques milliers de membres suffisent pour créer un site dédié à l'image du Bénéteau Yacht Club qui réserve son site aux propriétaires de bateaux de la marque et compte 1600 membres. L'observation de ces sites web a fait apparaître la loi des 90-9-1 qui divise les membres en trois catégories.   [...]

Principales missions et responsabilités | Dossier : Le Community Manager

Principales missions et responsabilités | Dossier : Le Community Manager

Identifier les médias sociaux les plus pertinents. le Community Manager identifie les réseaux sociaux sur lesquels il va fédérer sa communauté et agir. Les incontournables sont Facebook, Twitter et Google +, mais on voit de plus en plus de Community Manager utiliser Pinterest.  [...] Veille. le Community Manager doit être à la pointe et se poser les bonnes questions. Quelles sont les dernières fonctionnalités des pages Facebook Quoi de neuf sur Twitter Quel est ce nouveau réseau social Quel est le meilleur outil pour gérer différents médias sociaux en même temps.  [...] Relation client. le Community Manager passe son temps à communiquer auprès de clients potentiels (prospects) ou existants. Il doit mettre en pratique son sens du relationnel via les médias sociaux afin d'être disponible et réactif pour répondre aux demandes et aux retours des clients.  [...]

Relation client : chat et messagerie mobile favorisés par 1/3 des consommateurs

Relation client : chat et messagerie mobile favorisés par 1/3 des consommateurs

En 2016, les e-commerçants qui ont intégré un chat, les réseaux sociaux ou la messagerie mobile à leur service de relation client sont en passe d'être récompensés selon une étude eMarketer réalisée en décembre dernier.  [...] Un tiers des consommateurs américains interrogés favorisent en effet ces canaux digitaux lorsqu'ils cherchent des informations sur un produit ou une offre. Les chats sont plébiscites par 26% des utilisateurs, tandis que la messagerie et les réseaux sociaux sont cités chacun par 3% des utilisateurs.  [...] Le téléphone (29%) et le mail (27%) restent néanmoins les outils de contacts favoris, y compris dans le cadre des relations après-vente. En la matière, le chat et la messagerie occupent également la troisième place en étant mentionnés par 21% des sondés.  [...]

Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM

Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM

L'écoute, l'analyse et le dialogue, voici les trois étapes pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux selon Synthesio. Le guide est destiné aux dirigeants et aux départements marketing et communication.  [...] Troisième et dernière étape pour réussir sa présence sur les réseaux sociaux, le dialogue. Ou comment développer l'expérience client.  [...] - connecter la surveillance des médias sociaux aux plateformes CRM et aux centres d'appels afin d'optimiser le pilotage de la relation client.  [...]