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Modération + Web + Relation client


Netino pacifie les échanges sur les réseaux sociaux

Le spécialiste de la modération a dû gérer une volumétrie importante de messages des pro-Free mobile à l'encontre de ses clients, Bouygues Telecom et Orange. Son président, Jérémie Mani, explique son rôle dans un monde digital qui impose d'être réactif 7j/7, 24h/24.  [...] Créée en 2002, l'activité de Netino est boostée par les digital natives. Cette génération n'a pas l'habitude d'appeler le service client en cas de souci avec une marque, et préfère poster un message public sur les forums et les réseaux sociaux. Comme les internautes veulent voir leur message publié immédiatement, la modération intervient, en général, a posteriori, et doit donc être d'autant plus réactive.  [...] Netino sera présente sur le salon Stratégie Clients. la société animera, le 5 avril de 15h15 à 16h00, salle 3, un atelier sur le thème Outsourceur La modération web dans son dispositif web de relation client 2.0. quels bénéfices.  [...]

Voyage-privé.com choisit la solution multicanal d'Eptica

Voyage-privé.com choisit la solution multicanal d'Eptica

Le site de vente privée de voyages, Voyage-privé.com, s'offre les services d'Eptica afin d'optimiser la gestion de sa relation client multicanal.  [...] Dans le but d'optimiser la gestion de sa relation client multicanal, Voyage-privé.com a choisi les services d'Eptica. Actuellement, 84% des emails entrants de la société de vente privée de voyages seraient gérés en moins de 24h. Idem pour les appels entrants, qui auraient été réduits de 20% grâce au web self-service d'Eptica.  [...] Avec une activité orientée 100 % vers le Web, nous recherchions une solution nous permettant d'offrir un service client disponible 24h/24 et 7 jours/7. Grâce au web self-service d'Eptica, nos clients peuvent ainsi accéder à des réponses instantanées ( ) Nous augmentons la satisfaction de nos clients en ligne, estime le directeur des opérations et de la relation client de Voyage-privé.com.  [...]

BMW assiste les internautes par tchat

BMW assiste les internautes par tchat

Conscient que chaque visite sur son site web peut être déterminante pour l'achat d'un véhicule, BMW a récemment décidé de mettre en place un accompagnement en temps réel des visiteurs de son site Internet, Bmw.fr. La marque prouve ainsi qu'elle a bien saisi les enjeux de la récente montée du numérique dans la relation client.  [...] Deux applications différentes en partenariat avec iAdvize, spécialiste de la relation client instantanée, sont proposées. Pour les modèles BMW i, les internautes ont la possibilité de dialoguer en direct par messagerie instantanée avec un expert, qui leur fournit conseils et astuces sur l'automobile électrique, au moyen de l'application Click to Chat, incorporée au site web.  [...] Cette recherche de développement s'inscrit dans notre quête d'innovation, à la fois en concession mais aussi sur le digital pour conseiller au mieux nos clients et nos prospects, souligne Pierre Jalady, directeur marketing de BMW France.  [...]

Accenture veut réchauffer la relation client sur le Web

Accenture veut réchauffer la relation client sur le Web

Cette année, le cabinet s'est intéressé notamment à l'humanisation de la relation virtuelle dans la vente ou les services à distance. Nous avons cherché des moyens pour réchauffer la relation client, explique Fabrice Marque, partner en charge du projet chez Accenture.  [...] Pour voyages-sncf.com qui vend 150 000 billets de train en ligne par jour, la question est centrale. Nous avons une audience extrêmement large et certains de nos clients ont encore besoin d'être rassurés ou guidés, précise Julien Nicolas, directeur de la relation client du site de voyage.  [...] Et devrait inspirer les réflexions des entreprises participantes (banque, voyagiste, grande distribution ) sur la façon dont ils envisagent la relation client sur le Web.  [...]

Il y a sur le Web un besoin d'assistance qui est latent

Il y a sur le Web un besoin d'assistance qui est latent

Le besoin d'assistance des internautes sur le Web est beaucoup plus fort qu'on veut bien le croire. Webhelp entend leur apporter le confort de navigation nécessaire pour entretenir une relation de qualité avec les annonceurs, comme l'explique son directeur général et cofondateur.  [...] Le premier produit est le chat. La puissance de l'offre de Webhelp, c'est de respecter les caractéristiques du Web, c'est-à-dire naviguer dans un relatif anonymat et librement. Or, l'assistance par chat est tout à fait compatible avec cette philosophie. Du côté de l'internaute, cela a un aspect user friendly, et du côté de l'entreprise cliente de nos services, cela a beaucoup de vertus, puisque c'est moins cher et que le taux de transformation est beaucoup plus élevé.  [...] Il va se passer dans le monde de la relation client la même chose que dans la publicité il y a cinq ans. De vrais spécialistes du Web vont émerger, prospérer, s'introduire en bourse et construire un métier particulier, différent de ce qui existait auparavant.  [...]

Analyser son audience, solutions et bonnes pratiques

Analyser son audience, solutions et bonnes pratiques

Selon Christophe Marée, responsable marketing France de l'activité digital marketing au sein d' Adobe, votre entreprise a, enfin, intérêt à ne pas se cantonner à des indicateurs simples, tels les taux de clic. L'idéal consiste à croiser ces indicateurs avec d'autres données métiers provenant des progiciels de gestion, des serveurs de messagerie ou des programmes de gestion de la relation client.  [...] Pour le responsable marketing, le web analytics sert à optimiser le site, mais aussi la relation client Ce n'est pas un hasard, d'ailleurs, si Webdistrib injecte dans son progiciel de gestion de la relation client (CRM) les principales données obtenues via ses solutions de web analytics.  [...] Avant d'effectuer leurs achats, les consommateurs passent de plus en plus souvent par de multiples canaux. Web, applications sur mobile, réseaux sociaux... Il est donc important de ne plus mesurer la performance de chaque canal de manière isolée. Il faut au contraire passer à une vision orientée client, montrant toutes les interactions entre les différents canaux utilisés.  [...]

TECHNO WEB

TECHNO WEB

Une technologie qui a également permis à Ad4Screen de créer une plateforme d'affiliation, avec des centaines de partenaires qui travaillent sur des modèles à la performance sur mobile. Les clients d'Ad4Screen reçoivent un kit (SDK) à copier-coller dans l'application qu'ils souhaitent promouvoir.  [...] ) ou pour chaque création, des URL spécifiques, via sa solution Ad4Perf. Du côté des mobinautes, l'expérience utilisateur reste inchangée. Ce dernier télécharge et ouvre son application comme d'habitude. Aucun pop-up ne s'affiche, aucun renvoi vers le navigateur n'est effectué.  [...] En lançant une offre en mode SaaS, All-in-Web a souhaité élargir le déploiement de son offre CRM. Disponible en français et en anglais, accessible depuis un navigateur web, AIW-CRM couvre les principaux domaines de la gestion de la relation client et vise particulièrement les forces de vente.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Ne pas tout miser sur le web peut être un atout. La multiplication des canaux de communication et de distribution facilite la satisfaction client. Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil spécialisé dans la relation client l'a remarqué. Dans le cadre d'une étude que nous avons réalisée pour une banque européenne, un de nos grands comptes, nous avons constaté que les consommateurs qui bénéficient d'une approche multicanal sont plus satisfaits.  [...] Car, aujourd'hui, les clients s'expriment et attendent des réponses avant d'acheter à nouveau sur le site. Avec la relation client qui s'étend sur le Web et les réseaux sociaux, il faut identifier les messages et les distribuer à la bonne personne. Un site comme Voyages-sncf.  [...] Pour les e-commerçants, la relation client est un accélérateur de business. De plus en plus, elle leur permet de développer leur chiffre d'affaires. On va exploiter tous les modes de communication pour répondre à l'ubiquité du consommateur. Si le client veut du self-service, les entreprises peuvent lui fournir des moyens d'interagir par le biais des agents virtuels, du tchat, du téléphone ou de l'e-mail.  [...]

Défauts de jeunesse

Du simple designer de sites web, au groupe de communication opérationnelle intégrant verticalement des savoir-faire, tels que gestion de bases de données, centre d'appels... en passant par la SSII reconvertie, plus ou moins, à la communication, l'agence classique ajoutant sous le même toit le on au off line, le département devenu ensuite filiale spécialisée, l'agence de marketing services intégrant l'interactivité.  [...] .. et évidemment les structures nées avec et pour le Web, la palette des web agencies est large. Et l'on ne se privera pas d'y ajouter les cabinets de conseil qui, parallèlement à leur ruée de concert sur la prometteuse gestion de la relation client, n'ont pas laissé de côté le créneau du e dans leurs plans de développement stratégique.  [...] Même si, bien sûr, ils ne revendiquent guère l'appellation désormais courante. Une appellation que certaines agences, compte tenu de sa banalisation et du peu de valeur ajoutée qui en découle, aimeraient changer pour le terme plus noble, et sans doute plus réaliste, d' architectes interactifs.   [...]

Satisfaire le client, un pari gagnant

Satisfaire le client, un pari gagnant

Depuis 10 ans, l'entreprise Yuseo mesure l'expérience client sur les différents canaux utilisés dans la relation client. le Web, les serveurs vocaux, les bornes interactives. L'accès aux informations essentielles, aux contacts ou bien l'expérience du client pendant qu'il achète en ligne varient donc fortement selon les secteurs.  [...] Cela apporte une saine émulation, assure Frédéric Chabé, directeur de la relation client. Il faut répondre vite et bien au client, en alliant rapidité et compétence. Nous nous efforçons de répondre en moins d'une minute au téléphone ou en moins de six heures par e-mail.  [...] Autre attente majeure des consommateurs, le multicanal. Aujourd'hui la relation client et le dialogue doivent pouvoir commencer en ligne, se poursuivre sur le mobile ou en magasin... Des attentes que les acteurs doivent écouter et intégrer sans tarder, tant la parole du client est aujourd'hui démultipliée grâce au Web et aux réseaux sociaux.  [...]