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Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connecté

Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connecté

Les magasins sont en pleine transformation physique. Le commerce pur et dur disparaît au profit de la notion de service, de facilitateur d'achats, de fournisseur de solutions. Une extension salutaire pour les consommateurs, qui profitent de nouveaux lieux de vie en accord avec leurs besoins.  [...] 3 - Monoprix est multiple. multiformat et multicanal Monoprix, après avoir diversifié ses points de vente (Monop'daily, Monop' station), propose de nouvelles alternatives en termes de parcours client, notamment le m-commerce et le click and go. Lire.  [...] 4 - Nespresso. un service client haut de gamme et innovant La marque Nespresso propose à ses clients de commander leurs capsules de café via une application mobile pour les recevoir une heure plus tard en boutique. Les points de vente deviennent ainsi des lieux de dégustation et de conseil. Lire.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...]

Nespresso : un service client haut de gamme et innovant | Dossier : Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerc...

Nespresso : un service client haut de gamme et innovant | Dossier : Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerc...

Nespresso. un service client haut de gamme et innovant. Dossier. Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connecté.  [...] La marque Nespresso propose à ses clients de commander leurs capsules de café via une application mobile pour les recevoir une heure plus tard en boutique. Les points de vente deviennent ainsi des lieux de dégustation et de conseil.  [...] 27 magasins en France, 300 dans le monde et une présence internet et physique sur tous les continents. What else Une version luxueuse du service client, poussée sur tous les canaux de distribution (Internet, téléphone et boutiques). Plus de 80 % de nos collaborateurs sont en contact direct avec nos clients, déclare Nathalie Gonzalez, directrice marketing Nespresso.  [...]

Baromètre de la Fevad : "Le smartphone, c'est le chaînon longtemps manquant entre magasins et Internet"

Baromètre de la Fevad : "Le smartphone, c'est le chaînon longtemps manquant entre magasins et Internet"

Enfin, le niveau de satisfaction des clients internautes se maintient à 98%. Un chiffre très élevé qui récompense tant la qualité de service que l'innovation des acteurs.  [...] Comme en atteste la non venue à la présentation de ce matin d'un certain nombre de représentants d'enseignes, les évènements du vendredi 13 novembre bousculent le e-commerce.. à commencer par son agenda. Faut-il ou non maintenir le Black Friday La dénomination pose problème concède Marc Lolivier.   [...] Qui explique néanmoins que ce rendez-vous est non seulement identifié mais, plus encore, attendu par les internautes. Selon une étude Fevad - Médiamétrie, 84% des cyber-acheteurs avaient l'intention de profiter de cette opération de vente promotionnelle. Un plébiscite datant de la deuxième moitié du mois d'octobre (moment de la réalisation du sondage) dont la pertinence, dans le contexte actuel, pose néanmoins question.   [...]

Shopping on line et en boutique : qui sont les consommateurs de 2012 ?

Shopping on line et en boutique : qui sont les consommateurs de 2012 ?

De plus, lorsque les consommateurs commandent en ligne, nombreux sont ceux qui préfèrent avoir recours au click & collect (la possibilité pour les clients de commander sur Internet et de venir retirer leurs achats chez un commerçant de proximité), générant du trafic en magasin.  [...] Reste que la consommation on line représente tout de même des menaces. Pour l'experte, le principal risque du commerce physique est qu'il ne sache pas faire sa révolution et sa rénovation en s'emparant de deux leviers qu'il est le seul à détenir. d'une part, l'expérience, autrement dit faire de la visite en point de vente une occasion exceptionnelle de vivre une expérience (de la marque ou du produit) ou de se faire conseiller.  [...] D'autre part, la qualité du service client et l'innovation service. Les clients veulent voir le vendeur se décarcasser pour trouver des solutions. Et pas uniquement se contenter, par exemple si un modèle de chaussure n'est pas disponible, de le proposer dans une autre couleur, commente directrice générale de Ginger.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Les e-commerçants font en sorte de rendre très visible le numéro de téléphone sur le site, ce qui n'était pas du tout le cas il y a deux ans. L'e-commerçant souhaite maintenant montrer qu'il est joignable et qu'il assure son service jusqu'au bout. Les clients peuvent compter sur une intervention humaine s'ils le souhaitent, observe Karine Susini, directrice marketing de CCA International, une société qui prend en charge la relation client de grands noms de l'e-commerce et des services.  [...] Mais rien de tel qu'un club pour fédérer les consommateurs autour de ses produits, tout en profitant du digital. Depuis sa création il y a 20 ans en France, Nespresso noue des relations directes avec ses clients à travers le Club Nespresso. Des spécialistes café leur donnent des conseils en matière d'arômes et une assistance service, accessible à tout moment, répond aux questions techniques des membres sur le fonctionnement de leur machine.  [...] La technologie entre en jeu en détectant quand les clients sont susceptibles de ne plus avoir de capsule. Le service Nespresso YourTime leur permet de se faire livrer le jour même. La marque récolte les fruits de ses efforts en faisait de ses clients privilégiés des prescripteurs.  [...]

Monoprix est multiple : multiformat et multicanal | Dossier : Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce conn...

Monoprix est multiple : multiformat et multicanal | Dossier : Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce conn...

Monoprix, après avoir diversifié ses points de vente (Monop'daily, Monop' station), propose de nouvelles alternatives en termes de parcours client, notamment le m-commerce et le click and go.  [...] C'est la tendance à suivre, confirme Vincent Grégoire, qui dirige le pôle art de vivre chez Nelly Rodi. Être présent physiquement à tous les endroits où se trouve le client, quitte à le suivre dans ses déplacements. En l'occurrence, ici, à l'entrée des gares.  [...] Autrement dit, le drive, version commerce de centre-ville, comme l'explique Hubert Hémard, avant de préciser qu'un tiers des magasins propose désormais ce service. La preuve que même un distributeur présent depuis 80 ans peut être au top de l'innovation.  [...]

Nespresso : le cross canal sans couture

Modèle d'efficacité commerciale et d'esthétisme, le réseau des boutiques Nespresso s'étend peu à peu, en restant fidèle à un leitmotiv. proposer au consommateur une expérience unique. Ainsi, selon les besoins du client, le magasin peut n'être qu'un comptoir pick-up où retirer ses achats une heure après sa commande ou devenir un espace de détente pour se renseigner et déguster de nouveaux cafés.  [...] L'ensemble des innovations lancées par Nespresso a pour but de répondre à des besoins clients clairement identifiés, explique Jérémie Herrmann. Les nouvelles technologies doivent être adoptées si, et seulement si, la valeur ajoutée pour le client est absolument évidente.  [...] Le service R & D de Nespresso, basé en Suisse, a développé un automate dédié au self-service. Déployé dans dix boutiques, ce robot utilise des puces RFID intégrées dans les capsules pour calculer et préparer automatiquement les commandes des clients.  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] Chez Nespresso, tout repose sur le partage de convictions. En premier lieu, nous devons satisfaire des clients qui sont, pour la plupart, très exigeants. Pour cela, nous devons leur offrir un service exceptionnel. Mais ça ne peut fonctionner qu'à partir du moment où l'ensemble des collaborateurs se sentent concernés et travaillent ensemble.  [...]