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Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh.  [...]

De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client | Dossier : Rencontre avec Arnaud Descha...

De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client | Dossier : Rencontre avec Arnaud Descha...

Dès qu'un client achète sa machine, il devient automatiquement membre du Club Nespresso. Nous avons séquencé notre relation client sur les deux premières années. Nous commençons par appeler tous les nouveaux clients, environ deux mois après l'achat de leur machine.  [...] Le club induit la notion de relation et de convictions partagées par les clients avec la marque. Nous les informons de nos dernières innovations et créations. Nous leur faisons également la promesse de nous améliorer sans cesse à leur contact et de les informer en transparence de ce que l'on fait au quotidien.  [...] Si nous n'avions pas été en relation directe avec eux depuis le début, nous ne serions pas ce que nous sommes aujourd'hui. Perdre l'interaction avec les clients, c'est se priver d'une richesse incroyable. Nespresso est véritablement un espace de cocréation, où nous essayons de transformer chaque difficulté en réponse surprenante et créative.  [...]

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

L'expérience omnicanal en a été réenchantée, et la relation client densifiée. Cette relation client est en effet un enjeu majeur dans le luxe. la marque doit s'adresser à chacun de ses très chers clients de façon ultra personnelle, presque intime, et c'est pour accéder à ce traitement de faveur que ces derniers déboursent des sommes parfois folles.  [...] Et des atouts, le monde du luxe en a bien besoin, face à des clients très exigeants. Celui qu'on appelle le nouveau consommateur veut tout, tout de suite. L'acheteur de produits de luxe a en plus les moyens de ses exigences... Et si certains avaient encore des doutes, l'étude publiée cette semaine par MatchesFashion et l'IFM annonce que la vente sur internet représente 7% du marché mondial du luxe, et devrait passer à 12% d'ici à 2020.  [...] Aujourd'hui, ce sont des retailers et pure players tels que Metro et MisterAuto ou CDM-Allobébé qui leur font confiance pour optimiser la découverte de leur offre produits dans l'accompagnement de leur stratégie digitale omnicanale et de personnalisation de l'expérience client online.  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres.  [...] Chez Nespresso, tout repose sur le partage de convictions. En premier lieu, nous devons satisfaire des clients qui sont, pour la plupart, très exigeants. Pour cela, nous devons leur offrir un service exceptionnel. Mais ça ne peut fonctionner qu'à partir du moment où l'ensemble des collaborateurs se sentent concernés et travaillent ensemble.  [...] D'ailleurs, nous avons adopté les codes du luxe. En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité. nous devons sans cesse les surprendre.  [...]

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

La 10e édition du Podium de la Relation Client confirme la première position de Nespresso, déjà lauréate, tous secteurs confondus, lors de la dernière édition en 2012. La Maif, présente dans le trio de tête chaque année, se place en deuxième position, devant Amazon.fr.  [...] Coutumière des distinctions dans le secteur de la relation client, Nespresso prend de nouveau la tête du Podium de la Relation Client pour sa dixième édition. Déjà lauréate en 2012, l'entreprise arrive en tête sur 12 des 14 critères définis par TNS Sofres et Bearing Point, sociétés organisatrices de l'événement.  [...] Dans le même secteur que Nespresso (distribution spécialisée), Amazon.fr atteint la troisième marche du podium tous secteurs confondus. Le site doit cette position à sa solide capacité d'exécution opérationnelle. L'e-commerçant s'illustre par la facilité de mise en relation et la résolution simple et rapide de la demande client.  [...]

Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano : un taux de conversion de 20% grâce à ibbü

Manomano, la marketplace spécialisée dans le bricolage et le jardinage, a fait le choix d'externaliser ses relations clients par tchat, d'abord grâce à des bénévoles recrutés dans sa communauté, puis via les experts rémunérés d'ibbü, en l'occurrence des freelances passionnés de bricolage sélectionnés et formés par iAdvize.  [...] iAdvize impose une rémunération minimum de 2¬ par contact, sur laquelle il prélève 20%, et permet à ses clients de rémunérer à la commission. Puisque nous payons les conseillers, nous les avons placés sur des parcours rentables, en interaction avec des acheteurs potentiels grâce aux outils de ciblage d'iAdvize.  [...] Un marché de l'ubérisation de la vente et de la relation client qui prend forme avec des concurrents comme Howtank, Toki Woki ou Teeps, qui développe sa solution de commerce conversationnel en marque blanche.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Souvent, le premier besoin des e-marchands est d'avoir une vision consolidée de la relation client. Ils passent énormément de temps à essayer de reconstituer le puzzle. Nombre de clients passent à la trappe, dont ceux qui envoient des e-mails ou qui répondent aux enquêtes.  [...] Nous sommes dans un monde où le consommateur est infidèle. La marque se doit d'être exemplaire. Il faut qu'elle surprenne le consommateur, qu'elle soit en fusion avec lui, pour créer une relation client durable. Elle doit suivre l'innovation technologique et ne pas cacher ses agissements.  [...] Mais rien de tel qu'un club pour fédérer les consommateurs autour de ses produits, tout en profitant du digital. Depuis sa création il y a 20 ans en France, Nespresso noue des relations directes avec ses clients à travers le Club Nespresso. Des spécialistes café leur donnent des conseils en matière d'arômes et une assistance service, accessible à tout moment, répond aux questions techniques des membres sur le fonctionnement de leur machine.  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...] Pour Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, fournisseur de plateformes cloud de gestion des interactions clients omnicanales, le choix doit se porter en priorité vers un niveau de prestation qui répond exactement aux enjeux de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

La social fidélisation fait son apparition

La social fidélisation fait son apparition

). Une stratégie vertueuse, si elle est bien maîtrisée, résume David Fregonas, spécialiste relation client et marketing digital d'Accenture France. Si les évolutions technologiques créent de nouvelles opportunités pour fidéliser les clients, elles engendrent aussi de nouveaux devoirs, les consommateurs exigeant de la cohérence dans les dispositifs, ajoute-t-il.  [...] C'est ce que fait déjà Leroy Merlin. la marque-enseigne préfère ne cibler qu'une partie de sa clientèle, celle qui a des projets et entre dans un cycle de consommation important. En réalité, notre stratégie de fidélisation se construit sur deux niveaux, explique Didier Fichou, directeur relation client et vente multicanal de Leroy Merlin.  [...] Ils constituent de nouveaux territoires de communication pour les informations corporate, le branding et la relation client. Lorsqu'une marque propose du contenu sur une page Facebook, elle dialogue avec des fans qui ne sont pas nécessairement des clients.  [...]