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CRM : cartographie des outils de la relation client

CRM : cartographie des outils de la relation client

Micropole, société de conseil spécialisée dans la business intelligence, Web et IT, CRM et ERP, dresse une cartographie de l'ensemble des solutions CRM destinées à la connaissance client, l'expérience client et la nouvelle relation client.  [...] A quoi ressemble le marché des outils CRM aujourd'hui C'est à cette question que les équipes CRM de Micropole répondent en proposant une vision globale des solutions les plus significatives du marché. Il y a une dizaine d'années, les outils de CRM évoluaient de façon assez simple entre les plateformes de centres d'appels, les plateformes de gestion d'emails sortants et les outils dédiés à la relation client.  [...] Ces derniers étaient regroupés en 3 catégories. les solutions de gestion des forces commerciales (SFA), du service client et de campagnes marketing, indique Micropole dans un communiqué. Aujourd'hui, à l'ère de la mobilité générée par l'utilisation accrue des accessoires nomades (smartphones, tablettes, objets connectés.  [...]

Salons Solutions

Salons Solutions

Dédié aux outils et applications pour la gestion d'entreprise, cette manifestation propose conférences, tables rondes et ateliers exposants avec six pôles thématiques et complémentaires regroupés en un même lieu. ERP, Demat'Expo, Solutions CRM, Solutions BI & Big Data, Solutions e-Achats, Serveurs & Applications.  [...]

Règlement européen de protection des données: les nouvelles règles de gestion des données

Règlement européen de protection des données: les nouvelles règles de gestion des données

Entré en vigueur en mai 2016, le RGPD (Règlement général sur la protection des données) modifie les règles de gestion des données à caractère personnel dans les entreprises. Fin mai 2018, toutes les organisations devront être en conformité. Il vous reste donc moins de 18 mois pour mener ce chantier.  [...] De même, les données comportementales collectées sur Internet (notamment recueillies dans le cadre d'actions marketing de profilage), si elles sont corrélées à une identité, deviennent des données à caractère personnel. Selon le traitement appliqué aux données, des informations non identifiantes peuvent ainsi devenir identifiantes, par croisement des informations collectées.  [...] La loi Informatique et libertés se basait sur du déclaratif initial et des contrôles ponctuels. Le nouveau règlement européen remplace cette obligation de déclaration par une obligation de prouver à chaque moment que l'entreprise protège les données. Dès lors, la structuration même des outils permettant la collecte des données (CRM, DMP, solutions de tracking ou de géolocalisation.  [...]

Synthesio et Lithium s'associent

Synthesio et Lithium s'associent

Synthesio, spécialiste des solutions d'écoute, d'analyse et de dialogue sur les médias sociaux, travaille désormais en collaboration avec Lithium Technologies, expert dans la gestion des communautés. Chez Synthesio, nous travaillons avec des entreprises variées dans le tourisme, la finance, le luxe avec des retours sur investissement concrets et prouvés.  [...] L'outil Unity de Synthesio, permettant aux marques de centraliser et d'organiser les conversations entre les marques et leurs clients sur Facebook, Twitter, les blogs et les forums, intègre les communautés hébergées par Lithium. Unity s'enrichit également en améliorant ses fonctions de reporting et en créant des API pour faciliter la connexion aux outils CRM de Salesforce, SAP, Oracle, ou aux solutions propres des entreprises.  [...] Les marques ont besoin d'une solution de dialogue avec leurs clients qui soit exigeante et uniformisée, afin de mieux communiquer avec leurs clients. Lithium est ravie d'être intégrée à la plateforme Unity. Cette collaboration a été demandée et validée par plusieurs des clients que nous avons en commun.  [...]

Le cloud computing à l'assaut des entreprises

Le cloud computing à l'assaut des entreprises

Le cloud pourrait voir sa croissance progresser de 15 à 20% sur l'année 2014. Les projets de cloud computing dans les structures professionnelles ne concernent que très peu les progiciels (ERP/CRM) et les solutions de Business Intelligence. Ils se basent principalement sur les messageries d'entreprise, les applications de liées à la finance et à la comptabilité, le stockage, la gestion des ressources humaines et les outils collaboratifs, enfin les bases de données et les serveurs.  [...] Cela simplifie la gestion de la mobilité pour les entreprises qui en ont besoin. Ainsi, les clients, les fournisseurs et les divers prestataires peuvent consulter certaines données de l'entreprise. Les règles de confidentialité sont évidemment respectées puisque c'est l'un des avantages que souhaite mettre en avant le cloud.  [...] Le cloud privé serait aujourd'hui privilégié par les décideurs de solutions informatiques, qui sont le plus souvent à l'origine des projets de cloud computing au sein des entreprises. Cependant, la mise en oeuvre des projets peut être freinée par les capacités de financement des entreprises.  [...]

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Avant de réfléchir à intégrer de nouvelles solutions technologiques plus ou moins coûteuses et/ou complexes,  [...] sein de votre système d'information, dans votre CRM déjà fonctionnel si vous ne disposez pas déjà de toutes les données nécessaires pour servir votre stratégie commerciale omnicanale Florent Ribaut, business manager CRM & BI pour eFrontech (société de conseil et intégrateur spécialisé, accompagnant la mise en oeuvre de solutions digitales au service de la relation client et de l'intelligence des données ) rappelle que la vocation même du CRM, c'est de centraliser toutes les informations liées à la relation commerciale avec le client.  [...] Ajout de briques fonctionnelles à votre CRM actuel, intégration d'un nouveau CRM ou encore opter pour des solutions de pilotage et de business intelligence, à  [...] indolore. D'autant que l'intégration des nouveaux outils implique une remise à plat des données, des pratiques, des formations.  [...] CRM, ERP, supply chain, ­e-commerce. Dans ce contexte, l'interopérabilité de ces solutions pose question. Chez SAP, nous proposons une suite intégrée qui, une fois déployée, sait réconcilier l'ensemble des données, indique Nessim Makhloufi. Chez eFrontech, qui travaille indifféremment avec des solutions Microsoft Dynamics, Salesforce ou Oracle, on considère, en revanche, que la clé repose sur la capacité de la solution à mettre en valeur les indicateurs qui  [...]

Qualifier et enrichir sa base de données | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Qualifier et enrichir sa base de données | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Mieux qualifier les bases de données, c'est avant tout édicter une stratégie de gestion de l'information. La quantité de données importe moins que la qualité. Pour optimiser les revenus de l'entreprise, il faut soit réduire les coûts (en évitant par exemple l'envoi de catalogue à des adresses erronées), soit chercher à augmenter le chiffre d'affaires (en adressant des offres adaptées à des clients dûment référencés).  [...] Après le CRM, la gestion de la qualité des données - la DQM - est la nouvelle préoccupation des responsables des systèmes d'information. Etre équipé de solutions complexes ne suffit plus à rester compétitif si les données ne sont pas correctes. La DQM a vocation à résoudre les problèmes liés à la qualité des bases en apportant des outils correctifs mais surtout une méthodologie préventive.  [...] La DQM devrait croître parallèlement au CRM et à l'informatique décisionnelle, deux segments où les données sont très sollicitées. Le Gartner Group, un réfèrent en matière d'économie des technologies de l'information, a publié plusieurs études. Selon l'institut américain, la DQM représente aujourd'hui dans le monde 300 millions de dollars et devrait croître de 17,6% chaque année pour atteindre 677 millions de dollars en 2011.  [...]

Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM

Synthesio publie son guide de l'e-réputation et du social CRM

Selon l'éditeur de solutions d' e-réputation et de social CRM, l'écoute est la première étape indispensable pour débuter sur les réseaux sociaux. Synthesio livre une liste d'outils gratuits pour permettre aux managers de mesurer leur présence sur Facebook, Twitter, YouTube mais aussi les blogs et les forums.  [...] - fonctionnelle - elles sont appréciées pour l'utilité et l'efficacité de leurs produits et de leurs services (Paypal, Best Western, SFR, Ventes privées ).   [...] - vitale - elles touchent aux préoccupations essentielles de tout individu (la santé, l'environnement, la famille, etc. (exemple, Pfizer, Nicorette, Bledina ).   [...]

Les fondateurs de Magento lancent un outil dédié aux vendeurs B to B

Les fondateurs de Magento lancent un outil dédié aux vendeurs B to B

L'éditeur de la suite de solutions open source OroPlatform et Oro CRM crée une plateforme personnalisable, adaptée aux pratiques des professionnels B to B.  [...] La start-up Oro Inc. lance la plateforme Oro Commerce, destinée à la vente en ligne B to B. L'outil propose ainsi une option de gestion multi-comptes avec de multiples utilisateurs. En plus de la personnalisation du catalogue, la plateforme permet aux vendeurs de stocker plusieurs déclinaisons de leurs tarifs.  [...] Oro Inc. promet également un workflow complet de gestion des process BtoB. L'outil est intégrable aux solutions d'ERP (progiciels de gestion), aux CRM et aux logiciels de gestion de l'information produits (PIM). Après plus de dix ans d'expérience dans le monde des solutions open source, nous avons assisté à une demande croissante des entreprises en matière de solution de vente en ligne adaptée au B to B, qui soit à la fois flexible et facilement personnalisable, explique Yoav Kutner, cofondateur et CEO d'Oro Inc.  [...]

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Commenr gérer sa relation client quand on est une entreprise du Web, dotcom ou dotcorp Les outils du e-CRM, pourtant aux nues par leurs concepteurs, sont encore peu utilisés, à l'exeption de l'e-mail, via des logiciels de gestion de ses messages écrits. Si la personnalisation est aujourd'hui entrée dans les moeurs, le plus gros du travail qui reste à éffectué, concerne la constitution et l'exploitation de sa base de données clients.  [...] Si les cordonniers sont censés êtres les plus mal chaussés, les entreprises du Web ne sont pas les mieux loties en matière d'e-CRM. Malgré l'essor de ce nouveau média et son importance grandissante en tant que canal de communication avec les clients, les dotcoms ne semblent pas très pressées de s'équiper des outils de gestion de la relation client à distance.  [...] La solution prônée par le consultant de Valoris est de pousser les dirigeants au plus haut niveau de l'entreprise à posséder des éléments de mesure des résultats pour constituer un véritable retour sur investissement de ces outils. Gérard Labonne préconise la création d'une balance score card de la valeur client, c'est-à-dire une grille d'évaluation comparable à celle qu'utilisent, par exemple, les industriels et les distributeurs pour évaluer leur logistique.  [...]