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Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Pour cette 8ème édition des Palmes de la Relation Client, l'AFRC a changé de lieu. C'est au Théâtre de Paris qu'ont été récompensées des entreprises et des personnalités pour leurs projets et initiatives autour du client. L'association a également effectué quelques changements, notamment pour le prix de la personnalité, qui devient la Palme du Directeur Client (ndlr.  [...] Cette distinction revient cette année à Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad-Free, et Chantal Teixeira, directrice de la relation client d' Autolib, arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...] Lors de la précédente édition, c'est d'ailleurs Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com, qui avait reçu la Palme du Directeur de la Relation Client 2014.  [...]

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com vient de recevoir la Palme du Directeur Client 2015. Zoom sur les différents projets qu'elle a menés et les enjeux à venir.  [...] Vous avez mené de nombreux projets en tant que directrice de la relation client digitale, avant de devenir directrice performance et relation client. Quel est le plus marquant.  [...] De la proximité et l'assurance de partir dans la bonne direction. Pour continuer à travailler la différenciation et la préférence client, nous développons une relation client proactive à travers plusieurs axes.  [...]

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella. La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'expérience BlaBlaCar.  [...] Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com et en parallèle, responsable du département produit et de la relation client, vient de recevoir la Palme du Directeur Relation Client 2014. Retour avec lui sur la recette du site de covoiturage pour créer la meilleure expérience membres.  [...] Je suis à la fois très content et étonné. Étonné car, chez nous, la relation client fait entièrement partie du produit BlaBlaCar.com, et que je suis responsable de ces deux pans - produit et relation client - sans distinction. Souvent, le service client est considéré comme un service à part, voire externalisé qui doit exclusivement régler des problématiques.  [...]

"Nous avons piloté en permanence la relation client avec les yeux du client", Arnaud Vialard, CDiscount

"Nous avons piloté en permanence la relation client avec les yeux du client", Arnaud Vialard, CDiscount

Nous avons piloté en permanence la relation client avec les yeux du client, Arnaud Vialard, CDiscount.  [...] À l'occasion de la remise des prix de la troisième édition des Palmes de la Relation Client, découvrez les impressions et l'analyse d'Arnaud Vialard, élu directeur de la relation client cuvée 2010.  [...] Un grand moment de succès que les anciens collaborateurs d'Arnaud Vialard vienne de vivre. Nous retrouvons sa vision, son énergie, ses priorités stratégiques qui démontrent ses talents et ses succès. Félicitations.   [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

La rémunération d'un responsable de service client oscillerait entre 32 300 ¬ pour son niveau le plus bas et 114 860 ¬, pour le plus haut, selon Le guide des salaires. Dans le secteur du digital, le directeur de clientèle web est un métier récent. Les jeunes - moins de trois ans d'expérience - perçoivent entre 30 à 46 k¬, lorsque les plus expérimentés, pouvant justifier de trois à cinq ans d'expérience, voient leur rémunération atteindre les 65 k¬, d'après l' Étude de rémunération nationale 2014 de Hays.  [...] La direction de la relation client est un poste qui prend de l'importance, allant jusqu'à être rattaché au comité de direction alors qu'il dépendant du marketing ou de la logistique, affirme Étienne Turion, directeur business unit chez Webhelp.  [...] Les petits sites méconnaissent la fonction ou l'associent au SAV. Dans les sites de taille moyenne, qui gèrent entre 50 et 500 commandes par jour, la fonction n'existe pas encore. La relation client est toujours assimilée à un dysfonctionnement du site, ajoute l'outsourceur.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

3 - Nespresso. une approche collaborative pour améliorer la satisfaction client Nespresso mise sur une amélioration en continu des pratiques avec notamment un système d'échange des best practices entre les équipes. Lire.  [...] 4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services. Lire.  [...] 6 - Pour aller plus loin Vous désirez en savoir plus sur Nespresso ou sur la relation client en général Voici des liens complémentaires à visiter. Lire.  [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Il est indispensable de conserver un centre de contacts en France pour des raisons de proximité, de relationnel et d'empathie avec les clients, commente Laurent Perraguin.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client.  [...] Il suffit de définir précisément les indicateurs de la qualité de la prestation en amont. Nous fixons des objectifs et avons un système de bonus. quand les résultats dépassent les objectifs, nous payons plus. Cela fonctionne. Bruneau a été élu service client 2016.  [...]

3 questions à Grégoire Leclercq, co-auteur du livre "Ubérisation, un ennemi qui vous veut du bien ?"

3 questions à Grégoire Leclercq, co-auteur du livre "Ubérisation, un ennemi qui vous veut du bien ?"

Ubériser consiste à modifier profondément une chaîne de valeur par un nouveau modèle économique qui tire parti des nouvelles technologies. Le phénomène est la croisée de trois tendances de fond. la révolution digitale qui ne cesse de monter en puissance, la révolution de la consommation qui joue à merveille sur la manière dont le consommateur évolue en étant plus exigeant, en faisant confiance aux acteurs nouveaux, en voulant tout noter, partager.   [...] Il faut essayer d'en tirer le meilleur et d'éviter le pire. L'ubérisation est un vrai levier de croissance et une source d'emplois sur des secteurs qui n'avaient sans doute pas assez innové. Les 40 plateformes nées entre 2015 et cet été ont créé environ 1000 emplois directs et des dizaines ou des centaines de milliers d'emplois induits.  [...] Les auteurs. Denis Jacquet dirige Edufactory, entreprise de e-learning et préside Parrainer la Croissance. Président de la Fédération des auto-entrepreneurs, Grégoire Leclercq est directeur de la relation client au sein du groupe EBP et dirigeant de plusieurs filiales.  [...]

Découvrez les métiers commerciaux

Découvrez les métiers commerciaux

L'account manager, également appelé directeur de clientèle, key account manager ou responsable clientèle, gère un ou plusieurs clients selon son expérience et la taille du compte. À ce titre, il est chargé de la relation client.  [...] Interface avec le chef de projets, les développeurs et le DA, il est le garant de la qualité des services et met en oeuvre des solutions innovantes pour assurer la satisfaction client.  [...] Côté rémunération, l'account manager sera payé, selon son entreprise et les comptes qu'il gère, entre 26-32 k¬/an, puis de 33 à 42 k¬/an à niveau intermédiaire, pour un junior, et 43-50 k¬ et jusqu'à 60 k¬/an, pour un senior.   [...]

Sécurité des paiements : trouver le bon équilibre

Sécurité des paiements : trouver le bon équilibre

Sur les paiements par carte sur Internet, il baisserait significativement (0,229% contre 0,290% en 2012 et 0,341% en 2011), notamment grâce de l'authentification renforcée. Pour autant, avec la forte croissance des paiements en ligne, le montant de fraude continue de croître sur Internet (64,6% du montant total de la fraude domestique alors que ces transactions ne représentent encore que 11% du montant total des paiements).   [...] Comme l'indique Didier Brouat, directeur e-commerce chez Payline, le processus de paiement est stratégique, dans la relation client. tout commence et tout s'achève avec lui. Il faut faciliter l'achat jusqu'au bout, sans rien lâcher sur la sécurité, et le curseur est loin d'être facile à positionner.  [...] Un défi d'autant plus difficile à relever que, selon Bertrand Lathoud, responsable de la sécurité pour Paypal Europe, les cybercriminels sont vraiment devenus des professionnels. Les acteurs - banques, PSP, fournisseurs de portefeuilles électroniques ou de solutions antifraude - se livrent une concurrence acharnée sur le conseil et les garanties apportées au marchand comme à l'internaute.   [...]