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Livraison et e-commerce : les attentes des consommateurs européens divergent

L'étude de MetaPack 2016 State of e-Commerce Delivery menée aux États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne et aux Pays-Bas révèle des écarts notables entre les attentes des consommateurs en matière de livraison et la réalité proposée par les e-commerçants.  [...] 43% des consommateurs déclarent qu'à la suite d'une expérience déceptive, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant. Encore plus significatif, 38% affirment qu'ils n'achèteront probablement plus jamais sur ce site. 45% déclarent d'ailleurs ne pas valider un panier d'achat à cause des options de livraison non satisfaisantes ou indisponibles.  [...] Les résultats de l'étude soulignent le rôle toujours plus essentiel de la livraison dans le cadre d'une stratégie e-commerce, explique Pierre Soria, vice-président Europe du Sud de MetaPack. Les consommateurs considèrent désormais la livraison comme partie intégrante de l'offre des e-commerçants, influençant directement leurs décisions d'achat futures et leur fidélité.  [...]

Livraison e-commerce : attention aux spécificités locales

Livraison e-commerce : attention aux spécificités locales

Les consommateurs d'Europe du Sud remportent la palme de l'exigence... et de la rancune. Les acheteurs espagnols sont les plus intransigeants. seuls 24 % d'entre eux ont évalué leur expérience de livraison comme excellente et 56 % sont enclins à communiquer leur mécontentement sur les réseaux sociaux en cas de mauvaise expérience.  [...] Les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée. ils expriment un intérêt pour des programmes de fidélité intégrant des livraisons gratuites ou rapides. 88 % des Espagnols, 85 % des Allemands et 81 % des Italiens déclarent vouloir que les sites e-commerce utilisés régulièrement offrent ce type de programmes et affirment qu'ils privilégieraient les sites qui le proposent.  [...] Méthodologie. L'enquête 2 016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report a été menée auprès de 3 589 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Espagne, aux Pays-Bas et en Italie pour comprendre les attentes des consommateurs en matière de livraison.  [...]

La livraison, point névralgique de la relation client

La livraison, point névralgique de la relation client

La communication doit être proactive, en cas d'incident de livraison ou de retard, le consommateur doit être immédiatement informé. Il est essentiel pour les e-commerçants d'avoir un scénario bien rôdé pour déclencher des emails ou des SMS de suivi du colis, de la commande à la livraison, afin de montrer aux consommateurs que leur commande est bien prise en charge et progresse.  [...] Les statuts de livraison doivent également être précis et compréhensibles des consommateurs. Ce qui est d'autant plus vrai dans le cas des livraisons internationales, impliquant une stratégie multi-transporteurs. Pour ce faire, les statuts de tracking doivent être centralisés et normalisés directement sur le site de l'enseigne.  [...] Etude réalisée en ligne auprès de 3 000 participants aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas afin de mieux appréhender les exigences des clients en matière de livraison. Les consommateurs interrogés étaient âgés de 18 à 65 ans et plus, et les méthodes utilisées pour cette enquête par sondage visaient à garantir une égale pondération en termes d'âge et de sexe à l'intérieur d'un même pays et d'un pays à l'autre.  [...]

ADAPTER SA STRATEGIE COMMERCIALE

ADAPTER SA STRATEGIE COMMERCIALE

On le sait, les Anglais consomment beaucoup sur Internet, les Allemands aussi, en revanche Espagnols et Italiens hésitent davantage. Bref, selon les pays, les consommateurs réagissent différemment. Il faut en tenir compte pour définir son offre. Certains organismes peuvent vous aider en amont à découvrir les caractéristiques des marchés vers lesquels développer un e-business.  [...] - Les Chambres de commerce et d'industrie françaises à l'étranger mettent à profit leur expertise pour indiquer aux entreprises les secteurs géographiques les plus porteurs selon leur activité. Elles peuvent le cas échéant éclairer les e-commerçants sur les profils des consommateurs dans les pays ciblés (lire encadré sur les Pays-Bas).  [...] Ils sont tout aussi exigeants en matière de gestion de la relation client. Même s'ils tolèrent un léger accent, leur interlocuteur doit parler allemand. Comme ils ont besoin d'être rassurés, le législateur impose un certain nombre de règles aux e-commerçants comme par exemple afficher clairement ses conditions de vente (coûts, livraison, délais, CGV), mentionner une adresse et un numéro de téléphone.  [...]

Kiala lance la livraison en Points Relais avec Amazon, en France et en Belgique

Kiala lance la livraison en Points Relais avec Amazon, en France et en Belgique

Le service Kiala, réseau indépendant de Points Relais, permet aux consommateurs achetant à distance (Internet, catalogue et téléachat) de récupérer, de payer et même de retourner rapidement leurs colis. Quant aux professionnels nomades (commerciaux, techniciens ), ils ont la possibilité de se faire livrer leur matériel commercial et technique.  [...] Lancé en 2001, Kiala est opérationnel en Belgique, en Espagne, en France, aux Pays-Bas et au Luxembourg. Le réseau compte à ce jour plus de 5 000 Points de Livraison Kiala (commerces de proximité épicerie, pressing, librairie ) et traite jusqu'à 78 000 colis quotidiennement.  [...] Donc pour un colis livré un samedi, je peux le récupérer au plus tôt le mercredi matin. - La queue à la poste, avec des guichetiers aimables comme des portes de prisons et fagotés comme l'as de pique. Donc je préfère milles fois la livraison par Kiala, avec des délais jusqu'ici toujours tenus, chez le fleuriste d'à côté toujours aimable et souriant, ouvert 7j/7 jusqu'à 21h30, ce qui me permet de récupérer mes colis systématiquement le jour de la livraison.  [...]

[Tribune] Comment suivre le rythme dans le nouveau paysage logistique français ?

[Tribune] Comment suivre le rythme dans le nouveau paysage logistique français ?

Si les volumes énormes de stocks vendus au cours du Black Friday et pendant la période de Noël ont été extrêmement rentables pour certains e-commerçants, d'autres n'ont pas su faire face à ce défi quand leur stock ou leur système informatique ne pouvaient plus répondre aux attentes des consommateurs et respecter les promesses de livraison.  [...] Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, l'industrie de la distribution est de plus en plus à la recherche de nouvelles méthodes de livraison et de programmes visant à améliorer l'expérience client. De la livraison dans l'heure ou l'heure et demi qui suit, en passant par les casiers, le click and commute, ou encore les très médiatisées drones, les e-commerçants doivent être prêts à mettre en oeuvre le changement rapidement pour répondre à la demande des consommateurs.  [...] Il s'agit alors de se concentrer sur des zones telles que l'entrepôt, où l'efficacité peut être améliorée grâce à la mise en oeuvre de mises à jour, une technologie flexible permet de rationaliser les services et de répondre aux urgences si besoin. Un excellent taux de livraison lors la première commande donne aux consommateurs le sentiment qu'ils en ont vraiment pour leur argent et les incitera davantage à recommander auprès du même fournisseur.  [...]

66% des consommateurs achètent sur des sites étrangers

66% des consommateurs achètent sur des sites étrangers

Sans surprise, les achats transfrontaliers sont moins fréquents que les achats locaux, la majorité des consommateurs (58 %) annonçant des transactions mensuelles, voire annuelles. Il n'en reste pas moins que cette tendance s'inscrit dans le phénomène In-Store Global, Online Local.  [...] Ainsi, les consommateurs qui effectuent des achats dans des magasins au cours de leurs voyages à l'étranger (In-store Global) perpétuent cette habitude de retour dans leur pays en effectuant des achats sur le site marchand de ces mêmes commerçants (Online Local).  [...] Parmi les freins pointés par les sondés, la livraison en ligne et le retour des marchandises demeurent des problèmes majeurs pour les consommateurs et ce, malgré les efforts accomplis par les commerçants pour améliorer ces processus. À titre d'exemple, 42 % des consommateurs affirment avoir connu des problèmes de livraison pendant la saison des fêtes 2015.  [...]

Europe : le m-commerce représentera 19,2 milliards d'euros en 2017

Europe : le m-commerce représentera 19,2 milliards d'euros en 2017

Un sondage a été réalisé auprès de 14 000 consommateurs européens (en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Espagne, en Suède et au Royaume-Uni).  [...] L'étude prédit également que la vente en ligne des livres, des DVD, de la musique et des tickets de concerts augmentera plus rapidement que les autres produits, car ils sont plus faciles à commercialiser, notamment grâce aux applications mobile qui permettent l'immédiateté et la localisation.  [...] Le profil type d'un consommateur via le mobile Il a un smartphone, il est jeune, éduqué, expert en technologie et il recherche le divertissement.  [...]

Résultats au beau fixe pour Kiala

Résultats au beau fixe pour Kiala

Kiala, réseau indépendant de points de livraison en Europe, confirme une accélération de sa croissance sur 2010, avec 40 % de hausse de son chiffre d'affaires par rapport à 2009, lequel passe de 33,6 millions à 47,2 millions d'euros. Le réseau de points relais a poursuivi son développement en 2010, et annonce avoir séduit 160 nouveaux clients dans le secteur du e-commerce sur l'année 2010.  [...] L'année dernière, pour étoffer son réseau existant, Kiala a scellé de nouveaux partenariats, qui lui ont permis d'accroître son réseau français de points relais de 43 %. Entre 2009 et 2010, la taille du réseau Kiala est ainsi passée de 3 900 à 5 600 relais.   [...] Lancé en 2001, Kiala est opérationnel en Belgique, en Espagne, en France, aux Pays-Bas et au Luxembourg. Le réseau compte à ce jour plus de 7 500 points de livraison en Europe et traite jusqu'à 145 000 colis quotidiennement.  [...]