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Peugeot + Site + Relation client


Peugeot et Renault roulent dans la même direction

Les deux constructeurs français ont révélé à quelques jours d'intervalles leur nouvelle orientation stratégique en e-business, qui marque, pour l'un comme pour l'autre, un net virage vers l'e-commerce et la relation client.  [...] Grâce à l'intégration du site aux systèmes d'information de Renault, le client peut ainsi consulter l'ensemble de l'offre produits et services, avec la garantie de configurer un véhicule existant dans la gamme et réaliser ainsi une simulation financière en temps réel.  [...] De son côté, en lançant le 26 avril peugeot-avenue.com, Peugeot, qui est présent sur Internet depuis 1995, affiche son ambition de dépasser le simple aspect commercial en consacrant un site à la relation client, en s'appuyant sur la technologie développée par BroadVision.  [...]

Auto: un secteur qui prend de la vitesse

Auto: un secteur qui prend de la vitesse

Sont-ils pour autant prêts à acheter leur automobile directement sur Internet Non, estime Christophe Spitalier, responsable de la gestion relation client chez Peugeot France. Un certain nombre de raisons légales et psychologiques s'y opposent. La réglementation de l'achat sur Internet est assimilée à la réglementation de la vente à distance.  [...] Il est essentiel pour nous que le réseau reste le moteur du site afin de protéger la relation entre le concessionnaire et le client. La demande de contact est la finalité de Peugeot WebStore. Le site comptabiliserait 350 000 visiteurs uniques par mois en 2010.  [...] Le contrôle de la relation client est également devenu central pour le commerce automobile. Ni sites de petites annonces, ni sites d'e-commerce, de plus en plus de portails internet s'engouffrent dans la brèche et se spécialisent dans la génération de leads qualifiés.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.  [...] Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client., s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

À 48 ans, Myriam Berthy, responsable de la relation client d' Autoescape, peut se féliciter. le site de location de véhicules vient d'être primé, dans le cadre de l' Élection du service client 2015 (chaque année, une enquête menée par Inference Operations, groupe BVA, pour Viséo Conseil, basée sur 215 tests clients mystères, distingue les entreprises les plus performantes).  [...] Elle supervise, aujourd'hui, un dispositif bien rodé. Le site externalise, en effet, la gestion du niveau de base de sa relation client auprès de l'outsourceur B2S, à Casablanca (17 agents, 2 superviseurs, 1 coach qualité et 1 chef de plateau). Je ravaillais déjà avec eux à l'UCPA, glisse Myriam Berthy.  [...] Une autre dimension est cruciale. les ressources humaines. La patronne de la relation client veille à ce que les équipes, interne et externe, entretiennent des liens étroits. T ous mes collaborateurs se sont rendus au moins une fois sur le site de Casablanca pour rencontrer les agents.  [...]

BMW assiste les internautes par tchat

BMW assiste les internautes par tchat

Conscient que chaque visite sur son site web peut être déterminante pour l'achat d'un véhicule, BMW a récemment décidé de mettre en place un accompagnement en temps réel des visiteurs de son site Internet, Bmw.fr. La marque prouve ainsi qu'elle a bien saisi les enjeux de la récente montée du numérique dans la relation client.  [...] Deux applications différentes en partenariat avec iAdvize, spécialiste de la relation client instantanée, sont proposées. Pour les modèles BMW i, les internautes ont la possibilité de dialoguer en direct par messagerie instantanée avec un expert, qui leur fournit conseils et astuces sur l'automobile électrique, au moyen de l'application Click to Chat, incorporée au site web.  [...] Cette recherche de développement s'inscrit dans notre quête d'innovation, à la fois en concession mais aussi sur le digital pour conseiller au mieux nos clients et nos prospects, souligne Pierre Jalady, directeur marketing de BMW France.  [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Enseigne d'e-commerce spécialisée dans le mobilier et la fourniture de bureau à destination des professionnels (TPE, PME, professions libérales, grands comptes, administration), Bruneau s'engage à satisfaire ses clients dès le premier contact, indique Laurent Perraguin, directeur de la relation client, car l'occasion de faire bonne impression ne se présente qu'une seule fois.  [...] Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client.  [...]

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Accessible depuis l'espace assistance en ligne de son site Internet, la banque a déployé une nouvelle rubrique pour promouvoir l'autonomisation de ses utilisateurs en quête d'information. Le fruit d'un partenariat avec le fournisseur de solutions de relation client Smart Tribune.  [...] Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Adaptable à toutes les problématiques de la relation client, Smart FAQ est également au coeur de la FAQ déployée sur le site internet de l'enseigne de prêt-à-portée féminin 1,2,3.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Même les sites d'e-commerce les plus aguerris n'oublient pas d'en faire un objectif majeur. Le leader du secteur aux EtatsUnis, Amazon, a bâti son succès sur la confiance. Le retailer ne vivrait pourtant que les prémices de sa stratégie de relation client, juge son vice-président Seller Services, Eric Broussard.  [...] Les e-commerçants font en sorte de rendre très visible le numéro de téléphone sur le site, ce qui n'était pas du tout le cas il y a deux ans. L'e-commerçant souhaite maintenant montrer qu'il est joignable et qu'il assure son service jusqu'au bout. Les clients peuvent compter sur une intervention humaine s'ils le souhaitent, observe Karine Susini, directrice marketing de CCA International, une société qui prend en charge la relation client de grands noms de l'e-commerce et des services.  [...] Car, aujourd'hui, les clients s'expriment et attendent des réponses avant d'acheter à nouveau sur le site. Avec la relation client qui s'étend sur le Web et les réseaux sociaux, il faut identifier les messages et les distribuer à la bonne personne. Un site comme Voyages-sncf.  [...]

Celio mise sur l'international

Celio mise sur l'international

Les sites seront en langue locale, bien entendu, et adaptés aux rythmes commerciaux ainsi qu'à l'offre des pays en question, précise Joëlle Grunberg. Le reste du monde devrait pouvoir consulter un site international en anglais.  [...] Sur l'esprit du site, marchand et prestataire ne fournissent que trois indices. innovant, orienté client et interactif. Nous sommes en train d'affiner cela, poursuit PingKi Houang. Seule certitude. tout le catalogue sera consultable en ligne. L'ensemble de la chaîne de valeur lui ayant été confiée, E-Merchant aura aussi en charge la relation client.  [...] La société travaille en étroite collaboration avec l'agence de communication de Celio, Air Paris. Nous travaillons de manière très rapprochée. Il faut une certaine cohérence par rapport à ce qui est fait dans le off line. Nous disons quelles sont les contraintes en matière de Web et eux veillent à ce que le site se développe dans le respect de la charte graphique, explique PingKi Houang.  [...]

Devred 1902 à l'assaut de l'omnicanal

Devred 1902 à l'assaut de l'omnicanal

Cinq ans après le lancement de son site e-commerce, la marque de prêt-à-porter Devred 1902 veut désormais digitaliser son réseau de 300 points de ventes et mettre en place un parcours client multicanal. Son directeur e-commerce et SI Bernard Lamour nous détaille le plan d'action.  [...] Tout d'abord, il nous faut gagner en notoriété. Dans cette optique, nous avons rajouté 1902 au nom Devred, qui est l'année de sa création, pour capitaliser sur l'aspect historique de la marque. Second enjeu. le multi-canal. Nous observons depuis 3 ans une baisse de trafic en magasin mais une augmentation du taux de transformation, car les clients préparent de plus en plus leurs achats sur le Web.  [...] Nous jouons aujourd'hui sur tous les leviers pour générer du trafic. La première bataille, c'est celle du référencement naturel, du SEO. Nous avons récemment fait la refonte de notre site-web, désormais plus optimisé pour le référencement, avec une navigation plus intuitive et une mise en avant plus visuelle des produits.  [...]