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Plates formes + Relation client + Twitter


Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

C'est l'une des grandes tendances en matière de relation client. L'intérêt d'intégrer des outils de social CRM, permettant de tirer pleinement avantage des datas remontées des médias sociaux, ne fait plus guère débat dans les entreprises. Selon une étude menée par Eptica auprès de 110 marques françaises, présentée en mai 2014, 69% des sites des marques sondées sont désormais reliés aux profils Facebook (contre 62% en 2012, et 52% en 2011), et 57% aux fils Twitter (contre 46% en 2012 et 43% en 2011).  [...] En l'espace de trois ans seulement, la thématique sociale s'est imposée dans les directions marketing et de la relation client des grands groupes français. Pour tirer le meilleur parti de cette connaissance issue des réseaux sociaux, les solutions de social CRM s'avèrent indispensables.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il.  [...]

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quelques jours après la mise en ligne par Twitter d'un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client, Facebook vient de publier son propre guide pour aider les community managers à mieux répondre aux besoins des internautes à l'aide des nouvelles fonctionnalités des pages.  [...] Après Twitter, c'est au tour de Facebook de publier son guide de la gestion de la relation client. Son objectif Aider les community managers à prendre en main les nouvelles fonctionnalités mises en place sur les pages Facebook. En ce qui concerne les conseils développés dans ce guide, Facebook recommande aux community managers d'utiliser la fonctionnalité d'envoi de message privé uniquement lorsque l'on est dans la possibilité de répondre à son interlocuteur.  [...] De son côté Twitter, plusieurs jours avant Facebook, avait publié son guide sur la gestion de la relation client. D'une centaine de pages, il revient sur les possibilités et fonctionnalités offertes par le réseau social pour améliorer le service clients des entreprises.  [...]

6 tendances social media à anticiper en 2017

6 tendances social media à anticiper en 2017

Twitter pâtit d'une monétisation compliquée, mais n'en est pas moins un acteur majeur de la télévision et de la relation client, analyse Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute. Comment Grâce au live vidéo, avec la récente possibilité de réaliser des vidéos Périscope directement dans Twitter ou, encore, le déploiement des chatbots dans sa plateforme.  [...] ..). Outil de relation client, le chatbot automatise en partie les échanges entre les marques et leurs consommateurs, avec une réactivité 7 jours sur 7.  [...] La mesure de l'engagement ne se fera plus en nombre de likes. telle est la dernière tendance relevée par Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute. L'heure est à la rationalisation et aux tests en série. Au-delà du reach, des likes, des vues et des clics, il est temps de mesurer l'impact de l'expérience sociale proposée sur le comportement d'achat de vos clients, explique-t-il.  [...]

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

L'enjeu est double pour les marques. non seulement Twitter est désormais perçu comme un canal à part entière pour le service client, mais les discussions peuvent également se transformer en levier marketing pour engager, convertir et fidéliser son audience.  [...] Twitter étant un réseau social, les internautes attendent des marques un traitement personnalisé et humain, aux antipodes des réponses automatiques envoyées par des robots. Signer le tweet de réponse avec le nom du community manager qui l'a rédigé, prendre un ton informel pour humaniser la relation - tout en restant courtois, être en capacité de prendre en compte l'historique du client sont autant de bonnes pratiques qui pèsent sur l'intention d'achat.  [...] Dernier mais non des moindre, le suivi des réponses constitue un axe fort d'une stratégie de service client sur Twitter. La marque doit s'assurer du succès du traitement de la demande, en demandant simplement si le problème a été résolu. Si la réponse est positive, elle pourra être mise en avant par la marque comme un gage de son efficacité, si la conversation a lieu sur le fil d'actualité.  [...]

Les places de marché n'échap pent pas aux lois de l'e-achat

Au sens strict du terme, la place de marché met en relation plusieurs acheteurs et plusieurs fournisseurs. Différents types de services se sont positionnés. les plates-formes d'e-achat publiques ou fermées - fréquentées seulement par un nombre restreint d'acteurs.  [...] La mise en place d'un magasin virtuel sur Intranet il y a trois ans, dont le catalogue présente plusieurs milliers de références, a permis de simplifier la gestion des approvisionnements en impliquant davantage les responsables opérationnels. Progressivement, les fournisseurs traditionnels de Spie Batignolles se sont adaptés à ces nouvelles formes d'achat.  [...] Seuls dans certains domaines spécialisés, la place de marché peut fonctionner rapidement, là où il y a une vraie demande et une logique de mise en relation. Dans le cas des places de marchés dédiées aux achats hors productions, les acteurs comme Hubwoo, Avisium, Seliance, Achatpro, Answork ou Mondus, se disputent les moyens et grands comptes, pour lesquels ils proposent le plus souvent la mise en place de plates-formes privatives.  [...]

Un e-mail sur deux reste toujours sans réponse sur le Web français

Un e-mail sur deux reste toujours sans réponse sur le Web français

Le résultat est une fois de plus décevant et surprenant. Alors qu'on aurait pu croire qu'au fil du temps, les sites français auraient perfectionné leur relation client par le Web, le taux de réponse à la totalité des messages reste toujours aussi faible voire s'affaiblit.  [...] En effet, classée quatrième en volume de réponses, la Bourse arrive cependant en tête pour la rapidité de réaction, avec un taux de réponse de 52 % sous 24 heures, loin devant les sites de la VPC, du Service public et la grande consommation, secteurs où le service client est primordial mais où la réactivité nécessaire au média Internet ne semble pas encore rentrée dans les moeurs.  [...] fr est montré en exemple. Mais il n'y a pas de secret, estime Carole Sasson qui dirige Cocedal. Amazon a mis en place des moyens humains importants pour gérer la relation client. Le site dispose en effet d'une plate-forme de 30 téléconseillers basés à La Haye, formés à un outil de gestion des e-mails développé en interne pour répondre au mieux aux demandes issues d'Internet et du téléphone.  [...]

Ou comment associer une marque émergente à une valeur sûre

Multiaccès (téléphone, Wap, Web, Palm et prochainement télé interactive) et consultable gratuitement 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, le service de mise en relation directe entre consommateurs et professionnels repose sur deux plates-formes d'aiguillage.  [...] Les cotisations annuelles versées par les commerçants référencés (entre 1 990 et 3 990 F), les paiements à la mise en relation réalisée via Scoot (entre 5 et 25 F) et la rémunération sur les appels entrants des consommateurs. En ce sens, la société se définit, selon les cibles, à la fois comme un apporteur d'affaires et comme un fournisseurs de services grand public.  [...] Les résultats de cette opération de notoriété s'annoncent même supérieurs aux attentes, et ce, encore une fois, grâce à l'utilité historique des Scouts de France. En entamant une procédure judiciaire, l'association a non seulement contribué à surmédiatiser l'événement, mais a provoqué, par défaut, des colossales retombées dans la presse, couronnées par un sketch des Guignols de l'Info, diffusé en clair sur Canal Plus.   [...]

Blue Line ou la chronique d'une revanche annoncée

Blue Line, qui joue le rôle d'intermédiaire entre le client et le commerçant, récupérant une commission de 1,5 % du montant de la transaction. L'objectif d'Abdallah Hitti est de permet- tre à la majorité des systèmes de paiement développés dans le monde de dialoguer ensemble par l'intermédiaire de ses plates-formes de paiement sécurisé.  [...] Question rémunération, Blue Line compte sur le routage des transactions entre des plates-formes partenaires quelle que soit la nature des cartes de paiement employées. le reroutage de ses clients, quand cela s'avère nécessaire, vers des plates-formes affiliées leur permettant d'améliorer l'offre multiprotocole.  [...] la gestion des fonds, le change et la gestion de la réserve tournante. ses licences. et la vente de plates-formes affiliées avec une participation capitalistique minimum de 20 %. Reste à savoir quel accueil les banques vont réserver à ce nouvel arrivant.  [...]

[Interview] Cdiscount et Air France, numéros 3 et 4 du Top 100 | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classe...

[Interview] Cdiscount et Air France, numéros 3 et 4 du Top 100 | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classe...

Stéphane Ormand, digital marketing director d'Air France explique à E-commerce Magazine en quoi le digital s'impose comme un pivot essentiel de la distribution pour la compagnie aérienne. Air France profite aussi du digital pour chouchouter ses clients, en multipliant les services en ligne.  [...] Le secteur aérien digital est en plein boom et devient le pivot de la distribution B to C et de la relation client. Nous devons dépenser nos investissements digitaux de façon plus ciblée pour gagner en efficacité. Enfin, nos clients sont de plus en plus présents sur les plateformes sociales (Facebook, Twitter.  [...] Ils tournent autour de trois axes de progrès. le mobile, la qualité des services et le ciblage. Le mobile va tirer les projets. Nous avons aussi beaucoup investi pour être capable de détecter les dysfonctionnements des plateformes et les corriger rapidement et ainsi améliorer la qualité perçue par les clients de nos services.  [...]