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Points + Magasin + Satisfaction + Client


"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Téléphone, e-mail ou face à face Tout dépend du type d'enquête, répond Christian Barbaray. Pour une évaluation de la qualité de la relation, le téléphone sera privilégié, de façon à faciliter la récupération des verbatims. Le mobile sera plutôt utilisé dans l'optique d'une remontée d'informations le plus à chaud possible, comme l'explique Fabrice Haiat, cofondateur de la start-up Yoobic, qui propose des retours d'informations issues directement des magasins aux distributeurs.  [...] À l'ère de l'instantanéité, le smartphone est roi, confirme-t-il. Obtenir la perception du client à chaud en magasin est, en effet, une demande de plus en plus pressante de la part des distributeurs. D'où l'émergence de solutions utilisant les technologies mobiles pour réaliser des enquêtes de satisfaction en situation.  [...] Surfant sur cette tendance émergente, ce jeune entrepreneur a eu l'idée de s'associer à Feedback, institut d'études spécialisé dans la satisfaction client, et de proposer une enquête simple. Chaque consommateur volontaire télécharge notre application et reçoit des alertes pour remplir une mission (moyennant une rémunération comprise entre cinq et dix euros) en magasin.  [...]

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Aligner la satisfaction client d'un site marchand avec celle constatée en point de vente physique n'est pas toujours une mince affaire. C'est pourtant l'objectif poursuivi par la marque de prêt-à-porter IKKS, dont la politique de relation client prévoit un accueil très soigné de la clientèle en magasin ainsi que sur l'e-shop avec, en prime, un impératif de réactivité.  [...] Enfin, la marque souhaite identifier et éliminer les points de blocage sur le site. Ainsi, différents scénarios ont été définis afin de déclencher ou non la mise en relation par tchat. Leurs buts étant de proposer un accompagnement pendant la sélection de produits, au cours de sa commande, de proposer de l'aide en cas d'erreurs répétées ou de parcours de sortie du portail, mais aussi de conseiller les internautes fortement engagés.  [...] En fonction du temps passé sur une page ou du montant de l'article sur lequel se trouve l'e-acheteur, un bouton flottant ou une invitation peut s'afficher, permettant à la marque d'entrer en contact avec le client. Le temps et le montant sont modifiés, à la hausse ou à la baisse, s'il s'agit d'une période de soldes ou non.  [...]

Forte croissance en 2015 pour Viapost

Forte croissance en 2015 pour Viapost

* La multiplication des points d'expédition fait du 1 er kilomètre un enjeu majeur. Il s'agit d'arbitrer entre la satisfaction client par le gain d'agilité et la maitrise des coûts par la massification des flux.  [...] * Le dernier mètre devient un vecteur de différenciation. Le concept de click to possession, délai qui sépare la commande en ligne de la prise en main effective par le client, atteste de la nécessité de maitriser le dernier mètre pour en faire un argument marketing et un outil de fidélisation client.  [...] * Les choix des parcours d'achat du consommateur final dicte le processus logistique. La personnalisation des prestations logistiques ne concerne plus seulement un secteur, ou un type de produit mais la prise en compte du comportement du client final afin d'en proposer un traitement différencié.  [...]

Des Français pressés et un comportement d'achat résolument omnicanal

Des Français pressés et un comportement d'achat résolument omnicanal

Ingenico Group, acteur mondial des solutions de paiement intégrées, publie les résultats d'une enquête sur les comportements d'achat des Français. Elle met en lumière un certain nombre de leviers supplémentaires pour satisfaire les attentes croissantes des consommateurs.   [...] L'enquête révèle que l'attente en caisse et les problèmes de stocks sont responsables d'une part importante des abandons d'achat en magasin. Lorsqu'un produit est indisponible, un dispositif de commande rapide en magasin avec livraison à domicile intéresserait 96% des sondés.  [...] Le magasin devient essentiel à une bonne expérience d'achat omnicanal et selon l'enquête certains services pourraient augmenter la satisfaction client. Si l'option de récupération des achats sur le point de vente a déjà conquis 29% des Français, la possibilité d'être identifié par sa carte bancaire pour récupérer ses achats en magasin séduit 77% des acheteurs.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Dernière de la classe en matière d'excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont. la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité.  [...] Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure. deux points de satisfaction agents amènent un point de satisfaction client.  [...]

One to One Monaco : Le digital corner tour présente les start-up les plus innovantes

Exit les sempiternels questionnaires de satisfaction. Cette start-up lilloise innove dans la relation-client en éditant une plateforme Web et mobile où les internautes déposent leurs avis et échangent avec les responsables d'un magasin, d'un restaurant ou encore d'un bar.  [...] Pour se rémunérer, l'entreprise commercialise une offre auprès des magasins qui souhaitent solliciter les avis de leurs clients.  [...] Pour accélérer sa commercialisation, Critizr a procédé à deux levées de fonds dans des délais très courts. 2,5 millions d'euros en décembre 2015 auprès de Point Nine Capital et Runa Capital et 1 M¬ auprès de CapHorn Invest ce mois-ci.  [...]

[One to One Monaco 2016] Webpopulation : une délégation e-commerce complète

[One to One Monaco 2016] Webpopulation : une délégation e-commerce complète

Via la mise en place de bornes interactives en magasin pour la marque Hespéride, nous avons développé un compte client omnicanal. Accessible depuis l'ensemble des points de contacts de la marque, il regroupe ainsi l'ensemble des informations du client en 1 seul et même endroit.  [...] Nous avons conçu une solution commerce digital omni-canal souple et innovante, construite autour du comportement client.  [...] Clients. Ice-Watch, TATI (GroupeERAM), Hespéride (marque de JJA), La Boutique ELLE (Groupe Lagardère), ShopBe(Groupe Lagardère), Infinie Passion, Benta Berry, Cerruti, Flammarion, SFR,BIC, PHOTO.fr, Art Actuel, Best Mountain, Tous les Héros, Dépôt Bingo, MetLife,La mode les Marques, MACFF, Les vins de Chablis, La Fox, Le Crédit Agricole,Les Montres, JJA, Les champagnes LANSON, HENKEL, Secret de Gourmet (JJA),Universal.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Prenons l'exemple d'un formulaire étoffé. Des sociétés comme Adobe, Satisfactory ou Vocaza, spécialisées dans les plateformes web, proposent les solutions adéquates. Avec notre outil de gestion de feedbacks, nous identifions les points de contact clés de l'expérience client (parcours du client depuis le magasin, à la commande, à l'achat, au retrait au dépôt, à la livraison et/ou à l'installation).  [...] C'est la base sur laquelle nous nous appuyons pour concevoir un questionnaire dynamisé en fonction de ces étapes-clés, explique Bertrand Christophe, directeur du développement et cofondateur de Satisfactory. La norme tourne aux alentours d'une quinzaine de questions.  [...] elle consiste à utiliser les terminaux de paiement. Un sondage flash, en somme, en place depuis peu chez Go Sport. Après avoir tapé son code de Carte Bleue, le client voit apparaître une question sur le TPE, portant sur la qualité des prestations en magasin.  [...]

Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Pour un acteur comme Conforama, il est essentiel de capitaliser sur son réseau de points de vente physiques. Conforama est une enseigne de proximité et le Web et les magasins sont des canaux complémentaires, indique Isabelle Hoppenot. Toutefois, pour maintenir un haut niveau de satisfaction du client, Conforama accepte les contraintes supplémentaires par rapport aux magasins physiques (logistique et stocks, délais, affectation du CA aux magasins).  [...] Notre dispositif Internet est rentable car il est adossé à notre réseau de magasins (Click & Collect), confie Isabelle Hoppenot. En effet, lorsque le mobinaute (ou l'internaute) se connecte sur Conforama.fr via son mobile, une alerte s'affiche et demande l'autorisation d'accéder aux données de localisation.  [...] En cas d'acceptation, son adresse de connexion est immédiatement utilisée en vue de géolocaliser le magasin le plus proche. C'est SoCloz qui assure ce géolocalisation.  [...]