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Prix + Livraison + Manque + Informations


Seul un internaute sur deux est satisfait des supermarchés en ligne

Seul un internaute sur deux est satisfait des supermarchés en ligne

D'après une étude Observatoire e-Performance/Yuseo et Ciao Surveys, les clients des cinq acteurs historiques regrettent notamment le prix de la livraison et le manque d'informations sur le SAV.  [...] Le consommateur regrette également que l'information sur les délais de livraison apparaisse trop tardivement dans le process de commande. A cela s'ajoute le sentiment de prix élevés et peu justifiés de la livraison. Enfin, le service client est un sujet sensible.  [...] la clarté et l'accès aux informations en cas de livraison défectueuse a été largement décriée pour tous les sites. Au-delà de la difficulté des clients sondés à trouver cette information, s'ajoute une incompréhension de la procédure à suivre et un manque de simplicité dans les informations fournies.  [...]

La grande distribution alimentaire  se structure sur le web

La grande distribution alimentaire se structure sur le web

). environ 40% des personnes interrogées estiment que les prix proposés sont plus élevés que ceux de leurs supermarchés traditionnels et seule la moitié des participants estime l'écart de prix justifié. Le consommateur regrette également que l'information sur les délais de livraison apparaisse trop tardivement dans le process de commande.  [...] A cela s'ajoute le sentiment de prix de livraison élevés et peu justifiés. enfin, la clarté et l'accès aux informations en cas de livraison défectueuse ont été largement décriés pour tous les sites. Au-delà de la difficulté à trouver cette information, l'incompréhension sur la procédure à suivre et un manque de simplicité dans les informations fournies viennent encore noircir le tableau.  [...] Autre axe de différenciation, la taille de la zone géographique desservie. Chronopost et Telemarket ont, par exemple, développé un accord en se rendant compte que beaucoup d'internautes qui se connectaient ne se trouvaient pas dans le secteur de livraison du site.  [...]

Qu'est-ce qui fait râler les clients?

La question des prix suit de près (13% des réclamations) celle du catalogue de produits. Des prix ou des frais (de livraison par exemple) excessifs ont tendance à réduire la qualité de l'expérience client, ce qui se retrouve dans les réclamations. Là encore, le manque de détail ou d'information sur ces prix ou frais fait l'objet de nombreuses dénonciations.  [...] Des offres temporaires, ou ciblant des catégories de la population particulièrement sensibles au prix, peuvent résoudre certains de ces problèmes.  [...] A lire aussi. Le Monde en mode bon plan avec CUPONATION.   [...]

Les 10 idées e-commerce (10-14 avril)

Les 10 idées e-commerce (10-14 avril)

La rédaction a sélectionné pour vous 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. une piscine chauffée par un datacenter, Walmart réduit le prix de 10000 articles achetés en ligne et retirés en magasin et Zalando teste la livraison basée sur la géolocalisation en Belgique.  [...] Première mondiale pour la piscine de la Butte aux Cailles à Paris qui sera chauffée en mai prochain grâce à un datacenter. Des serveurs informatiques ont été installés au sous-sol de l'établissement dans un local de 40m 2. La start-up Stimergy installera une chaudière innovante qui gardera la température autour des 28° toute l'année pour les deux bassins intérieurs.  [...] Cela représente 30% de rejet en moins en termes d'émissions de gaz à effet, soit 45 tonnes de CO2 en moins par an pour la ville de Paris.   [...]

E-commerce : évolution de l'omnicanal

E-commerce : évolution de l'omnicanal

Pourquoi choisir entre les conseils avisés d'un vendeur en magasin et les dizaines de retours d'expérience d'autres consommateurs sur un eshop Cruel dilemme que le choix cornélien entre le pack promotion web + frais de livraison et le prix normal + disponibilité immédiate en magasin.  [...] Il y a par exemple désormais plus d'informations disponibles en ligne qu'en magasin, sans compter la possibilité de comparer les prix, d'accéder aux commentaires d'autres consommateurs, de customiser ses options de livraison.  [...] En multipliant les points de contact, la marque améliore et approfondit sa relation avec chacun de ses consommateurs, en les touchant de manière différenciée selon le canal emprunté. Elle bénéficie également d'un afflux de données bien plus conséquent, provenant de sources diverses, et qui doivent être traitées de manière intelligente et si possible exhaustive, de manière à transformer cette matière brute en actions concrètes.   [...]

Achats en ligne : les clients en quête d'immédiateté

Achats en ligne : les clients en quête d'immédiateté

Rapidité, simplicité et disponibilité des informations sont les trois critères indispensables pour une bonne expérience d'achat en ligne selon les consommateurs. Et rares sont les expériences qui ne nécessitent aucune assistance. Selon l'étude de LivePerson, réalisée par le cabinet d'études Loudhouse, les consommateurs se retrouvent facilement en difficulté.  [...] Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site, 56% citent un manque d'informations sur un produit, un service ou la livraison, 37% avancent des difficultés avec le service ou l'assistance client en ligne et 30% des problèmes à obtenir une aide sur le site web.  [...] C'est pourquoi, 73% se disent plus satisfaits du tchat que de l'e-mail et du téléphone (61% de satisfaits sur ces deux canaux). Ce canal d'interaction immédiat favoriserait ainsi l'achat et la fidélisation. 51% des consommateurs interrogés se disent plus enclins à faire des achats sur un site s'ils peuvent obtenir des réponses via le tchat et 48% déclarent y revenir plus facilement.   [...]

Ce qui a changé pour les e-commerçants | Dossier : Loi Hamon sur la consommation : ce qui a changé pour les entreprises

Ce qui a changé pour les e-commerçants | Dossier : Loi Hamon sur la consommation : ce qui a changé pour les entreprises

Les professionnels sont désormais tenus d'une obligation d'information du consommateur renforcée concernant notamment les caractéristiques essentielles des biens et services vendus, le prix, les dates de réalisation ou de livraison.  [...] Ils doivent fournir au consommateur, préalablement à la conclusion du contrat, un certain nombre d'informations obligatoires, allant des caractéristiques de la marchandise et de son prix aux précisions sur les modalités de paiement et les éventuelles restrictions de livraison.  [...] Les e-commerçants ont pour obligation de définir un délai de livraison d'un maximum de 30 jours à compter de la conclusion du contrat, et de limiter la responsabilité du consommateur en cas de perte ou d'endommagement du bien expédié par le professionnel. Assurez-vous que le contenu et le mode de confirmation de la commande sont conformes à la loi.  [...]

[Focus]: l'e-commerce en Norvège

[Focus]: l'e-commerce en Norvège

Et si on isole les moins de 50 ans, c'est presque la moitié (47%) d'entre eux qui pratique l'e-commerce mensuellement. On constate cependant que 40% d'e-shoppers norvégiens abandonnent leur panier d'achat. Pour quelle raison C'est essentiellement un manque d'informations claires et rassurantes par rapport au paiement, à la livraison et aux retours qui est à la l'origine de ces paniers abandonnés.  [...] Le Norvégien est conciliant en termes de délais de livraison. en général, il s'attend à recevoir sa commande entre 3 et 5 jours ouvrables. Son panier d'achat est relativement varié puisque les 3 catégories de produits les plus achetés le sont dans des proportions très similaires, avec un (faible) avantage pour les appareils électroniques.  [...] no. Le premier des deux détient 7% de parts de marché précieuses dans ce paysage fortement fractionné. Mais c'est également de mixité dont il va s'agir en termes d'habitudes et d'options de livraison, qui sont décisives pour 7 e-shoppers sur 10 dans leur choix de webshop.  [...]

10 start-ups orientées relation client à suivre...

Wynd digitalise vos points de vente.   [...] L'omnicanal, tout le monde en parle mais encore peu le font vraiment. Heureusement que Wynd est là. Cette start-up créée il y a 3 ans propose un logiciel SaaS qui permet de gérer tous ses flux financiers et logistiques. boutiques, entrepôts, siège mais aussi partenaires (livreurs, marketplaces, etc.   [...] ..). De quoi gérer l'ensemble de sa chaîne logistique, de la commande à la livraison. Et d'informer en temps réel le client, qui, bien souvent, se plaint du manque d'information sur l'état des stocks ou les délais de livraison. L'amélioration du parcours client est d'ailleurs le nouvel axe de développement de la start-up.  [...]

Quand la logistique innove pour l'e-commerce | Dossier : La logistique, un élément-clé de l'e-commerce

Quand la logistique innove pour l'e-commerce | Dossier : La logistique, un élément-clé de l'e-commerce

Période de fêtes. Il manque trois chaises à cette quadra parisienne, accro aux achats sur le Net, pour parfaire sa table de réveillon. Direction le site d'Ikea pour acheter et se faire livrer urgemment trois chaises d'appoint. Déception en arrivant sur le site, le spécialiste suédois du meuble à prix réduit propose uniquement, sur les chaises sélectionnées, une livraison dans un délai de 11 jours.  [...] La confiance passe par la logistique et ses prestataires, attestait Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, lors d'une conférence de présentation de la SITL, Semaine internationale du transport et de la logistique. Une prise de conscience éclairée, plaçant le respect des engagements de livraison parmi les préoccupations- phares de nombreux sites.  [...] Le standard qui a l'air de s'établir pour les petits produits (inférieurs à 30 kilos au format postal) est de 48h en livraison à domicile ou en point relais, confirme Thierry Constant, directeur logistique de la Camif. Un mouvement naturel du marché qui, au fur et à mesure, dessine les étalons des prestations d'e-logistique.  [...]