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« Et si nous profitions de la crise pour redéfinir la fidélisation? »

« Et si nous profitions de la crise pour redéfinir la fidélisation? »

Les consommateurs ne sont pas dupes, et vos investissements seront contre-productifs. La clé du succès d'un programme de fidélisation est la capacité pour une société à comprendre et anticiper les attentes de ses clients. Pour cela, les marques doivent sortir d'une logique produits, pour passer à une logique client centric.  [...] Cette mutation pose tout d'abord la question de la gestion des données consommateurs. La multitude de programmes CRM aussi complexes que peu efficaces a montré qu'il est inutile de surcharger vos bases de données avec des quantités d'informations que vous ne pourrez pas exploiter.  [...] En résumé, un programme de fidélisation efficace implique avant toute autre chose. de passer d'une logique produits à une logique clients. d'optimiser la gestion des données consommateurs. de proposer une cohérence d'expérience cross-canal. Une fois ces points acquis, ce qui impliquera bien souvent une mutation profonde de la culture de votre entreprise et de votre organisation, vous pourrez enrichir votre programme afin d'engager durablement vos cibles, en intégrant de nouveaux points de contacts à votre programme, en particulier les réseaux sociaux, en affinant votre segmentation clients, en valorisant vos clients ambassadeurs, etc.  [...]

[Interview] Olivier Mathiot (PriceMinister) : "Nous sommes aujourd'hui dans une logique de fidélisation de nos clients"

[Interview] Olivier Mathiot (PriceMinister) : "Nous sommes aujourd'hui dans une logique de fidélisation de nos clients"

Et lorsque le marché croît moins vite, et que vous avez plus de maturité du point de vue des acteurs et des consommateurs, vous êtes dans une logique de fidélisation de vos clients, d'où le lancement de PriceClub en mai 2016, notre programme de fidélité où les clients sont récompensés pour chaque action.  [...] Sur mobile, celui-ci est déjà mis en place où vous avez un moteur géolocalisé qui permet de trouver les produits recherchés autour du lieu où est le consommateur, avec la disponibilité des articles, et le paiement s'effectue en amont sur mobile.  [...] Nous nous posons la question au moins une fois par an, mais cela n'est pas priorisé. Nous avons de nombreux marchands qui ont déjà leurs propres boutiques, et nous ne voulons pas concurrencer nos partenaires que sont les marchands. Nous avons déjà construit des business plan autour de ce projet dans une idée de dépôt-vente mais pour l'instant nous préférons diriger nos clients par le biais du click and collect vers nos marchands pour qu'il n'y ait pas d'ambiguïté ou de concurrence entre nous et eux.  [...]

La social fidélisation fait son apparition

La social fidélisation fait son apparition

Pour garder des consommateurs peu fidèles, les enseignes et les marques privilégient les campagnes dématérialisées et mobiles. Elles développent surtout le relationnel. Des programmes dans le programme apparaissent sur les réseaux sociaux.  [...] L'enseigne Intermarché s'est rendu compte que son programme promotionnel privilégiait les consommateurs occasionnels à ses clients fidèles. Elle a donc changé de dispositif en mars 2011. Aujourd'hui, avec 7/7 Fid, chaque client bénéficie de 5 % de remise, tous les jours, sur les produits de La Sélection des Mousquetaires.  [...] . En revanche, les moyens utilisés évoluent. Concernant les supports, la carte de fidélité a tendance à se dématérialiser et à s'implanter dans les mobiles. La plupart des programmes vont se dématérialiser d'ici cinq à dix ans, il faut attendre que les consommateurs s'équipent de smartphones.  [...]

Les programmes multi-enseigne de fidélisation fleurissent sur le Net

Un programme de fidélisation mutualisé sur le Web français Cela faisait un petit moment déjà que l'idée traînait dans l'air. Mais, bizarrement, personne n'osait véritablement prendre les devants. Aux Etats-Unis pourtant, la formule a fait ses preuves, les programmes Clickrewards et WebAdvantage ayant, depuis plusieurs années, rallié les suffrages de nombreux partenaires.  [...] Vincent Fahmy estime que le programme sera jugé sur sa capacité à trouver les clients répondant au profil recherché par les sites partenaires. L'objectif de FideliNet n'est pas seulement d'accroître le trafic sur le site de nos partenaires, mais de créer une relation pérenne entre les consommateurs et les sites marchands, déclare-t-il.  [...] de 15 à 70 francs selon le partenaire, alors que le coût moyen d'acquisition d'un client sur un site s'élève à environ 1 000 francs. Maximiles, pour sa part, développe un mécanisme quelque peu différent. Ce sont les sites partenaires qui, en adhérant au programme, multiplient les occasions de gagner des points et donc la possibilité pour les internautes de recevoir des cadeaux qu'aucun site, individuellement, ne pourrait financer.  [...]

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Impossible pour les e-commerçants de nier l'impact des réseaux sociaux dans la gestion des interactions clients. Aujourd'hui, les consommateurs prennent de plus en plus la parole et n'hésitent plus à évoquer leurs insatisfactions en public. Pourtant, il est possible de tirer profit de ce phénomène.  [...] com. Spécialisée dans le shopping social, cette start-up s'appuie sur une dynamique de récompense des consommateurs lorsqu'ils partagent leurs avis ou recommandent des produits ou des services à leur communauté. Notre service permet de nouer des relations avec le client, en vue de générer du business additionnel.  [...] Conçu comme un espace d'échange et de débat, cette plateforme propose aux consommateurs de voter pour des idées. Celles qui reçoivent le plus de suffrages sont prises en considération, indique Nicolas le Hérissier. Par exemple, le programme fidélité que nous avons déployé, en janvier 2012, provient directement des idées suggérées par nos clients.  [...]

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

Les programmes de fidélité n'ont pas (encore) passé le cap du digital

Mais, comment comprendre ce désengagement Le faible taux de participation des consommateurs dans les programmes de fidélité s'expliquerait principalement par l'absence d'adaptation de ces programmes aux outils digitaux.  [...] Par conséquent, les enseignes et les marques sous-exploiteraient les leviers à leur disposition. En jeu, seuls 16 % des programmes de fidélité récompensent les clients pour leurs activités, tels que répondre à des sondages en ligne, noter et évaluer les magasins ou recommander le programme à des amis.  [...] Capgemini Consulting a étudié les programmes de fidélité de 160 entreprises et a analysé 40 000 conversations de consommateurs sur les médias sociaux, afin d'évaluer l'opinion des clients sur les programmes de fidélité.  [...]

USA: les 10 retailers les plus inspirants

USA: les 10 retailers les plus inspirants

Walgreens. récompenser les clients en fonction de leur activité physique.  [...] En 2012, le leader de la pharmacie américaine Walgreens a reformaté entièrement son programme de fidélité. Renommé Balance Rewards, le programme consiste à récompenser les clients en fonction des distances parcourues pendant la journée. Le soir, les clients entraient sur le site Walgreens les miles parcourus sachant que pour chaque mile effectué (1,6 km), le client récupérait 20 points de fidélité.  [...] Comme CVS, Walgreens a prouvé son engagement sur la santé de ses clients. Le développement des applis connectées a permis de vérifier les affirmations des clients Walgreens. L'application connectée Balance Rewards transmet directement les données. Le système repose sur la confiance, car les consommateurs peuvent déclarer le nombre de miles parcourus, lequel n'est pas vérifié par l'enseigne.  [...]

Le CGC au service de la conversion

Le CGC au service de la conversion

À l'heure où les plateformes de notation et les réseaux sociaux permettent à chacun de partager son expérience de consommation, les avis clients sont un enjeu important pour les marques. En effet, en plus d'impacter leur image, étoiles, commentaires et autres photos représentent pour elles un puissant levier business.  [...] Bazaarvoice, fournisseur de solutions d'avis consommateurs, sort le premier Index Consumer-Generated Content * (à ne pas confondre avec l'acronyme User-Generated Content ) réalisé à partir des retours de ses clients pour mieux comprendre la portée du CGC.  [...] En parallèle de la publicité ou des offres promotionnelles, les avis clients jouent un rôle majeur non négligeable dans la décision d'achat. L'étude menée par Bazaarvoice révèle que 71 % des consommateurs tiennent compte des opinions d'autres clients lorsqu'ils réalisent leurs achats.  [...]

Collecter les avis consommateurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Collecter les avis consommateurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Selon une étude Reevoo (2012), un client passe deux fois plus de temps sur un site présentant des avis consommateurs. Une étude Olimeo (2011) montrait que ces derniers boostaient même les achats, de l'ordre de 40%, sur les sites proposant des commentaires.  [...] Tandis que la plateforme Consyoumers offre aux entreprises la possibilité de faire tester leurs produits ou services à un panel de consommateurs qui, en échange, livre leur avis. Pour s'assurer d'un bon retour, il est possible de récompenser les clients qui prennent le temps de répondre.  [...] Cela permettra de recueillir un maximum d'avis clients, les consommateurs aimant pouvoir lire des commentaires nombreux. Et récents. S'il n'y a pas eu d'avis postés depuis longtemps, les clients se détournent, remarque Jean-David Lepineux, cofondateur de la société de recueil d'avis clients Opinion System.  [...]