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Questionnaire + BtoB + Clientèle


Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Envoyé par e-mail 48h après le check-out des clients, puis renvoyé cinq jours plus tard en cas de non réponse, le questionnaire atteint un taux de retour de 40%. Ce résultat s'explique notamment par le fait que notre marque est impliquante. Nos différents sites (250 sites et 24 Center Parcs) accueillent majoritairement une clientèle familiale, fidèle, pour des longs séjours.  [...] Le formulaire se termine par un champ libre permettant de récolter quelques verbatims. En moyenne, les clients évoquent 4 à 5 idées. Pour clore le questionnaire, Pierre & Vacances et SatisFactory ont mis en place un partenariat avec TripAdvisor. Depuis juin 2013, une partie est dédiée aux commentaires directement publiés sur la plateforme d'avis.  [...] Nous avons choisi d'intégrer ce dispositif dans notre questionnaire pour éviter de sur-solliciter les clients, canaliser leur voix et augmenter le nombre d'avis sur TripAdvisor, explique Delphine Baumont. Une initiative qui paie. le nombre de commentaires sur la plateforme d'avis a été multiplié par quatre et 80% proviennent désormais du questionnaire.  [...]

Les études on line au service du e-commerce

Les études on line au service du e-commerce

DirectPanel a interrogé 11 000 acheteurs en ligne qui ont répondu à un questionnaire on line auto-administré mesurant leur degré de connaissance et de satisfaction sur 250 sites e-commerce où ils ont effectué une commande ou un achat en 2006. C'est le site Fnac.  [...] Devant les bons résultats de ce type d'enquête, Cdiscount a décidé d'envoyer en ligne un questionnaire de satisfaction à tout client ayant contacté son service clientèle mais aussi d'en mettre en place ponctuellement, en fonction des besoins (nouveaux services, amélioration du site, perception de certains services}.  [...] Au départ nombreux étaient les sites d'e- commerce à réaliser eux-mêmes leurs études en ligne, notamment via des pop up ou des bannières sur le site ou en envoyant des e-mailings à leurs clients. Créer un questionnaire en ligne semble relativement facile et de nombreux logiciels sont disponibles sur le marché {SPSS, GMI, Converso, Perspective 123.  [...]

E-commerce BtoB : une opportunité à saisir... maintenant !

E-commerce BtoB : une opportunité à saisir... maintenant !

Le e-commerce BtoB constitue une opportunité majeure dans de nombreux secteurs, au premier rang desquels l'industrie dans laquelle Visiativ est spécialisée. L'e-commerce BtoB permet de développer le chiffre d'affaires, réduire les coûts, fidéliser les clients, indique Jean-Marc Salaün.  [...] Mais derrière les technologies, le savoir-faire reste déterminant. Un client professionnel ou un revendeur ne commande pas des produits textiles de la même façon qu'il commande des pièces détachées pour un équipement en panne. L'expertise métier joue un rôle clé pour proposer des dispositifs qui se fondent dans les processus déjà en place entre le fournisseur et le client, précise le spécialiste qui considère par ailleurs que le canal e-commerce BtoB ne vienne pas remplacer les canaux existants.  [...] Avec le développement des tablettes et smartphones dans l'arsenal des commerciaux de terrain, les applications mobiles dédiées aux prises d'ordres en situation de mobilité, se multiplient et constituent un nouveau canal à elles seules. Elles doivent bénéficier des capacités de l'e-commerce BtoB et tirer parti des liens forts établis avec le système de gestion (ERP), afin de fournir aux utilisateurs des données actualisées, précise Jean-Marc Salaün qui rappelle par ailleurs que le développement de l'iOT (Internet of things) accélère encore ce processus.  [...]

Les vainqueurs du Prix de l'Excellence Marketing BtoB 2015 (2/4) : Qosmos

Les vainqueurs du Prix de l'Excellence Marketing BtoB 2015 (2/4) : Qosmos

En 2015, pour la toute première fois, la traditionnelle Nuit du marketing de l'Adetem s'est enrichie d'une catégorie BtoB avec le Prix de l'Excellence BtoB, où la société Qosmos s'est classée deuxième. Considéré par Gartner comme le leader du marché de l'intelligence réseau embarquée, la société Qosmos travaille avec des géants de l'informatique tels que HP ou Intel.  [...] Avec des décisions d'achat guidées par la valeur, des parcours d'achat multiples et complexes, et des comportements clients et prospects révolutionnés par le digital, il manquait au marketing BtoB la reconnaissance de la profession. une lacune désormais comblée avec ce Prix de l'Excellence Marketing BtoB.  [...] A l'origine de cette initiative, Sophie Callies, coprésidente du club BtoB de l'Adetem, et Hervé Gonay, son alter ego au sein du club, par ailleurs cofondateur d'Ensemble B to B. Ils ont tout d'abord constitué un jury spécifique, composé de sept professionnels du marketing BtoB, lesquels ont étudié 34 dossiers et les ont évalués sur leur efficacité et leur innovation.  [...]

4 étapes pour réussir son marketing digital

4 étapes pour réussir son marketing digital

Quelles bonnes pratiques adopter pour profiter des opportunités liées à la data Pour sa deuxième édition, le BtoB Summit, rendez-vous des professionnels du marketing et de la communication BtoB a fait le point sur la question.  [...] Adoptez la Data'ttitude. L'incantation de l'événement BtoB Summit, organisé par l'agence de communication Aressy, Get+, LinkedIn, Oracle Marketing Cloud et Stein IAS, le 8 juillet ne pouvait être plus dans l'ère du temps, tant la gestion de la data est, aujourd'hui, l'une des préoccupations phares de la fonction marketing.  [...] Bien connaître sa stratégie pour donner du sens aux données. tel est le premier enjeu d'une démarche de marketing digital. Stéphane Munier, senior partner et directeur stratégique de Stein IAS, a listé quelques bonnes pratiques afin de positionner son offre par rapport à la concurrence.  [...]

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Nous envoyons toujours le questionnaire qualité par e-mail. Mais nous agissons également lorsque le client se déclare insatisfait de son expérience PhotoBox, en proposant systématiquement de le recontacter sous 48 heures. Plus de 95% des clients se déclarant déçus et ayant été recontactés par le service client estiment pouvoir nous refaire confiance.  [...] Pour l'instant, nous n'utilisons que l'e-mail pour envoyer le questionnaire. À terme, nous envisageons de l'envoyer sur le mobile avec un système d'étoiles. L'idée est de simplifier le process d'évaluation du service, avec une notification simple et rapide pour le client.  [...] En tant que directeur général, je regarde en priorité le taux de contact sur ordre (entre 12 et 13%). le nombre de contacts entrants par rapport au nombre de commandes. C'est le meilleur indicateur marketing, car il permet d'évaluer le fonctionnement du site.  [...]

Développer son site à l'aide des études en ligne

Développer son site à l'aide des études en ligne

Les études de satisfaction présentent un avantage non négligeable, lorsque le site dispose déjà d'une base d'e-mails conséquente. Le questionnaire de satisfaction, généralement rempli après la livraison du produit afin de pouvoir apprécier la qualité de l'ensemble du processus, de la commande à la livraison, pourra ainsi être réalisé sur la base clients.  [...] A ce stade, il faut intégrer les problématiques de représentativité. par produit, par famille de produits, par typologie de clients, par valeur client (actifs, inactifs), etc. Reste ensuite à définir le mode d'administration du questionnaire. Parfois, les études en ligne peuvent être administrées via le Web, bien sûr, mais aussi le téléphone de manière couplée.  [...] Nous avons pu non seulement optimiser le site d'un point de vue technique et ergonomique, mais aussi affiner notre marketing mix en termes d'offre produits ou de politique tarifaire. Enfin, le dispositif a permis de roder les équipes logistiques dans nos magasins pour être en mesure de respecter notre garantie de livraison, note Julien Zakoian, responsable Internet et e-commerce de Monoprix.  [...]

Comment le marché du BtoB s'adapte à l'e-commerce

Comment le marché du BtoB s'adapte à l'e-commerce

De quelle manière le e-commerce bouscule-t-il le marché du BtoB, et comment s'adaptent les acteurs de ce marché Une étude menée par Xerfi lève le voile sur ces évolutions, importantes de fait, puisque l'achat en ligne est devenu incontournable pour les professionnels.  [...] D'autres profils d'opérateurs entendent bien tirer parti de la bonne tenue du e-commerce BtoB. C'est le cas de grandes marques de matériel informatique (Dell, Hewlett Packard...) qui proposent des rubriques pro mais aussi des opérateurs de téléphonie notamment sur le segment des services (assistance, solutions cloud.  [...] Direct-Fournitures.fr, commercialise plus de 18.000 références, exclusivement sur Internet. C'est un, pure player qui profite d'une clientèle volatile, de plus en plus sensible aux arguments économiques qui démontrent que les nouveaux acteurs de l'e-commerce proposent les mêmes grandes marques que les acteurs traditionnels, à des prix moindres avec conditions et des délais identiques.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

L'analyse des besoins constitue l'étape préalable à toute enquête de satisfaction client. Premièrement, définir la cible. autrement dit, la partie de la clientèle qui sera sondée. Par exemple, uniquement les porteurs de la carte de fidélité. Deuxièmement, il faut cerner précisément le but recherché et sélectionner la périodicité de l'étude.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...] Pour sa part, Direct-Optic.fr, opticien en ligne, évalue systématiquement la qualité du produit vendu sur son site en envoyant un court questionnaire six mois après un achat. Pourquoi ce délai Parce qu'il faut laisser aux clients le temps nécessaire pour utiliser le produit et avoir un véritable avis sur le sujet, répond son cofondateur, Karim Khouider.  [...]