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Questions + Réponses + Internautes


Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

Les internautes préfèrent trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions

À l'occasion de la sortie de son nouveau centre d'aide, Zendesk a essayé de mieux comprendre les attentes des clients pour savoir si des mesures simples peuvent être prises pour continuer à offrir un service de qualité. La société s'est appuyée sur plusieurs études relatives aux attentes et comportements des clients et en a déduit que les internautes préfèrent de loin trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions sur le Web.  [...] Pour aider les clients à trouver plus facilement la réponse à leur question par eux-mêmes, Zendesk propose aux entreprises une solution baptisée le Centre d'Aide. Cet outil permet de créer un portail d'aide en libre-service, facile à créer et à personnaliser.  [...] Le Centre d'Aide intègre une base de connaissance, un service de communauté et un portail client collaboratif. La section communauté va permettre aux clients d'échanger et d'interagir entre eux. Les questions les plus populaires sont mises en avant et recommandées aux utilisateurs en fonction de leur historique de recherche.  [...]

La sécurité numérique pour les nuls

La sécurité numérique pour les nuls

Initiative intéressante, Gemalto, spécialiste de la sécurité numérique, lance un premier espace d'information et d'échanges grand public dédié à la sécurité numérique, Justaskgemalto.com. L'entreprise a créé ce portail en s'appuyant sur une campagne de publicité ambitieuse, alliant presse, Web et programme relationnel en ligne via Facebook et Twitter.   [...] En termes de navigation, le site joue la carte de la simplicité. L'interface a été conçue pour que les internautes accèdent à l'information par univers d'usage. voyager, communiquer, naviguer, acheter... En ligne, l'interactivité est valorisée, un système de notation permet- tant d'évaluer les meilleures questions- réponses.  [...] Création. Jean-Charles Davin (DC), Rachel Savoie (DA), Hélène Level (CR), Romain Laurent (photographe).   [...]

Lycos inaugure son moteur de recherche collaboratif

Lycos inaugure son moteur de recherche collaboratif

les internautes disposent d'une plate-forme en ligne en libre accès. Comme sur un moteur de recherche classique, ils effectuent des requêtes, à la différence près que celles-ci sont instantanément soumises à l'ensemble des inscrits au service. Parmi eux, des experts dans chaque thématique de recherche répondent aux questions posées et font ainsi partager leurs connaissances à l'ensemble de la communauté.  [...] In fine, c'est tout simplement la mise en commun de ces gisements de connaissances conjuguée à la capacité du portail à les fédérer qui permet à IQ de dépasser les possibilités d'un algorithme classique. Les contributions des internautes sont intégrées à l'outil de recherche classique de Lycos qui se bonifie au fil des contributions, questions et réponses.  [...] Le nouveau moteur collaboratif fédère 5 340 experts dans 19 000 catégories thématiques. En ce moment, il y a 7 000 questions posées qui génèrent 21 000 réponses, se réjouit Johannes Grabisch. Ne reste plus qu'à convaincre les utilisateurs européens du portail (8 pays), soit, au bas mot, 27 millions d'internautes utilisateurs de Lycos.  [...]

Google répondra bientôt aux questions des internautes

Google s'apprête à apporter des modifications à son moteur de recherche, en proposant des réponses et non plus uniquement des liens vers des sites, a écrit mercredi 14 mars le Wall Street Journal, citant des sources proches du géant américain du Web. Le moteur de recherche Google va connaître une série de changements majeurs au cours des prochains mois, ont déclaré des sources proches du dossier au quotidien financier.  [...] Plus qu'une simple liste de liens vers des sites internet, le moteur de recherche sera désormais en mesure de fournir davantage d'informations aux internautes, avec plus de faits, et de réponses directes à des questions fréquemment posées, a indiqué le WSJ.  [...] L'idée est de donner des réponses plus pertinentes, grâce à une technologie appelée recherche sémantique qui déclenche un processus de compréhension réelle des mots tapés dans le moteur de recherche, précise l'AFP. Cette modification affectera entre 10 et 20 % des résultats de recherche, a précisé au WSJ une personne au fait des développements prévus.  [...]

Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Au-delà de la cohérence des réponses, les entreprises peinent à répondre. Ainsi, 54% des questions posées par les internautes ne trouvent aucun retour sur les sites web, un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (+5%). En outre, même si le canal e-mail offre un taux de réponse élevé et rapide (59% reçues en moins de 24h), seules 53% d'entre elles sont pertinentes.  [...] Facebook, quant à lui, offre les réponses les plus pertinentes (63%) et le taux de réponse le plus élevé (80%). De son côté, Twitter est en dernière position des canaux de contact interactifs. Seules 59% des questions posées sur le réseau social ont reçu une réponse.  [...] Méthodologie. Menée au 2e trimestre 2015, cette étude a passé au crible 110 entreprises de 11 secteurs d'activités. banque, assurance IARD, assurance, santé, e-commerce... Les équipes d'Eptica ont navigué sur les sites web pour chercher les réponses à 10 questions (10 sites scrutés dans 11 secteurs d'activités différents, les questions étant parfois similaires, parfois spécifiques à l'activité du secteur).  [...]

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Alors qu'elles se tiennent à la disposition des consommateurs au travers de plusieurs canaux de contact sur le Web, les entreprises ne parviennent pas à assurer une expérience cohérente. Selon l'étude, seules 1% d'entre elles sont parvenues à apporter une réponse cohérente sur trois canaux différents, et 10% sur deux canaux (e-mail et Twitter).  [...] Ainsi, l'étude souligne que la multiplication des canaux digitaux ne suffit pas à répondre efficacement aux clients, encore faut-il que les marques apportent une réponse cohérente quel que soit le point de contact avec le consommateur. L'expérience omnicanal unifiée reste encore une quête du Graal.  [...] - Les sites des distributeurs de produits électroniques sont ceux qui permettent de trouver le plus grand nombre de réponses aux questions posées par les internautes (78%).  [...]

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

À 10 questions basiques que se posent les internautes, les outils de self-care offrent des performances inégales d'une catégorie à l'autre, allant de 45% sur les sites de grande distribution jusqu'à 70% pour les sites de mode. Il est possible de trouver 59% de réponses en moins de deux minutes.  [...] 98% de ces réponses sont complètes et détaillées. Les FAQ statiques permettent de trouver le maximum de réponses à des questions basiques, elles servent souvent de premier filtre pour trouver une information, avant de proposer l'accès à des canaux plus qualitatifs comme le téléphone ou l'e-mail.  [...] L'ensemble des e-commerçants de mode mettent à disposition des internautes une possibilité de contact par e-mail (hors espaces clients). ils sont 90% côté e-commerce spécialisé et e-commerce grande distribution. Dans la grande majorité des cas, un formulaire de contact est proposé lequel générera une réponse par e-mail.  [...]

L'intelligence des chatbots n'est-elle qu'artificielle ?

L'intelligence des chatbots n'est-elle qu'artificielle ?

Pour construire un chatbot intelligent, il convient donc de remplacer ces quatre obstacles, coûteux pour les clients, par un outil capable de mettre en place un premier lot de questions de façon complétement automatique. En effet, ce n'est que par l'automatisation de la génération de questions/réponses que le chatbot peut acquérir une vraie valeur ajoutée pour l'entreprise, tout en faisant preuve d'une certaine intelligence, utile à l'utilisateur.  [...] À partir de cette analyse complexe, le bot va construire une représentation sémantique du texte sous forme de graphes. C'est grâce à ces graphes que le chatbot va pouvoir générer un premier lot de questions-réponses de manière entièrement automatique. Ce groupe de questions/réponses offre déjà l'avantage d'être souvent plus complet qu'un ensemble généré manuellement, car il comprend automatiquement toutes les itérations et les dérivées d'une même question, en prenant en compte les synonymes et les formes variables d'interrogation pouvant être employées par l'utilisateur.  [...] Une fois le chatbot mis en place, il continue de s'améliorer à mesure des interactions avec les utilisateurs. Ceux-ci vont pouvoir évaluer la pertinence des réponses données afin que, progressivement, le chatbot élimine de lui-même les questions et/ou réponses non pertinentes.  [...]

Les moteurs de recherche carburent à l'innovation

Les moteurs de recherche carburent à l'innovation

Dans le même ordre d'idées, les systèmes de questions-réponses lancés par certains moteurs sont une autre illustration de la prise de pouvoir de l'internaute sur le Web. C'est loin d'être une nouveauté, tempère Vincent Bonneau. En Asie et en Corée notamment, on en trouve depuis trois à quatre ans.  [...] Tous les moteurs de recherche testent des idées là-bas avant de les exporter. Début novembre, Yahoo. tente, lui aussi, l'expérience. Le principe des questions-réponses est simple. les internautes posent leurs questions en langage naturel et attendent les réponses des autres utilisateurs en temps réel.  [...] Elle peut, notamment, sanctionner les abus grâce à un système de drapeaux. Avec les questions-réponses, nous espérons créer un nouveau réflexe et bouleverser la recherche classique, estime-t-il.  [...]

Les 4 conseils clés | Dossier : 4 recettes pour optimiser son taux de conversion

Les 4 conseils clés | Dossier : 4 recettes pour optimiser son taux de conversion

Afin de répondre à cette attente, une solution de click-to-tchat bien intégrée et bien gérée permet à un conseiller-vendeur de donner le coup de pouce qui va augmenter fortement le basculement des internautes vers un acte de conversion, explique Frédéric Veidig, responsable Projets Site-Marketing chez Rue du Commerce.  [...] Le click-to-tchat permet d'apporter des réponses aux internautes ayant des questions, mais aussi d'envoyer des coupons de réductions, des offres promotionnelles, des liens vers des produits, etc. Si nécessaire, le conseiller peut prendre en main la navigation du visiteur puisqu'il peut voir son écran en temps réel.  [...] Solution idéale pour répondre à toutes les questions sans valeur ajoutée des internautes, les agents virtuels sont des robots qui présentent un avantage certain. ils sont disponibles 24 heures sur 24, et 7 jours sur 7, et peuvent gérer une multitude d'internautes à la fois, c'est sans limites, assure Olivia Le Guyader, en charge de la communication chez Askom.  [...]