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Quick + Call back + Relation client


ViaDialog innove dans la relation client

ViaDialog innove dans la relation client

Le groupe est basé à Paris où il emploie 50 personnes. Il compte parmi ses clients, une majorité de centres de contacts internalisés (Tech Data, Editions Atlas, des compagnies d'assurances...) et cible des centres de relation client en phase de création ou de renouvellement d'équipement.  [...] Egalement en cours de déploiement, une solution qui permet de pousser des PDF via le module Via Screen. Grâce à cette technologie, le client peut remplir un document avec un conseiller, de manière synchronisée... Mais aussi, une offre baptisée Via Motion, lancée il y 3 mois qui permet de transformer des échanges réalisés en 2D en mini film de 15 secondes de type didacticiel.  [...] Enfin, l'intégration dans la relation client du canal vidéo est une avancée sur lesquelles travaillent les équipes de ViaDialog. Pour le GMF, par exemple, un module de web call back passant par ViaDialog a été intégré au site. Preuve s'il en fallait de cette appétence pour les nouvelles technologies, Via Group, a choisi une extension en.  [...]

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Le service clients est joignable 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Nous travaillons quotidiennement à simplifier la mise en relation avec les clients. Auparavant, nous avions deux modes de contact. le téléphone et l'e-mail. Nous avons ajouté le tchat, le web call back, ainsi que les réseaux sociaux.  [...] Nous utilisons tous les canaux disponibles pour faciliter les interactions clients. Notre principal objectif est de pouvoir résoudre le problème au premier contact, quel que soit le temps consacré. Après chaque interaction, nous demandons d'ailleurs au client si son problème a été résolu.  [...] Au tout début, nous avions 100 % de nos centres en interne. C'était indispensable de pouvoir maîtriser l'ensemble du parcours client. Aujourd'hui, nous externalisons une partie de notre activité, car nous avons un volume d'affaires très important.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Ne pas tout miser sur le web peut être un atout. La multiplication des canaux de communication et de distribution facilite la satisfaction client. Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil spécialisé dans la relation client l'a remarqué. Dans le cadre d'une étude que nous avons réalisée pour une banque européenne, un de nos grands comptes, nous avons constaté que les consommateurs qui bénéficient d'une approche multicanal sont plus satisfaits.  [...] Dans la relation client, l'intercanalité fait aussi de plus en plus d'adeptes. Selon une étude CCM Benchmark, réalisée en partenariat avec la Fevad et CCA International et publiée en octobre 2011, 39 % des e-marchands ont déjà implémenté un bouton call-back et 62 % souhaitent le faire avant fin 2012.  [...] Car, aujourd'hui, les clients s'expriment et attendent des réponses avant d'acheter à nouveau sur le site. Avec la relation client qui s'étend sur le Web et les réseaux sociaux, il faut identifier les messages et les distribuer à la bonne personne. Un site comme Voyages-sncf.  [...]

Les seniors s'offrent une cure de jouvence sur la Toile

Les seniors s'offrent une cure de jouvence sur la Toile

Les plus âgés passent du temps sur le Web, s'informent, comparent beaucoup. Il est donc essentiel pour les sites marchands de faciliter leur parcours d'achat afin de les inciter à cliquer. Première règle. adapter l'ergonomie. À savoir, simplifier au maximum la navigation du site et avoir un panier d'achat comportant le moins d'étapes possible, tout en garantissant une sécurité maximisée.  [...] ..) auprès d'un panel d'internautes seniors pour avoir des indices de performance directement exploitables.Une mise en relation simplifiée avec les conseillers est appréciée des silver surfers. Il est important de mettre en place des fonctionnalités de type click-to-tchat ou de call-back sur un site.  [...] Pour autant, ils consomment de façon raisonnée. Les techniques de sollicitation répétée atteignent leurs limites, au bénéfice d'un ciblage ultra-personnalisé.   [...]

«La vraie question réside dans l'utilité d'un centre de contacts»

«La vraie question réside dans l'utilité d'un centre de contacts»

La solution CTC est pertinente dans la mesure où elle décuple le nombre d'opportunités de contacts pour le client. Toutefois, il me paraît un peu anecdotique de rappeler l'internaute alors qu'il suffit de lui laisser un Numéro Vert ou d'utiliser la fonction web call-back.  [...] Le taux de transformation est le même, selon moi, voire plus important lorsque l'on fait apparaître un numéro de téléphone au moment du paiement. En termes de pertinence fonctionnelle, je ne suis pas complètement convaincu par le CTC. En fait, toute la problématique est de savoir sous quelle forme doit s'établir le contact avec le client.  [...] La vraie question réside donc dans l'utilité, prouvée ou non, de mettre en place un centre de contacts. L'essentiel, ensuite, étant de voir si les conseillers savent prendre un appel et le traiter correctement. Quant au chat, que nous avions déjà mis en oeuvre avec Performance Interactive dès 1999, il ne se conçoit que pour des services relativement simples impliquant des questions courtes qui ne nécessitent pas de réponses détaillées.  [...]

L'étude des émotions dans la relation client

L'étude des émotions dans la relation client

Car au-delà des études, la relation client devrait pouvoir s'emparer de la Feel Data pour détecter des clients mécontents, stressés ou au contraire enthousiastes et répondre à ces émotions en conséquence. Au niveau des call centers, des logiciels d'analyse de la fréquence vocale, comme Vokaturi, permettent de déceler si un client est mécontent ou enthousiaste.  [...] Les conseillers, installés dans leur routine, peuvent ne pas prêter attention à l'intonation de la voix de leur client. Notre logiciel permet de créer une alerte lorsqu'un seuil est dépassé pour leur dire d'être vigilant à ce que leur client leur dit de manière non verbale, décrit Paul Boersma, associé de Vokaturi.  [...] Véritablement pris en considération, le client n'aura plus l'impression de ne pas être écouté. Et sa satisfaction en sera renforcée.  [...]

L'humain reprend la main sur le virtuel

Pour Hervé Berbery, il ne s'agit pas ici d'un retour aux anciennes méthodes, mais plutôt de fournir aux cybermarchands un service capable d'améliorer le taux de conversion des visites en achats. Le rôle de ManeToo est de rassurer, d'informer et de suivre le client avant, pendant et après son achat, explique-t-il.  [...] Une boîte de dialogue apparaîtra alors instantanément sur son écran, lui proposant plusieurs options de mise en relation avec la plate-forme. téléphone en call back, e-mail, chat line ou encore voix sur IP. Gratuite lors du premier mois d'utilisation, l'offre commerciale proposée aux sites marchands est facturée sur la base du temps passé (entre 6 et 15 francs la minute) entre le webvendeur et le visiteur du site.  [...] Déjà mis en place sur les boutiques électroniques de clients, tels que Promod, Booston, Château On Line, les statistiques enregistrées par Konetoo, la base de connaissances de ManeToo, montrent que 5 % des internautes visitant un site recourent au système pour plusieurs usages.  [...]

Faire le lien entre le numérique et l'humain

Faire le lien entre le numérique et l'humain

Sylvie Latour (La Poste). Il n'y a pas de limites. En revanche, il faut être dans l'écoute et la compréhension de ce que le client souhaite. Être plus proche de la demande et s'adapter aux usages qui évoluent en permanence. La voix du client est sondée continuellement.  [...] La relation client en ligne s'appuie sur plus de 55 000 contacts par mois, 60 % gérés via les FAQ avec, aussi, une explosion des réseaux sociaux, en croissance de 180 %. Nous avons des tchats, du web-to-call et des études de satisfaction qui sont activés régulièrement.  [...] Nous sommes nourris de ce retour client. Néanmoins, et c'est un élément structurant que j'ai mis en place, nous avons déployé un process d'amélioration continue. C'est bien, d'avoir des données, mais il est également important de les analyser et de répondre rapidement aux irritants et aux différents problèmes rencontrés par nos clients.  [...]