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Réaction + Client + Réseaux sociaux


Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

En tant qu'espaces de communication libres, les réseaux sociaux représentent de précieux outils de connaissance client. En analysant les données provenant des réseaux sociaux, mais aussi les appels, les SMS,  [...] les communications par messagerie instantanée et les blogs, il est possible de définir les points faibles de l'entreprise et de mettre en place des formations pour que les collaborateurs puissent non seulement répondre efficacement aux demandes des consommateurs, mais aussi anticiper les problèmes, explique Claire Richardson, directrice Europe optimisation des équipes de Verint Systems, fournisseur de solutions de centres de contacts.  [...] Pour réussir sa stratégie sur les réseaux sociaux, les trois clés sont l'écoute, l'analyse et enfin, la réaction. Il est impossible de s'y positionner sans accepter, au préalable, le fait que la communication s'effectuera dans les deux sens. Pour que vous puissiez tirer profit du phénomène communautaire, explique Simon Le Fur, il faut immédiatement donner le ton et adopter une attitude pro- client.  [...] En répondant à ces sollicitations, nous enrichissons sans cesse notre offre, en restant en phase avec nos clients. La recommandation sur les réseaux sociaux est aussi la promesse d'une hausse du taux de transformation. Boulanger, Kiabi, Fnac.com ou encore Delamaison ont fait confiance à une nouvelle plateforme appelée Shopandtip.  [...]

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Et si les réseaux sociaux devenaient enfin un outil au service des commerciaux Découvrez le point de vu d'Olivier Maire lequel prône aussi une digitalisation de la relation client.  [...] Les organisations ont donc l'opportunité de tirer de réels bénéfices d'une relation client solidement établie via les réseaux sociaux, à condition d'avoir les bons outils et les bonnes pratiques.  [...] Mais très peu ont véritablement exploité la dimension commerciale des réseaux sociaux, qui ne peut se faire qu'en démultipliant la présence sociale de l'entreprise au niveau individuel des forces de vente, des gestionnaires de la relation client et des points de vente.  [...]

Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands.  [...] Les sites d'e-commerce multiplient les moyens permettant aux consommateurs d'entrer en contact avec eux. Les deux tiers ont déjà mis en place - ou projettent de le faire - un dispositif de type call back, permettant au consommateur de se faire rappeler par le site.   [...] Les types de réseaux sociaux privilégiés dans la relation client.  [...]

Quelques repères bibliographiques pour les e-commerçants...

Les Paradoxes de la relation client dans un monde digital d'Eric Falque, Sarah-Jayne Williams et BearingPoint, publié chez Pearson, 288 pages, 29 Euros.  [...] Bien que les relations entre la marque et les consommateurs soient totalement dématérialisées, elles n'ont jamais été plus stratégiques qu'aujourd'hui.  [...] Les nouveaux supports de communication (e-mailing, marketing mobile, data marketing, réseaux sociaux...) apportent réactivité et interactivité à la relation client. Retour sur les fondamentaux.  [...]

[Tendance] La Chine s'éveille aux sites étrangers

[Tendance] La Chine s'éveille aux sites étrangers

C'est maintenant ou jamais.. Ainsi Chunyan Li conclut-elle son ouvrage Réussir sur le marché chinois à destination des dirigeants qui ambitionnent de pénétrer ce marché. Fondatrice de Feida consulting, société créée fin 2014, diplômée de l'université de Pékin et de HEC Paris, la jeune femme, d'origine chinoise, se passionne pour les relations commerciales franco-chinoises et livre de précieux conseils aux candidats à l'exportation.  [...] - Gagner en rapidité et réactivité en termes de logistique et de service client, - Etre présent sur les réseaux sociaux chinois,  [...] Afin de faciliter les transactions de ses clients actifs (165 millions dans le monde qui peuvent payer dans 100 devises différentes), PayPal offre la protection des achats et le remboursement des frais de retours partout dans le monde. On sait que cela peut-être un véritable frein à l'achat, indique Sophie Ancely.  [...]

[Tribune] Génération Y : comment mobiliser les consommateurs de demain ?

Nés entre 1989 et 1997, ces représentants de la génération Y ont énormément de points communs avec d'autres générations d'acheteurs connectés au sens où ils s'attendent à ce qu'un large éventail d'options de livraison leur soient proposées, considérant la livraison comme partie intégrante de l'expérience client globale.  [...] Totalement accros à l'information, 93 % des clients de la génération Y admettent consulter intensivement le suivi de commande en ligne - une proportion extrêmement forte, tous groupes d'âges confondus - près de la moitié (45 %) y accédant à deux reprises au moins, et près d'un quart (24 %) s'y référant quatre fois voire davantage.  [...] Cette génération est, da fait, également plus prompte à se servir des réseaux sociaux pour partager un avis négatif suite à un souci de livraison. Elle se révèle, d'ailleurs, extrêmement douée pour susciter une réaction du e-commerçant via ce canal. 28 % des clients de la génération Y sont ainsi parvenus à obtenir le remboursement de leurs achats suite à un post sur les réseaux sociaux, tandis que 22 % ont bénéficié d'un bon d'achat ou d'une réduction.  [...]

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh.  [...] Ces nouveaux canaux n'ont rien bouleversé, car nous avons toujours écouté les demandes de nos membres. La seule différence, c'est qu'ils rendent leurs commentaires publics. Mais, la qualité des informations qu'ils nous transmettaient à travers les canaux traditionnels était identique et notre traitement reste le même.   [...]

Le magasin au centre du dispositif cross canal | Dossier : Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connect...

Le magasin au centre du dispositif cross canal | Dossier : Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connect...

Et les enseignes vont même jusqu'à converser avec leurs clients, notamment via les réseaux sociaux. Une innovation majeure. À ce petit jeu-là, Sephora sort grand vainqueur, toutes catégories confondues. Aujourd'hui, un client qui aime une marque n'hésite pas à devenir ambassadeur et à faire la promotion des articles auprès de ses amis, notamment sur les réseaux sociaux.  [...] De fait, les réseaux sociaux constituent à la fois une source d'inspiration, un service client, une étude de marché, un lieu d'échange d'idées et un lab de créativité. Ce qui nous a ­notamment permis de détecter les besoins et de réagir en fonction. Ainsi, des échanges avec nos clients sur les cadeaux achetés chez Sephora ont contribué au développement de la Gift Factory, nos fameux bars à cadeaux, poursuit-elle.  [...] On le voit, la connaissance client apportée via les réseaux sociaux mais aussi par l'étude des comportements en magasin ouvre la voie de la personnalisation. Par exemple, avec le consentement du client, les accords parfaits de fond de teint proposés par notre nouvelle application Color Profile en magasin seront les teintes proposées en marketing direct, précise-t-elle.  [...]

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Social CRM : les atouts de la relation client 2.0 | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Le Social CRM consiste à engager des relations et des conversations avec les clients via le média social. L'objectif pour les marques Augmenter la proximité avec les clients et accroître la confiance, pour finalement gagner en fidélité.  [...] Autre média récent qui a été adopté par 1 8 % des directions de la relation client, le tchat permet d'apporter une assistance en ligne. Les responsables, pourvus de cet outil, effectuent en parallèle du click- to-tchat (90 %) et du click-to-call (75 %). A savoir également.  [...] Le président de JeeMeo dévoile les tendances du Social CRM. Pour que sa stratégie de Social CRM fonctionne, l'entreprise doit être transparente et accepter le feedback de sa communauté. L'idée. laisser la voix au client. Les consommateurs veulent disposer du même niveau d'ouverture et de transparence sur les sites que sur les réseaux sociaux.  [...]