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Relation client + Clientèle + Commandes + Site


Visite guidée de Raja France

80 collaborateurs dans le centre de relation clientèle en France.  [...] Chaque entreprise bénéficie de son propre centre de relation clientèle afin de proposer une réelle proximité avec le client par une stratégie multicanal. Le centre de relation clientèle en France gère 1 500 commandes par jour (téléphone et site) - avec un pic d'activité à Noël jusqu'à 2 200 - et près de 600 mails sont traités par jour.  [...] Les collaborateurs suivent durant trois à quatre mois un programme de formation pour devenir des spécialistes de l'emballage. Aujourd'hui, 37% des commandes se font sur le Web, la moyenne du Groupe se situe entre 40 à 45%. Et un tchat online va être mis en place dans les prochaines semaines.  [...]

Alinéa : abolir les frontières entre digital et physique

Inauguré il y a cinq ans, le site Alinea.fr représente 10 % du CA actuel et l'ambition de Boris Lepoutre et Idéal Tarréras porte sur l'objectif de 20 % à terme. Notre combat quotidien, explique ce dernier, consiste à assurer une fluidité maximale entre les flux physiques et informatiques.  [...] Un client sur deux, sur le site, provient du canal mobile, et nombreuses sont les commandes finalisées dans les points de vente, explique Boris Lepoutre. Le CRM de Salesforce va rationaliser notre gestion de la relation client, l'uniformiser et pourra s'interfacer avec nos outils marketing.  [...] =. Les efforts consentis sur le site Alinea.fr ne contribuent pas qu'à l'activité quotidienne de l'enseigne. Boris Lepoutre l'assume parfaitement. Notre site internet est notre locomotive, celle qui va faciliter notre déploiement à l'international. Par ailleurs, un service de tchat sera déployé au cours de l'année pour faciliter les interactions avec les clients.  [...]

Inspirational Stores ou l'e-commerce clés en main

Inspirational Stores ou l'e-commerce clés en main

Cette idée de partenariat est née fin 2006,  [...] et à l'expérience de pionniers de l'e- commerce, Michel de Guilhermier, ex-fondateur et président de Photo- ways, et Martin Genot, ex-directeur général de la même enseigne. Pour mener à bien leur projet, les deux Executive Co-Chairmen se sont entourés d'une équipe de spécialistes du Web tels qu'Erik-Marie Bion, p-dg, précédemment directeur général de Hi-Media, et Bruno Emsellem, directeur des systèmes d'information, ancien d'Oracle et d'IBM et Chief Technology Officer de plusieurs start-up.   [...] La démarche d'Inspirational Stores est simple. prendre complètement en charge l'activité e-commerce d'une marque. Nos partenaires n'ont à peu près rien à faire, si ce n'est nous faire confiance, synthétise Michel de Guilhermier. De la création du site marchand au SAV, en passant par le financement, le marketing d'acquisition, l'animation commerciale, la prise de commandes, la logistique, la relation client et le juridique, c'est l'ensemble de la chaîne qui est délégué.  [...] La hauteur de ce panier, ainsi que les marges de la marque, sont une notion importante, puisque c'est Inspirational Stores qui prend le risque e-commerce, la société se rémunérant sur les produits vendus. Notre force, estime Erik-Marie Bion, c'est que nous sommes tous des pure players, des gens qui respirent Internet, l'e-commerce.   [...]

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Aligner la satisfaction client d'un site marchand avec celle constatée en point de vente physique n'est pas toujours une mince affaire. C'est pourtant l'objectif poursuivi par la marque de prêt-à-porter IKKS, dont la politique de relation client prévoit un accueil très soigné de la clientèle en magasin ainsi que sur l'e-shop avec, en prime, un impératif de réactivité.  [...] Pour cela, la marque-enseigne mise sur un service clients joignable par e-mail, téléphone, réseaux sociaux et, désormais, click-to-tchat. Via ce canal de communication, IKKS entend en outre conseiller des visiteurs spécifiquement ciblés, pour collecter des informations sur des articles premium.  [...] En fonction du temps passé sur une page ou du montant de l'article sur lequel se trouve l'e-acheteur, un bouton flottant ou une invitation peut s'afficher, permettant à la marque d'entrer en contact avec le client. Le temps et le montant sont modifiés, à la hausse ou à la baisse, s'il s'agit d'une période de soldes ou non.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] La place du patron de la relation client dans l'organisation semble, néanmoins, dépendre de la taille de l'enseigne et de sa maturité. La relation client n'est reconnue en tant qu'outil d'aide à la vente et de fidélisation par les poids lourds de l'e-commerce que depuis quelques années, résume Franck Diego, directeur commercial et marketing de Mezzo.  [...] Les petits sites méconnaissent la fonction ou l'associent au SAV. Dans les sites de taille moyenne, qui gèrent entre 50 et 500 commandes par jour, la fonction n'existe pas encore. La relation client est toujours assimilée à un dysfonctionnement du site, ajoute l'outsourceur.  [...]

Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Selon une étude menée par CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International, 89 % des sites e-commerce interrogés ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation client. Une proportion qui devrait atteindre 95 % en 2012.  [...] Part des commandes réalisées sur les sites d'e-commerce ayant nécessité pour être finalisées au moins un contact avec le centre de relation client.  [...] 70 entreprises interrogées. CCM Benchmark a mené une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face, entre juillet et octobre 201 1, auprès de 31 responsables de la fonction relation client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne. En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées.  [...]

Vers une culture de la fidélisation on line

Vers une culture de la fidélisation on line

Pourtant, il est essentiel d'accepter l'idée d'une réallocation des budgets marketing vers cette discipline avec la multiplication des techniques et des leviers de fidélisation. Plus que jamais la relation client est capitale. Surtout quand on ne rencontre jamais son client, comme dans l'e-commerce, souligne Nicolas Oyarbide, de l'agence LSF Interactive.  [...] Notre stratégie de fidélisation repose sur différents points. Nous misons avant tout sur la relation client en nous aidant de la segmentation de la base, de l'analyse des données pour comprendre le comportement des segments de clientèle, du suivi d'indicateurs de désabonnement.  [...] Quand la bulle internet a éclaté en 2001, le site a donc misé non plus sur un développement massif de sa clientèle mais sur la récurrence des commandes. ainsi, sur alloresto.fr, chaque client passe en moyenne dix commandes par an. Le programme de fidélisation repose sur un système de bons d'achat appelé Miams.  [...]

Mode d'emploi pour traduire votre site marchand

Mode d'emploi pour traduire votre site marchand

Avant de se lancer dans la traduction d'un site marchand, il faut distinguer trois volets, qui doivent faire l'objet de traductions spécifiques. le contenu commercial, les éléments destinés à la relation client et les applications techniques permettant de le faire fonctionner.  [...] Pas question de recourir au système D pour assurer la traduction d'un site marchand. L'ami ou le parent qui maîtrise la langue ne sera pas tous les jours à vos côtés pour gérer la relation client. Pas question non plus de traduire les pages via des outils automatiques disponibles sur Internet.  [...] La traduction d'un site doit être envisagée sur l'ensemble de l'expérience client. Il ne suffit pas de traduire le contenu éditorial et les fiches produits, il faut aussi couvrir l'ensemble du processus de commandes (e-mails, sms de confirmation et de suivi de commande).  [...]

Gautier se lance dans l'e-commerce

Gautier se lance dans l'e-commerce

Pour aller plus loin dans le service client, le site marchand s'est doté d'un compositeur 3D rapide afin d'aider à concevoir son aménagement intérieur. Preuve de la complémentarité des canaux, plus de 50 % des clients qui viennent en magasin ont, au préalable, préparé leur dossier avec cet outil.  [...] En 2016, un chat en ligne, conçu avec l'agence I-Advize complète l'offre et permet une connexion simultanée avec les clients pour leur apporter des conseils sur des produits, par exemple, et même de prendre la main sur l'ordinateur pour aider au positionnement en 3D, complète le DG.  [...] Le site marchand a trouvé sa cible. Il vient en complément des commandes en magasin ou s'adresse à une clientèle internationale ayant un pied à terre en France, analyse David Soulard. Les premiers résultats. 8000 contacts le dimanche et trois à quatre commandes par jour, en moyenne.  [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Il est indispensable de conserver un centre de contacts en France pour des raisons de proximité, de relationnel et d'empathie avec les clients, commente Laurent Perraguin.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client.  [...] Il suffit de définir précisément les indicateurs de la qualité de la prestation en amont. Nous fixons des objectifs et avons un système de bonus. quand les résultats dépassent les objectifs, nous payons plus. Cela fonctionne. Bruneau a été élu service client 2016.  [...]