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Relation client + Clients + Communication + Internet


10 marques qui misent sur leur communauté de clients

ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif. le Web Café créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.  [...] En charge du labo, Isabelle Hervouet, responsable digital, innovation et expérience client d'ING Direct, se réjouit de ce projet. Les clients émettent de nombreuses suggestions sur des nouveaux produits et services et votent ensuite pour leurs idées préférées.  [...] C'est notamment grâce au labo que la banque en ligne a mis en place une application mobile pour la bourse et développé l'ouverture d'un livret directement depuis l'application mobile.   [...]

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] En revanche, les points faibles observés par les clients restent immuables. seulement 65% des sondés sont d'accord pour dire que les personnes à leur contact font preuve de considération à leur égard. Ils ne sont aussi que 62% à considérer qu'ils ont peu d'efforts à faire pour que leur problème soit résolu, et enfin, ils ne sont que 55% à considérer que leur interlocuteur est capable de s'affranchir des règles pour les satisfaire.  [...]

MonDéfilé.com, Tribway, PrintKlub et AvisCertifiés, lauréats des Palmes de l'e-commerce 2012

Concrètement, tous les mois, une dizaine de créateurs de mode sont sélectionnés et proposent aux internautes des modèles de vêtements ou des accessoires en exclusivité (et donc uniques). Les internautes sont alors invités à voter et le modèle qui remporte le plus de suffrages est mis en vente.  [...] La Palme d'argent revient à Tribway. Tribway, alias la voie de la tribu, c'est une nouvelle façon de faire du shopping sur Internet. Cette plateforme en ligne permet aux internautes de créer leur communauté shopping, d'échanger leurs coups de coeur et leurs conseils, puis d'acheter via les e-boutiques partenaires.  [...] Enfin, le prix spécial du jury a été décerné à AvisCertifiés, solution de certification d'avis clients pour site internet. L'e-commerçant peut ainsi récolter, traiter et afficher de véritables avis clients. AvisCertifiés, créé par Tom Brami, se pose en tiers de confiance et assure augmenter ainsi le taux de transformation, améliorer la gestion de la relation client et le référencement.  [...]

Thierry Mugler crée sa galaxie internet

Thierry Mugler crée sa galaxie internet

Cela fait partie de notre ADN d'être proche de nos clients, affirme Daphné Léopold, directrice de la communication internationale et de la relation clients. Depuis le lancement du parfum Angel, en 1992, une carte est glissée dans la boîte. En la retournant, l'acheteur devient membre du Cercle.  [...] L'un des buts de 2008 est de recruter de nouveaux clients.}} Pour cela, la marque offre des services exclusifs, comme la possibilité de graver un message personnel sur les bouteilles. De même, des flacons géants des fragrances Alien et Angel, ainsi que des rééditions de bouteilles collectors, introuvables dans le circuit traditionnel, sont vendus.  [...] Le but n'est pas d'y faire la promotion de produits, certifie-t-elle. Il s'agira d'un lieu de création onirique et délirant. Outre ces initiatives, la galaxie Thierry Mugler va bientôt compter de nouvelles étoiles. Après avoir décliné son site français aux Etats-Unis, son second marché, la marque l'exportera au Canada et en Angleterre à partir du second semestre de l'année.   [...]

Thomas Cook repense ses agences

Thomas Cook repense ses agences

Enfin, la décoration a été conçue pour être plus chaleureuse et conviviale. exit le mobilier de bureau austère, place aux tables rondes propices à la collaboration et aux fauteuils colorés. Outre la forme, c'est également le fond qui change. L'agence n'est plus le lieu de l'achat, mais celui où le consommateur vient rechercher du conseil de qualité, personnalisé, en complément des recherches faites en amont sur Internet.  [...] Par cette refonte de ses agences, Thomas Cook veut récupérer une partie de ses clients captés par Internet, et cherche à s'affirmer auprès d'une cible plus jeune comme une marque moderne, en phase avec les hautes exigences de cette dernière en matière de relation-client.  [...] Nous avons également profité de cette rénovation pour remettre à plat les horaires d'ouverture de nos agences, qui sont désormais ouvertes à l'heure du déjeuner et le samedi, pour les faire correspondre aux besoins actuels des clients.  [...]

F-commerce : les quatre raisons de l'échec de votre boutique sur Facebook

F-commerce : les quatre raisons de l'échec de votre boutique sur Facebook

Deuxième raison à cet échec. rares sont les entreprises qui proposent une expérience sociale et qui stimulent les contributions des utilisateurs. Facebook permet de fédérer et d'accompagner les clients dans leurs intentions d'achats. Cette page doit apporter une recommandation, organiser des promotions, des jeux et va permettre aux clients de communiquer leurs satisfactions d'achat et leurs attentes par rapport à l'enseigne, en matière de conseils par exemple ou de service après-vente, confie Loukouman Amidou (Mediaventilo).  [...] L'impression générale que j'en ais est une sorte de ruée vers l'or qui a fait flop. Néanmoins je pense que ce créneau peut être intéressant pour une marque qui mise avant tout sur une relation client privilégiée. Comme énoncé dans l'article, maitriser les fondamentaux de chaque réseau social est obligatoire pour pouvoir s'y étendre, une simple présence n'est pas suffisante.  [...] Facebook ressemble beaucoup aux sites normaux. Les principales causes d'échèc sont les mêmes. * Absence d'étude avant projet. * Aucune maîtrise des fonctionnalités du réseau. * Méconnaissance des attentes et besoin de ses clients. * Absence de relation client et de communication avec ceux ci.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Ne pas tout miser sur le web peut être un atout. La multiplication des canaux de communication et de distribution facilite la satisfaction client. Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil spécialisé dans la relation client l'a remarqué. Dans le cadre d'une étude que nous avons réalisée pour une banque européenne, un de nos grands comptes, nous avons constaté que les consommateurs qui bénéficient d'une approche multicanal sont plus satisfaits.  [...] Pour les e-commerçants, la relation client est un accélérateur de business. De plus en plus, elle leur permet de développer leur chiffre d'affaires. On va exploiter tous les modes de communication pour répondre à l'ubiquité du consommateur. Si le client veut du self-service, les entreprises peuvent lui fournir des moyens d'interagir par le biais des agents virtuels, du tchat, du téléphone ou de l'e-mail.  [...] Il faut donc commencer à l'intérieur de l'entreprise. Nous voulons déclencher un effet wow (NDLR. ou wahou. pour exprimer l'admiration ou la surprise suscitées) chez nos employés ainsi que chez nos vendeurs. Le site marchand a parié sur l'influence de cette attitude positive en interne sur la relation client.  [...]

Les architectes interactifs

Véritable success story de l'Internet français, Himalaya construit des solutions multiaccès incluant le front, le middle et le back office. De la communication jusqu'à la gestion de bases de données, en passant par le design, le conseil en stratégie et le management de la relation client, l'agence couvre l'ensemble des métiers du Net.  [...] Rachat de Startnet et fusion avec a2c Interactive. Expansion internationale à Londres, Milan, Madrid et Moscou. Chiffre d'affaires consolidé pro forma de l'année 2000. 124,50 MF. Effectif à février 2001. 300 personnes. (60 % chefs de projets techniques et développeurs, 30 % consultants, 10 % directeurs artistiques et web designers).  [...] Actionnariat. 68 % investisseurs privés et fondateurs, et 32 % public. Capital. 3 057 304 euros. Principaux clients. Média/Communication. Le Monde, TF1, Wanadoo. Banque/Assurance. Consors, Gan, Société Générale. Distribution. Groupe Casino, PPR. Télécom.  [...]

Directassurance.fr : la stratégie Internet au coeur de la relation clients

Directassurance.fr : la stratégie Internet au coeur de la relation clients

Née en 1992, la filiale du groupe Axa a acquis une solide expérience de l'assurance en direct, et se positionne aujourd'hui parmi les leaders de la branche avec un portefeuille de 80 000 clients et 300 000 contrats souscrits en 1999. Organisé autour d'un principe de gestion qui a su exploiter la puissance des technologies informatiques et de la communication, il était logique pour l'assureur d'étendre ses compétences à tous les nouveaux supports de communication et de distribution dont Internet risque de se révéler, à terme, l'un des plus puissants.  [...] Pour l'heure, Direct Assurance préfère mettre en avant sa structure résolument brick and mortar et considérer l' Internet comme un moyen de prolonger l'organisation commerciale existante. En effet, pour Guy Stouls, le succès de la stratégie Internet est, sinon garanti, du moins facilité pour les entreprises pratiquant déjà les relations directes avec leurs clients, comme c'est le cas pour les  [...] processus de distribution en aval.  [...] Ce qui semble être également le cas pour Direct Assurance. Nous ne voyons pas Internet comme un canal de distribution à part entière, mais comme un moyen supplémentaire d'accéder à notre offre. Et c'est bien au coeur de la relation avec ses clients que Direct Assurance compte jouer un rôle de premier plan.  [...]

Internet ne sera jamais notre coeur de métier

Nous souhaitons avant tout garantir une cohérence entre les différents canaux de distribution. Nous ne favorisons donc pas tant que cela l'offre du Web. Mais, comme Internet permet d'être plus réactif, il est probable que c'est en se rendant sur le site que les clients vont accéder aux offres les plus intéressantes.  [...] La communication de France Télécom est logique car Internet influence directement son activité. Chez Air France, Internet ne sera jamais notre coeur de métier. Ce n'est qu'un moyen parmi d'autres qui nous permet d'améliorer notre relation avec nos clients, nos fournisseurs ou nos salariés.  [...] Le souci d'Air France est d'avoir une communication relativement calée sur ce que l'entreprise est capable d'offrir pour ne surtout pas être déceptif vis-à-vis de sa clientèle. Or, il est à l'heure actuelle trop tôt pour communiquer de façon massive sur nos réalisations qui connaissent un profond lifting.  [...]