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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com vient de recevoir la Palme du Directeur Client 2015. Zoom sur les différents projets qu'elle a menés et les enjeux à venir.  [...] Valérie Darmaillacq. J'en suis très fière, et bien sûr, je veux partager cette palme avec toute l'équipe de la relation client de Voyages-sncf.com. Le travail accompli ces dernières années est immense, au rythme de la révolution digitale et de l'exigence des clients.  [...] Quand j'ai commencé chez Voyages-sncf.com, la relation client reposait sur un mail center, qui il faut l'avouer, était un peu assimilé à un centre de coûts. Aujourd'hui c'est un enjeu stratégique pour toute l'entreprise, c'est une belle épopée. L'évolution de nos engagements clients est aussi assez révélatrice de ces changements.  [...]

Henri Seroux : "La fiabilité du stock devient cruciale"

Henri Seroux : "La fiabilité du stock devient cruciale"

Les enjeux de transformation de la distribution sont liés à l'évolution des comportements des clients. Ces derniers deviennent plus exigeants, impatients et moins fidèles. Aussi, pour bien les servir, les retailers doivent aujourd'hui les connaître et être extrêmement réactifs et connectés, en mettant en rapport les données de la relation client avec celles de leur supply chain.  [...] Les détaillants ont la nécessité de connaître l'ensemble du parcours de ses clients quel que soit le canal utilisé, soit l'historique de ses activités autour de la marque et de le servir en fonction de ses attentes. Par exemple, les enseignes internationales doivent offrir la même consistance de leur relation client entre les canaux et entre les pays.  [...] Nous n'avons plus de version de logiciel, le rythme d'innovation dans notre cloud sera tous les mois. Les applications vont s'enrichir au fur et à mesure que les clients les utilisent. Nous avons amené sur une même plateforme les fonctions magasin et centrales de l'omnicanal, afin de mettre en place des process plus centraux et les faire évoluer très rapidement.  [...]

L'application mobile, un nouveau canal du m-CRM?

L'application mobile, un nouveau canal du m-CRM?

Cette évolution de l'équipement des consommateurs impacte directement le métier de la relation client. l'émergence de nouveaux usages de la mobilité rendus possibles par ces nouveaux terminaux change les canaux et modes d'interaction entre une entreprise et ses clients.  [...] Au final, la relation client mobile ne se limite plus à l'échange de SMS, elle pose clairement la question de l'utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.  [...] 88 % plébiscitaient la localisation de magasins en utilisant les capacités de géolocalisation des smartphones. Autant de fonctionnalités qui accompagnent l'achat mais a priori, rien de spécifique sur la relation client.  [...]

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

La filière de la relation client affiche des résultats positifs concernant notamment la création d'emplois. C'est ce que révèle le quatrième Baromètre de la relation client, réalisé par Ipsos et Agefos PME.  [...] Les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l'ensemble des chefs d'entreprises français, tous secteurs confondus.  [...] Publiée aujourd'hui par la Mission Nationale de la Relation Client, la 4ème édition du Baromètre de la Relation Client (2), réalisée avec Ipsos et Agefos PME, révèle des résultats très encourageants pour le secteur.  [...]

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Conseillers téléphoniques, superviseurs, responsables de plateaux, agents de recouvrement, community managers... recruter aujourd'hui dans la relation client, c'est avoir besoin de profils très variés avec des niveaux de formations et de compétences très différents.  [...] Le goût des autres reste le principal moteur dans les métiers de la relation client. D'autant que le métier s'est complexifié. compétences rédactionnelles, analyse de données en amont du contact, habileté relationnelle face à des clients de plus en plus avertis, argumente Loïc de Villers.  [...] Confier le sourcing, la recherche et la pré-sélection des candidats à un prestataire offre un gain de temps non négligeable et ouvre l'accès à des profils plus pointus, donc à des recrutements plus stratégiques. Nous mettons à disposition de nos clients nos outils afin d'évaluer finement l'appétence d'un candidat aux métiers de la relation client, justifie Cédric Robin, président de Selexens (groupe Bernard Julhiet).  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...]

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C) | Dossier : Le ...

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C) | Dossier : Le ...

Selon Laurent Uberti, président du SP2C, 2012* s'annonce comme un tournant pour les prestataires de la relation client. Ces derniers devraient subir les conséquences de la crise économique et du trouble chez les opérateurs télécoms dès 2013.  [...] Relation Client Magazine. Pour contrecarrer Free, ses concurrents ont décidé eux aussi de proposer des prix attractifs avec, pour conséquence, une baisse du service - Comment réagir.  [...] les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier.  [...]

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Commenr gérer sa relation client quand on est une entreprise du Web, dotcom ou dotcorp Les outils du e-CRM, pourtant aux nues par leurs concepteurs, sont encore peu utilisés, à l'exeption de l'e-mail, via des logiciels de gestion de ses messages écrits. Si la personnalisation est aujourd'hui entrée dans les moeurs, le plus gros du travail qui reste à éffectué, concerne la constitution et l'exploitation de sa base de données clients.  [...] Le e-CRM est une pratique en devenir. Si les dotcorps sont plus avancées dans leur utilisation des outils de relation client, c'est parce que leurs maisons mères mortar ont déjà intégré d'autres outils CRM, comme les progiciels de front-office de type Siebel.  [...] La société Deloitte Consulting a publié récemment une étude intitulée Fidélisation des clients et croissance rentable en Europe, réalisée dans le secteur de l'industrie. Or, sur les 200 industriels européens interrogés, moins d'un quart sont centrés sur la relation client, contrairement aux sociétés de services (banques, compagnies aériennes).  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Dans la relation client, l'intercanalité fait aussi de plus en plus d'adeptes. Selon une étude CCM Benchmark, réalisée en partenariat avec la Fevad et CCA International et publiée en octobre 2011, 39 % des e-marchands ont déjà implémenté un bouton call-back et 62 % souhaitent le faire avant fin 2012.  [...] Souvent, le premier besoin des e-marchands est d'avoir une vision consolidée de la relation client. Ils passent énormément de temps à essayer de reconstituer le puzzle. Nombre de clients passent à la trappe, dont ceux qui envoient des e-mails ou qui répondent aux enquêtes.  [...] Nous sommes dans un monde où le consommateur est infidèle. La marque se doit d'être exemplaire. Il faut qu'elle surprenne le consommateur, qu'elle soit en fusion avec lui, pour créer une relation client durable. Elle doit suivre l'innovation technologique et ne pas cacher ses agissements.  [...]