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Relation client + Clients + Satisfaction client


Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l'ensemble des chefs d'entreprises français, tous secteurs confondus.  [...] Les responsables de centres d'appels témoignent d'un relatif optimisme pour les six prochains mois. En effet, plus de la moitié d'entre eux considèrent que le taux de satisfaction des clients finaux augmentera, et ils sont 36% à penser que la valeur économique de leur base client va augmenter (contre 11% qui croient qu'elle va diminuer).  [...] L' amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l'enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.  [...]

Satisfaire le client, un pari gagnant

Satisfaire le client, un pari gagnant

Hotlines indisponibles, e-mails restés sans réponse, informations introuvables sur les sites... Les services clients peinent parfois à contenter leurs utilisateurs, alors même que la satisfaction client peut être un véritable facteur de différenciation et qu'il est toujours plus difficile de fidéliser sur le Web.  [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com, revient sur les ingrédients d'une relation client réussie. Selon lui, donner une réponse personnalisée s'avère indispensable.  [...] .. Elles visent à acquérir un trafic additionnel captif en répondant aux questions des internautes, à générer de la préférence de marque, à accroître leur performance en tenant compte des suggestions des clients finaux et à augmenter la satisfaction client (tout en réduisant les coûts de traitement de la relation).  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres.  [...] Cette puissance collective se nourrit par la confiance, c'est-à-dire que chacun est responsable de l'image de l'entreprise et de la satisfaction client. À l'inverse, une seule personne peut ruiner le travail d'un autre collaborateur. C'est pourquoi l'ensemble des salariés doit adhérer aux convictions qui nous animent.  [...] D'ailleurs, nous avons adopté les codes du luxe. En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité. nous devons sans cesse les surprendre.  [...]

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com vient de recevoir la Palme du Directeur Client 2015. Zoom sur les différents projets qu'elle a menés et les enjeux à venir.  [...] Quand j'ai commencé chez Voyages-sncf.com, la relation client reposait sur un mail center, qui il faut l'avouer, était un peu assimilé à un centre de coûts. Aujourd'hui c'est un enjeu stratégique pour toute l'entreprise, c'est une belle épopée. L'évolution de nos engagements clients est aussi assez révélatrice de ces changements.  [...] Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Budgets resserrés à cause de la crise, univers concurrentiel, zapping des internautes... Hervé Cebula, directeur général délégué de Mediatech, est formel. Aujourd'hui, la grande bataille, c'est celle de la fidélisation, pas celle du recrutement. Sa société, installée à Montrouge, dans les Hauts-de-Seine, propose à des grandes entreprises d'améliorer leur relation client grâce au mobile.  [...] Ne pas tout miser sur le web peut être un atout. La multiplication des canaux de communication et de distribution facilite la satisfaction client. Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil spécialisé dans la relation client l'a remarqué. Dans le cadre d'une étude que nous avons réalisée pour une banque européenne, un de nos grands comptes, nous avons constaté que les consommateurs qui bénéficient d'une approche multicanal sont plus satisfaits.  [...] Cet outil est un capteur du feed-back des clients, souligne Hervé Cebula (Mediatech). Grâce à cette solution, qui permet de connaître rapidement la raison d'une insatisfaction, la marque va pouvoir réagir très vite. Interconnectée avec les bases des clients la solution permet aussi de garder une trace de la relation.  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...] Pour Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, fournisseur de plateformes cloud de gestion des interactions clients omnicanales, le choix doit se porter en priorité vers un niveau de prestation qui répond exactement aux enjeux de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

Sell Secure est déployé en novembre 2015. L'éditeur se voit confier l'ensemble des flux relatifs aux commandes passées sur Darty. fr. Il a pour mission d'en évaluer l'authenticité en croisant plusieurs critères. Au cas par cas, les commandes suspectes font l'objet de traitements supplémentaires qui reposent sur le dialogue et l'échange d'information entre l'enseigne et son prestataire.  [...] Il s'agit véritablement d'un travail de collaboration, estime Mathias Chamouleau. Résultat. le taux de fraude commence à décliner six mois après le déploiement. Autre critère de satisfaction. Les délais de traitement des commandes sont très rapides, souligne Mathias Chamouleau.  [...] Mais la satisfaction de Darty provient surtout de celle de ses clients. L'interaction entre Sell Secure et les usagers du site est en cohérence avec les valeurs véhiculées par Darty en termes de qualité de service et de relation client, se réjouit le responsable de la lutte antifraude.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Dernière de la classe en matière d'excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont. la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité.  [...] Faire le choix de l'excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais de valeur, facteur de différenciation et de compétitivité sur le marché français comme international, a commenté Eric Lestanguet, président de l'INRC.  [...] Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure. deux points de satisfaction agents amènent un point de satisfaction client.  [...]

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Cette distinction revient cette année à Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad-Free, et Chantal Teixeira, directrice de la relation client d' Autolib, arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...] L'entreprise biopharmaceutique Bristol-Myers Squibb a reçu la Palme de l'Intelligence Relationnelle pour son programme expérience client Close the loop (boucler la boucle) qui repose sur un dispositif d'enquêtes de satisfaction basées sur le NPS.  [...] Au-delà du recueil de la satisfaction, BMS contacte automatiquement un client qui a répondu, et ce, quelle que soit sa note de recommandation. Cette initiative a pour but de comprendre pourquoi ce dernier recommande ou pas l'entreprise. sur quels éléments elle doit capitaliser ou s'améliorer, et déceler des axes d'optimisation.  [...]

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Réussir une campagne de recrutement est stratégique pour une entreprise, qu'elle quelle soit. Dans le secteur de la relation client où le contact est primordial et les métiers très différents, il est capital d'investir sur des profils qui répondent au mieux aux exigences du client ou à la culture de l'entreprise.  [...] Le goût des autres reste le principal moteur dans les métiers de la relation client. D'autant que le métier s'est complexifié. compétences rédactionnelles, analyse de données en amont du contact, habileté relationnelle face à des clients de plus en plus avertis, argumente Loïc de Villers.  [...] Confier le sourcing, la recherche et la pré-sélection des candidats à un prestataire offre un gain de temps non négligeable et ouvre l'accès à des profils plus pointus, donc à des recrutements plus stratégiques. Nous mettons à disposition de nos clients nos outils afin d'évaluer finement l'appétence d'un candidat aux métiers de la relation client, justifie Cédric Robin, président de Selexens (groupe Bernard Julhiet).  [...]