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Relation client + Clients + Satisfaction client


Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l'ensemble des chefs d'entreprises français, tous secteurs confondus.  [...] Les responsables de centres d'appels témoignent d'un relatif optimisme pour les six prochains mois. En effet, plus de la moitié d'entre eux considèrent que le taux de satisfaction des clients finaux augmentera, et ils sont 36% à penser que la valeur économique de leur base client va augmenter (contre 11% qui croient qu'elle va diminuer).  [...] L' amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l'enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...]

Voyage-privé.com choisit la solution multicanal d'Eptica

Voyage-privé.com choisit la solution multicanal d'Eptica

Le site de vente privée de voyages, Voyage-privé.com, s'offre les services d'Eptica afin d'optimiser la gestion de sa relation client multicanal.  [...] Dans le but d'optimiser la gestion de sa relation client multicanal, Voyage-privé.com a choisi les services d'Eptica. Actuellement, 84% des emails entrants de la société de vente privée de voyages seraient gérés en moins de 24h. Idem pour les appels entrants, qui auraient été réduits de 20% grâce au web self-service d'Eptica.  [...] Avec une activité orientée 100 % vers le Web, nous recherchions une solution nous permettant d'offrir un service client disponible 24h/24 et 7 jours/7. Grâce au web self-service d'Eptica, nos clients peuvent ainsi accéder à des réponses instantanées ( ) Nous augmentons la satisfaction de nos clients en ligne, estime le directeur des opérations et de la relation client de Voyage-privé.com.  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres.  [...] Cette puissance collective se nourrit par la confiance, c'est-à-dire que chacun est responsable de l'image de l'entreprise et de la satisfaction client. À l'inverse, une seule personne peut ruiner le travail d'un autre collaborateur. C'est pourquoi l'ensemble des salariés doit adhérer aux convictions qui nous animent.  [...]

Contact +, l'offre de micropaiement dans la durée d'Orange Business Services

Contact +, l'offre de micropaiement dans la durée d'Orange Business Services

Présente sur E-commerce Paris 2012, Contact +, une offre de micropaiement d'un genre nouveau, entend séduire les e-commerçants et les éditeurs de services, notamment dans le secteur de la relation client.  [...] En effet, la solution se veut très simple. L'internaute effectue son paiement en deux clics, il n'a pas à créer de compte et sa consommation, à l'usage, est prélevée en même temps que sa facture chez son opérateur de téléphonie. Pour l'heure, seuls les abonnés à Orange peuvent utiliser Contact +, des discussions avec les autres opérateurs étant engagées, souligne Charles Abi Assi, chef de produits chez Contact +.   [...] Après avoir utilisé le service, l'internaute peut lui attribuer une note de satisfaction qui sera consultable par l'ensemble des clients. Actuellement en version bêta chez trois éditeurs et sur une cinquantaine de services, Contact+, vise, bien sûr, les éditeurs de services, mais aussi le marché de la relation client.  [...]

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

améliorer sa relation client, endommagée par ce qui ressemble à un excès de suspicion. Il y avait une forte insatisfaction de la part de nos clients, en lien avec la manière dont ils étaient traités témoigne Mathias Chamouleau, responsable prévention des fraudes et paiement e-commerce pour Darty.  [...] Il s'agit véritablement d'un travail de collaboration, estime Mathias Chamouleau. Résultat. le taux de fraude commence à décliner six mois après le déploiement. Autre critère de satisfaction. Les délais de traitement des commandes sont très rapides, souligne Mathias Chamouleau.  [...] Mais la satisfaction de Darty provient surtout de celle de ses clients. L'interaction entre Sell Secure et les usagers du site est en cohérence avec les valeurs véhiculées par Darty en termes de qualité de service et de relation client, se réjouit le responsable de la lutte antifraude.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 3 - Nespresso. une approche collaborative pour améliorer la satisfaction client Nespresso mise sur une amélioration en continu des pratiques avec notamment un système d'échange des best practices entre les équipes. Lire.  [...]

L'intelligence artificielle investit le secteur bancaire

L'intelligence artificielle investit le secteur bancaire

Parce que certaines catégories de clients ne passeront jamais au 100% digital, il est également possible de réduire la durée d'appel SAV en apportant une assistance intelligente aux agents. Les conséquences sont immédiates. d'une part, les coûts fondent et les performances des centres d'appels sont optimisées et, d'autre part, la satisfaction client connaît une forte croissance.  [...] Déployée au service de l'intelligence économique et marketing, l'IA peut être un véritable atout pour les banques, notamment en leur permettant de construire une vision 360° de leurs clients. Pour cela, l'intelligence artificielle peut réaliser une veille sur le web et les réseaux sociaux afin d'évaluer l'e-réputation d'un établissement ou analyser les vverbatimset les e-mails remontés par les agences afin de qualifier la relation client et de mesurer le taux de satisfaction associé.  [...] Elle peut également être un outil de choix pour atteindre un temps de réaction plus compétitif au niveau du traitement des retours des clients. Cette veille doit aussi s'inscrire dans le cadre des benchmarks. c'est aujourd'hui un outil-clé pour étudier les produits et services, le type de communication ou encore le mode de relation-client adoptés par des établissements challengers, et adapter sa stratégie en conséquence.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Ne pas tout miser sur le web peut être un atout. La multiplication des canaux de communication et de distribution facilite la satisfaction client. Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil spécialisé dans la relation client l'a remarqué. Dans le cadre d'une étude que nous avons réalisée pour une banque européenne, un de nos grands comptes, nous avons constaté que les consommateurs qui bénéficient d'une approche multicanal sont plus satisfaits.  [...] Car, aujourd'hui, les clients s'expriment et attendent des réponses avant d'acheter à nouveau sur le site. Avec la relation client qui s'étend sur le Web et les réseaux sociaux, il faut identifier les messages et les distribuer à la bonne personne. Un site comme Voyages-sncf.  [...] Cet outil est un capteur du feed-back des clients, souligne Hervé Cebula (Mediatech). Grâce à cette solution, qui permet de connaître rapidement la raison d'une insatisfaction, la marque va pouvoir réagir très vite. Interconnectée avec les bases des clients la solution permet aussi de garder une trace de la relation.  [...]

Satisfaire le client, un pari gagnant

Satisfaire le client, un pari gagnant

Hotlines indisponibles, e-mails restés sans réponse, informations introuvables sur les sites... Les services clients peinent parfois à contenter leurs utilisateurs, alors même que la satisfaction client peut être un véritable facteur de différenciation et qu'il est toujours plus difficile de fidéliser sur le Web.  [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com, revient sur les ingrédients d'une relation client réussie. Selon lui, donner une réponse personnalisée s'avère indispensable.  [...] .. Elles visent à acquérir un trafic additionnel captif en répondant aux questions des internautes, à générer de la préférence de marque, à accroître leur performance en tenant compte des suggestions des clients finaux et à augmenter la satisfaction client (tout en réduisant les coûts de traitement de la relation).  [...]