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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation, évaluées via des tests clients mystères. Au total, 33 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...]

Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Pour cela, le customer sucess manager, également connu sous les vocables de responsable du succès client, customer service manager ou client advocate, doit mobiliser les énergies au sein de l'entreprise autour de la relation client. Véritable fédérateur plaidant en faveur des clients, il maîtrise les techniques de vente, de marketing, de communication et les nouvelles technologies.  [...] Il est amené aussi à travailler en étroite relation avec les différents départements pour coordonner son plan d'action au service du client et mobiliser les ressources nécessaires.  [...] Cette démarche engage le client dans une relation de services dans laquelle il participe à l'amélioration des produits achetés. Elle vise aussi à rendre la relation la plus durable possible.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

En raison de circuits logistiques différents, un client qui commande deux articles, sans remarquer que l'un est proposé par la marque et l'autre par un marchand de sa marketplace, ne comprendra pas que l'on lui annonce deux dates de livraison différentes pour sa commande.  [...] Et, en miroir, comment former les conseillers du service client de la marque à cette complexité Estelle Rault, responsable partenaires La Redoute, souligne la complexité croissante de la supply chain entre les produits en stock, ceux chez les fournisseurs, ceux des marketplaces.  [...] Depuis plusieurs années, Webhelp accompagne la croissance des marchands sur les marketplaces en proposant du service client mutualisé, avec des modèles tarifaires souples en France ou au Maroc. Mais le nouveau paradigme de l'entreprise est d'aider ses clients en réduisant les flux sur chaque motif de contact.  [...]

Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] Pour instaurer ce dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure. deux points de satisfaction agents amènent un point de satisfaction client.  [...] A l'issue des réflexions, l'INRC a déterminé trois leviers prioritaires à mettre en place dans une entreprise, pour garantir une relation client fluide et de qualité, quels que soient l'interface et l'interlocuteur.  [...]

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Eptica est un spécialiste incontesté de la relation client. Dans le cadre de son étude 2014, la marque a décidé de passer au crible la qualité du service client de près de 110 entreprises françaises dans 11 secteurs d'activité différents.  [...] Et l'étude révèle que lorsqu'une question a été posée via Twitter, 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% seulement étaient pertinentes. La même question a été posée par Twitter que par email. Sur les 90% de banques possédant un compte Twitter, 95% ont apporté une réponse.  [...] Les délais ont varié entre 3h et 4h. 25% des réponses étaient appropriées, les autres étaient incomplètes et invitaient à contacter un conseiller clientèle pour plus de précisions. Il y a donc des progrès à faire.  [...]

Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Salesforce veut convertir les petites entreprises au CRM

Le CRM permet aussi au service client d'accéder à toutes les données du client en cas de réclamation, afin d'accélérer les résolutions de problème (données sur la livraison, fiches techniques sur les matériaux livrés à envoyer par PDF...). L'entreprise envisage de poursuivre la digitalisation du secteur du BTP, notamment en créant une sorte de pépinière de startups apportant des solutions innovantes pour les chantiers.  [...] Et ils sont de plus en plus exigeants. Selon le responsable de Salesforce, 75% des clients estiment que vivre une expérience client unique est indispensable pour ne pas quitter une entreprise, et 80% exigent une réponse à leurs requêtes dans les six heures.  [...] Or, le fonctionnement en silo fait que les différents services de l'entreprise - commercial, recouvrement, relation client... - interagissent avec le client sans se concerter et génèrent ainsi de l'insatisfaction. Ce qui ne pourrait pas arriver avec un CRM.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Les enseignes les plus matures ont pris conscience du potentiel de la relation client. L'enjeu majeur consiste à faire évoluer la relation et à passer d'un niveau de service (réclamation, livraison) à un niveau de conseil (accompagnement). L'objectif sous-tendu étant de fidéliser le client et d'en faire un ambassadeur.  [...] Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.  [...] Dans d'autres cas, la fonction fait partie des missions d'un des dirigeants. Il n'y a pas plus important, dans notre entreprise, que la relation client., s'exclame Martin Ohannessian, fondateur et CEO du site d'abonnement de vin Le petit ballon.  [...]

MyFeelBack accueille six business angels dans son capital

Un mois après sa création, la start-up, qui développe un service mobile de gestion de la relation client, ouvre son capital et annonce une valorisation à 1 million d'euros.  [...] MyFeelBack franchit une nouvelle étape, tout juste un mois après sa création. La start-up toulousaine développe un service de relation client mobile et communautaire permettant aux entreprises de suivre la perception et l'utilisation des produits et services, sur tout type de supports.  [...] La solution a attiré des investisseurs du Web, à l'instar de Marc Reeb, cofondateur de Viadéo, Caramail et Agregator, Marc Rougier, patron de Goojet et de Scoop.it, et Christophe Cornuejols (fondateur de Nomatica) qui dirige le cabinet de conseil en propriété industrielle Schmit-Chrétien.   [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations.  [...] Même s'il reste plutôt mal compris par les clients (pour 50% d'entre eux), l' Internet des objets, autrement dit l' utilisation d'objets connectés, serait également une alternative intéressante au canal téléphonique. D'après l'enquête, un quart des sondés seraient enclins à adopter des objets connectés dans la mesure où ils permettraient d'accélérer les délais de résolution de problèmes techniques.  [...] * 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.  [...]