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Relation client + Commerciale + Expérience


Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

D'une façon générale, la relation client étant au coeur des préoccupations des entreprises, la tendance est à la hausse des rémunérations, depuis trois ans.  [...] La direction de la relation client est un poste qui prend de l'importance, allant jusqu'à être rattaché au comité de direction alors qu'il dépendant du marketing ou de la logistique, affirme Étienne Turion, directeur business unit chez Webhelp.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...]

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Nous assistons à un phénomène de convergence entre l'avant-vente et l'après-vente, explique Fabien Comtet, président et fondateur de Kestio (société de conseil et formation en efficacité commerciale, Expérience client, CRM et Digital). Ce phénomène est directement lié à l'omnicanalité et à la notion de parcours client.  [...] Négliger les interactions avec le client après la vente, c'est se couper d'informations essentielles pour comprendre les attentes du client et adapter les stratégies commerciales. Mais Nessim Makhloufi va encore plus loin et considère qu'il faut savoir, en amont de la relation commerciale, ce que le consommateur recherche.  [...] La DMP agit comme une clé de réconciliation. Grâce à cette connaissance plus précise et plus globale du client, il est possible d'adapter les offres, de proposer une expérience plus satisfaisante au consommateur, afin d'améliorer la conversion. Eulerian, Mazeberry, Weborama, Axciom, les références ne manquent pas.  [...]

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Chez le spécialiste du tirage photo en ligne, les équipes en charge de l'expérience client appartiennent au service marketing. Un choix porté par la direction générale, incarnée par Sébastien Rohart, qui considère la relation client au même niveau que tous les autres services.  [...] Il y a eu un changement stratégique. Depuis deux ans, nous ne parlons plus de relation client mais d' expérience client. Auparavant, nous étions persuadés qu'avoir le meilleur service était clé. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour être efficace, l'expérience client doit être placée au coeur même de l'écosystème marketing.  [...] Dans l'environnement actuel, marqué par l'essor du mobile, de l'e-commerce et des médias sociaux, nous ne pouvons plus proposer le SMIC de l'expérience client. C'était le cas il y a cinq ans, ça ne l'est plus aujourd'hui. L'expérience client doit donc être intégrée au modèle marketing établi.  [...]

Tendances décryptées par... Interakting

Tendances décryptées par... Interakting

L'expérience ne s'arrête pas au Web, elle se construit à chaque point de contact client. Le marketing relationnel devient le principal levier de performance commerciale.  [...] Autant d'étapes clés pour un e expérience client forte, qui est le principal levier de la performance. L'e-commerce se repositionne d ans une vision plus globale, avec une a pproche résolument customer centric.  [...] C'est dans une zone de chalandise locale parfois très saturée (notamment dans les grandes villes) que les commerçants et les artisans trouvent leur clientèle. Pour ce type d'entreprises, le service apporté au client, la visibilité et la réputation sont des enjeux majeurs.  [...]

E-commerce Paris 2014 : Viapost innove avec une offre de logistique étendue

E-commerce Paris 2014 : Viapost innove avec une offre de logistique étendue

La montée en puissance du click and collect illustre l'évolution du commerce, qui réconcilie les points de ventes physiques et virtuels. La logistique doit se connecter à tous les points d'expédition possibles. C'est ce que permet la solution Viadirect.  [...] Premièrement, Viadirect optimise la gestion des stocks. Nous évitons ainsi les trajets inutiles, nous rationalisons les besoins de stockage et nous supprimons les ruptures de charges, observe Olivier Moreau. Deuxièmement, avec la souplesse de cette supply chain, le commerçant améliore l'expérience d'achat du consommateur et donc améliore sa relation-client au final.  [...] Troisièmement, cette offre favorise l'activité des e-commerçants en les accompagnant dans un développement en mode place de marché. Autant de bénéfices qui devraient être actés après la fin des expérimentations actuellement en cours auprès de plusieurs clients de la grande distribution et du secteur cosmétiques.  [...]

Simplifield lève 4 millions de dollars

Simplifield lève 4 millions de dollars

La start-up SimpliField, spécialisée dans la collecte et l'analyse des données, vient de réaliser une nouvelle levée de fonds de 4 millions de dollars pour réinventer la manière dont les retailers managent l'expérience client et la performance commerciale de leurs magasins.  [...] SimpliField vient de réaliser une deuxième levée de fonds (après celle de 2014) de 4 millions de dollars pour réinventer la manière dont les retailers managent l'expérience client et la performance commerciale de leurs magasins. Runa Capital et CapHorn entrent au capital, aux côtés de 50 Partners Capital, déjà présent.  [...] Un seul et même outil transversal pour aligner et fédérer les équipes autour des mêmes objectifs d'amélioration de l'expérience client dans chaque magasin. Grâce à la plateforme d'analyse de la solution, tout ce reporting terrain factuel et chiffré est consolidé et mis à disposition en temps réel pour une évaluation et une prise de décision immédiates.  [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.  [...] Autre avantage, en maîtrisant une partie de la relation client, on joue sur le même terrain que le prestataire et on crée une dynamique entre les équipes. Enfin, l'enseigne bénéficie de la complémentarité des deux plateaux pour garantir les amplitudes horaires suivantes.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

3 - Nespresso. une approche collaborative pour améliorer la satisfaction client Nespresso mise sur une amélioration en continu des pratiques avec notamment un système d'échange des best practices entre les équipes. Lire.  [...] 4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services. Lire.  [...] 6 - Pour aller plus loin Vous désirez en savoir plus sur Nespresso ou sur la relation client en général Voici des liens complémentaires à visiter. Lire.  [...]

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce.  [...] Une expérience d'achat optimisée pour une relation client personnalisée.  [...] les USA, la France et le Japon, explique Benoit Guilbert, directeur de la création de Wide France.   [...]

[Étude] 78% des PME-ETI ont engagé leur transformation numérique

Pour répondre à ces questions, Digilinx a lancé une étude réalisée par OpinionWay en mai dernier. 91% des PME-ETI ont ou vont lancer leur transformation numérique, 78% l'ont déjà engagée, et 19% en sont même à un stade avancé. Pour les dirigeants et cadres en charge de ces questions, cette transformation améliore avant tout l'efficacité de l'entreprise et son image.   [...] La mutation numérique révolutionne aussi l'expérience client. Pour 86% des personnes interrogées, grâce à l'émergence de nouveaux canaux, elle favorise la relation client sans nécessairement induire une réduction des échanges. 31% constatent même l'effet inverse.  [...] Cette transformation améliore encore la connaissance client (82%), le recueil de leurs parcours et besoins étant facilité grâce aux big data et autres cookies.  [...]