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Relation client + Consommateur + Enseigne


Valoriser les données des consommateurs | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Valoriser les données des consommateurs | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La valeur de la data réside dans le fait d'enrichir le service clients à travers notamment un ciblage affiné et une offre personnalisée. Car tout l'enjeu est là. utiliser les données pour servir une meilleure offre. Pour cela, il faut qualifier le niveau d'intérêt de l'information.  [...] Une relation multicanal mais personnalisée qui tient compte de l'exigence du client est payante. En s'engageant avec la marque, le consommateur veut être enchanté en retour. C'est une course à l'innovation pour la marque. En renouvelant la relation, on fidélise le client, analyse Mouloud Dey.  [...] Dans cette agrégation d'informations, le directeur de la relation client doit conserver une vision à 360° du consommateur. Mais l'ajout de canaux ne doit pas cannibaliser les actions marketing. Il demeure capital de centraliser les informations en un point névralgique de l'entreprise.  [...]

Données externes : opérer des choix stratégiques et cohérents | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client...

Données externes : opérer des choix stratégiques et cohérents | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client...

Les données les plus pertinentes pour les directeurs de la relation client sont celles qui vont permettre de se rapprocher de l'intimité du consommateur. aspirations personnelles, comportements sur le Web, localisation de l'utilisateur.  [...] Les données externes peuvent être exploitées pour nourrir une stratégie. Mais lesquelles privilégier Les données les plus pertinentes pour les directeurs de la relation client sont celles qui vont permettre de se rapprocher de l'intimité du consommateur, précise Mouloud Dey, directeur stratégie et nouvelles technologies de SAS.  [...] Il est important d'avoir une gouvernance de l'information, précise Patrice Poiraud, directeur business analytics et optimisation chez IBM. Cumuler des informations ne suffit pas, il convient de les hiérarchiser. À savoir, bâtir des schémas relationnels et les nourrir avec des données appropriées.  [...]

Vers une culture de la fidélisation on line

Vers une culture de la fidélisation on line

Tendance Dans un contexte économique tendu, le client fidèle n'a jamais eu autant de valeur. Mais le niveau de maturité du consommateur évolue et les leviers à actionner pour gagner sa confiance doivent suivre ces changements. Pour utiliser les bons outils relationnels, les marques et les enseignes doivent sans cesse se remettre en question.  [...] Nous avons mis en place un tableau de bord pour un suivi régulier. Mais notre stratégie de fidélisation passe également par le soin que nous apportons à nos différents points de contact, lesquels permettent au consommateur de pouvoir entrer en relation directe avec nos conseillers.  [...] Personnaliser la relation implique également de s'appuyer sur les précédentes expériences du consommateur avec l'enseigne. Certains centres d'intérêt spécifiques peuvent ainsi être cernés. Le fait de parler au client de lui-même, de se focaliser sur ses préoccupations permet d'instaurer un lien pertinent et défaire des offres très ciblées, en ne s'adressant plus à la masse, explique Frédéric Grelier, directeur CIP (Customer Information Product) au sein d'Axciom.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

La relation client est, aujourd'hui, un élément de différenciation majeur pour les marques. Elle leur permet de fidéliser leur clientèle. Le consommateur n'a jamais été aussi fort et il attend des signes pour accorder encore plus de confiance. L'internaute utilise plusieurs sources pour trouver de l'information.  [...] Nous sommes dans un monde où le consommateur est infidèle. La marque se doit d'être exemplaire. Il faut qu'elle surprenne le consommateur, qu'elle soit en fusion avec lui, pour créer une relation client durable. Elle doit suivre l'innovation technologique et ne pas cacher ses agissements.  [...] Pour les e-commerçants, la relation client est un accélérateur de business. De plus en plus, elle leur permet de développer leur chiffre d'affaires. On va exploiter tous les modes de communication pour répondre à l'ubiquité du consommateur. Si le client veut du self-service, les entreprises peuvent lui fournir des moyens d'interagir par le biais des agents virtuels, du tchat, du téléphone ou de l'e-mail.  [...]

Big data : le sésame de la connaissance client?

Big data : le sésame de la connaissance client?

Bien exploitée et valorisée, l'information client - de plus en plus abondante - sert les intérêts de la marque et du consommateur. Mais plus que jamais, le programme relationnel doit être clarifié.  [...] 1 - Big data. capitaliser sur l'existant Avant de s'attaquer à la gestion du big data, l'entreprise doit dresser un état des lieux de son patrimoine. Car elle ne part jamais de zéro. Son capital client existe déjà grâce aux données présentes depuis longtemps dans l'entreprise (transactionnelles, sociodémographiques, etc.). Lire.  [...] 6 - Big data. l'exemple avec Eat Sushi Eat Sushi, troisième acteur sur le marché de la restauration japonaise, derrière Sushi Shop et Planète Sushi, mise sur l'innovation depuis son lancement, en 2006. Les deux frères à l'origine de ce projet ont favorisé très rapidement le digital. Lire.   [...]

Fnac.com choisit iAdvize

Fnac.com choisit iAdvize

Optimiser sa relation client par chat. Fnac.com s'est fixé cet objectif et n'en démord pas. Après avoir expérimenté pendant un an le clic to chat, l'enseigne a choisi iAdvize pour booster ce canal de relation client.  [...] En intégrant cette solution, les visiteurs du site Fnac.com peuvent solliciter en direct un conseiller qui les accompagne dans leur navigation et/ou qui leur donne conseils et services.   [...] Commercialisée depuis avril 2010, cette solution de gestion de la relation client par chat intelligent équipe aujourd'hui plus de 200 clients B to C et B to B. Elle pourrait se développer dans l' e-commerce.  [...]

[Bonnes pratiques] Le retargeting en mode Mobile

[Bonnes pratiques] Le retargeting en mode Mobile

Le mobile est, de loin, la star incontestée des écrans. Vos clients sont plus de 40% à les utiliser très régulièrement pour leurs achats.  [...] Les entreprises doivent donc approfondir leur stratégie mobile avec une personnalisation toujours plus grande du parcours client et de la relation marque-consommateur.  [...] Voici un exemple concret de retargeting pour un e-commerçant. le mobinaute met un produit au panier via l'application puis quitte l'app sans finaliser son achat. L'utilisateur sera reciblé via des bannières ou interstitiels publicitaires ciblés et personnalisés, positionnés sur d'autres applications grâce au RTB Mobile.   [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...] Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...] Ses équipes gèrent l'opérationnel. Mes collaborateurs ont pour mission d'apporter une réponse pertinente et immédiate aux clients dans le but de les fidéliser, précise-t-elle. Pendant ce temps, elle travaille à ses prochains défis. mettre le cap sur la proactivité, être garante de la fidélisation, et accompagner le développement international de la marque en localisant un chargé de relation client en Russie ou encore au Brésil.  [...]

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client

Facebook Messenger devient un outil d'interaction client.  [...] La relation client centralisée.  [...] Mot clés. Relation client. réseau social. produit. site d'internet. consommateur. Gestion. produit. Administration. président. Réseau social. Réseau. Consommateur. Paypal. CRM. Facebook.  [...]

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

L'enseigne de sport française Décathlon a investi le Royaume-Uni il y a 15 ans. Avec 1000 collaborateurs présents Outre-Manche, le groupe travaille en mode start-up pour soigner sa relation client.  [...] Le principe. du click and collect pour simplifier les achats et une gamme de produits adaptée aux 70 000 usagers hebdomadaires de la station - à l'instar d'une paire de rollers ou d'une trottinette. Avec ce projet se trouvait l'envie de mettre le magasin au coeur d'un outil de communication, relève John Butcher, notamment pour gagner en notoriété, alors située aux alentours de 15 %.   [...] Pour autant, 83 % des consommateurs anglais sont satisfaits des services fournis par les marques - contre 79 %, en France, relève l'étude Les Anglais et le service menée par l'Académie. Amical, compétent et performant sur l'omnicanalité composent le top 3 des qualités reconnues aux vendeurs au Royaume-Uni, quand le manque de considération et la réticence à s'adapter pour satisfaire les exigences des consommateurs sont pointés du doigt.  [...]