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Relation client + Expérience client + Marque


[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

Relation client et personnalisation. c'est sur ces deux créneaux que les marques de luxe ont utilisé le mieux les nouveaux outils du digital. En effet, ils leur permettent, mieux que tout ce qui existait auparavant, de comprendre leurs publics, leurs attentes, leurs singularités.  [...] L'expérience omnicanal en a été réenchantée, et la relation client densifiée. Cette relation client est en effet un enjeu majeur dans le luxe. la marque doit s'adresser à chacun de ses très chers clients de façon ultra personnelle, presque intime, et c'est pour accéder à ce traitement de faveur que ces derniers déboursent des sommes parfois folles.  [...] Aujourd'hui, ce sont des retailers et pure players tels que Metro et MisterAuto ou CDM-Allobébé qui leur font confiance pour optimiser la découverte de leur offre produits dans l'accompagnement de leur stratégie digitale omnicanale et de personnalisation de l'expérience client online.  [...]

Sur quel média social investir ?

Sur quel média social investir ?

La présence des marques sur les réseaux sociaux est plutôt bien accueillie, relève une enquête menée par l'agence Disko, au printemps 2017. Mais, toutes les plateformes sociales ne se valent pas. Le point sur leurs caractéristiques et les formats à la mode.  [...] Pour les consommateurs, il s'agit d'une évidence. les marques se doivent d'être présentes sur les médias sociaux. 90 % des consommateurs attendent ainsi des marques une interaction tangible sur les réseaux sociaux, pointe l'étude Social media et les marques réalisée par l'agence Disko, au printemps 2017, et dévoilée en avant-première sur Emarketing.  [...] Mais, l'investissement découlera, aussi, des objectifs de la marque. soigner sa relation client (les bots sont à la mode), vendre (les réseaux sociaux peuvent aussi faire office d'e-shop), ou faire vivre une expérience de marque. Un tiers des e-consommateurs regardent ainsi une vidéo sur YouTube avant d'acheter.  [...]

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...] Il y a une vraie opportunité pour les marques à travailler sur leurs spécificités. Car la marque pourra être légitime dans sa relation ou son expérience client, là ou des plateformes, compte tenue de la volumétrie gérée, restent encore souvent très généralistes.  [...] De nombreuses marques commencent leur Comex en écoutant la voix du client ou en passant en revue leur dernière étude consommateur... La relation client est partout, tellement l'enjeu est central.  [...]

"La transformation digitale" de P.Delorme : à mettre dans toutes les mains

"La transformation digitale" de P.Delorme : à mettre dans toutes les mains

Inutile de rêver, le temps des marques incontournables, subtil mélange entre rêve et solution, vecteur identitaire et garantie de révolu. S'ouvre une ère où les marques peuvent conserver une réelle attractivité, mais au prix d'un travail de détail en permanence avec tous les contacts.  [...] .. sans que rien ne soit définitivement acquis car sur le web rien ne disparaît. C'est le phénomène de longue trace. Ainsi, si les consommateurs deviennent des médias, si la principale information qu'ils diffusent concerne leur expérience de marque, la marque devient ce que les gens vivent et disent.  [...] Être en phase avec cet environnement nécessite une agilité et une flexibilité qui ne peut être acquise que par la maîtrise parfaite de tous ses processus et par un pilotage serré de ceux-ci.  [...] Lorsqu'on observe le fonctionnement de beaucoup d'entreprises organisées par fonction, notamment lorsqu'elles atteignent une certaine taille, on constate que la chaîne des différentes activités qui concourent à assurer au client la prestation attendue n'est pas maîtrisée.  [...]

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

Les 4 conseils clés pour une expérience client réussie

L'expérience client se traduit par l'interaction entre la marque et le consommateur, que ce soit avant, pendant ou après l'acte d'achat. Ce concept marketing, essentiel mais trop souvent négligé, permet de susciter une émotion chez le consommateur qui aboutira à un attachement durable à la marque.  [...] Avec plus de 550 000 sites marchands en Europe en 2012 [i] la compétition est rude et il faut innover pour se démarquer. En offrant une expérience client différentiante, la marque apporte de la valeur ajoutée tout au long du parcours d'achat on et offline de son client et le fidélise.  [...] L'expérience client passe également par la détection d'une rupture dans un parcours d'achat. Le risque pour la marque est de voir l'un de ses clients partir pour la marque concurrente. Cette détection peut se caractériser par la récupération d'une multitude de données, notamment grâce aux réseaux sociaux.  [...]

Best Western à la conquête du digital

Best Western à la conquête du digital

Appli de conciergerie, visite en réalité virtuelle, carte de fidélité dématérialisée... Best Western veut devenir leader de la relation client. L'hôtelier mise pour cela sur le digital, du haut de ses 62 millions de CA réalisés en France en 2016, dont 70% sur le Web.  [...] Pour faire revenir les touristes dans ses établissements, le groupe hôtelier mise sur l' expérience client. En plus de développer sa marque haut de gamme (BW Premier Collection), Best Western a placé la relation client au centre de sa vision stratégique à 3 ans.  [...] Nous menons un travail sur le suivi de l'expérience et la mémoire du séjour, souligne Olivier Cohn. Et ce, sans négliger l'aspect humain de la relation. C'est pourquoi Best Western s'est aussi lancé dans la création de contenu, avec un blog baptisé Best Regards.  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

Une expérience d'achat optimisée pour une relation client personnalisée.  [...] Les équipes Wide ont totalement revu le design et la scénarisation du parcours client pour offrir aux internautes une expérience qui trouve son équilibre entre territoire de marque et dimension e-commerce. Ce nouveau dispositif a d'ores et déjà été pré-testé et approuvé par les clients sur les trois marchés prioritaires de L'Occitane en Provence.  [...] les USA, la France et le Japon, explique Benoit Guilbert, directeur de la création de Wide France.   [...]

Valoriser les données des consommateurs | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Valoriser les données des consommateurs | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

Le plus stratégique n'est pas d'accumuler des informations, mais d' interpréter les données pour leur donner le plus de valeur possible. Cette logique d'agrégation en temps réel permet d'exploiter la donnée quel que soit le canal, explique Thierry Téchy.   [...] Centraliser les informations.   [...] Une relation multicanal mais personnalisée qui tient compte de l'exigence du client est payante. En s'engageant avec la marque, le consommateur veut être enchanté en retour. C'est une course à l'innovation pour la marque. En renouvelant la relation, on fidélise le client, analyse Mouloud Dey.  [...]

Le digital induit la révolution du consommateur

L'idée était de rassembler ces trois grandes parties que sont l'expérience de marque que l'on peut aussi appeler le marketing, une partie commerce sur lequel nous avons fait un énorme travail d'alignement et de dépassement des best pratices du marché, et enfin un troisième pilier, celui du service client, la partie la plus omnicanal.  [...] C'est une sorte de canavas dans lequel elles s'inscrivent. Nous avions de très beaux sites, très différents mais qui sous-délivraient en termes de performance. Et d'expérience client... on était plus dans l'art. Aujourd'hui, mes équipes internationales (mondiales et multimarques) ont donc créé des outils communs dont ce fameux UX Framework qui est un canevas créatif qui porte aussi toute la dimension de performance voulue.  [...] La personnalisation est l'axe majeur dans le développement de nos choix technologiques, afin que nous puissions apporter une expérience de marque et une relation client personnalisées.Ce framework a été réalisé par une succession d'études consommateurs. des études amont, des tests de prototypes, du benchmark sur les meilleures pratiques.  [...]