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Relation client + Expérience client + Site


Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Click-to-tchat, click-to-call, agent virtuel et réalité augmentée sont autant de solutions permettant d'améliorer la satisfaction client et le taux de conversion des sites marchands. Il s'agit de les utiliser avec discernement et à bon escient.  [...] Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client, assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.  [...] Des actions dont l'impact se fera ressentir sur le taux de conversion. 25 % des visiteurs assistés sont transformés en client, note Maxime Baumard. Et en moyenne, cela permet de réduire les coûts de la relation client de l'e-commerçant de 30 %.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

D'une façon générale, la relation client étant au coeur des préoccupations des entreprises, la tendance est à la hausse des rémunérations, depuis trois ans.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...] Les petits sites méconnaissent la fonction ou l'associent au SAV. Dans les sites de taille moyenne, qui gèrent entre 50 et 500 commandes par jour, la fonction n'existe pas encore. La relation client est toujours assimilée à un dysfonctionnement du site, ajoute l'outsourceur.  [...]

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella. La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'expérience BlaBlaCar.  [...] Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com et en parallèle, responsable du département produit et de la relation client, vient de recevoir la Palme du Directeur Relation Client 2014. Retour avec lui sur la recette du site de covoiturage pour créer la meilleure expérience membres.  [...] Je suis à la fois très content et étonné. Étonné car, chez nous, la relation client fait entièrement partie du produit BlaBlaCar.com, et que je suis responsable de ces deux pans - produit et relation client - sans distinction. Souvent, le service client est considéré comme un service à part, voire externalisé qui doit exclusivement régler des problématiques.  [...]

Faire le lien entre le numérique et l'humain

Faire le lien entre le numérique et l'humain

Un site marchand est pour moi un site qui adresse avant tout des usages clients. En l'occurrence, des usages clients postaux, à savoir acheter des timbres, les imprimer chez soi, envoyer une lettre recommandée, un colis, gérer un changement d'adresse... Le site doit être construit pour répondre aux besoins précis des clients.  [...] S.L.. La clientèle est composée de 50 % de particuliers et de 50 % de petits professionnels. Au sein de notre clientèle grand public, nous avons tous types de profils. des jeunes, des seniors, des philatélistes... La nouvelle home page du site grand public a été mise en ligne le 18 octobre.  [...] Or, aujourd'hui, ce sont les sites mobiles qui sont le plus consultés. Nous avons donc besoin d'être présents. Parallèlement, la relation client en ligne constitue pour nous un enjeu important. Cela fait complètement partie de l'expérience client et du business.  [...]

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...] Il y a une vraie opportunité pour les marques à travailler sur leurs spécificités. Car la marque pourra être légitime dans sa relation ou son expérience client, là ou des plateformes, compte tenue de la volumétrie gérée, restent encore souvent très généralistes.  [...] Quant aux jeunes générations, elles brouillent également les cartes. La nature de la relation client est, en effet, très différente en fonction des populations adressées. Les millénials sont des populations qui se sentent plus utilisatrices et opportunistes que forcément engagées dans une relation fidélisante.  [...]

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau opte pour la cocréation de la relation client avec un prestataire

Bruneau, spécialiste de l'e-commerce B to B de fournitures de bureau, a choisi de n'externaliser qu'une partie de sa relation client afin d'en conserver la maîtrise et de partager cette expérience avec son prestataire.  [...] Enseigne d'e-commerce spécialisée dans le mobilier et la fourniture de bureau à destination des professionnels (TPE, PME, professions libérales, grands comptes, administration), Bruneau s'engage à satisfaire ses clients dès le premier contact, indique Laurent Perraguin, directeur de la relation client, car l'occasion de faire bonne impression ne se présente qu'une seule fois.  [...] Il s'agit plus d'un partenaire que d'un prestataire. Un manager de mon équipe se rend environ tous les deux mois à Tunis rencontrer les conseillers Mezzo. Il écoute les appels enregistrés sur site et nous débriefons, l'objectif étant d'améliorer en permanence la qualité de la relation client.  [...]

Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Dans le cadre de son plan stratégique Fnac 2015, le site de la marque a connu une transformation afin de fluidifier et enrichir l'expérience client.  [...] Améliorer l'expérience client, tel est l'enjeu de la refonte du site Fnac.com. Dans la continuité du plan stratégique Fnac 2015 initié par Alexandre Bompard à son arrivée à la tête du groupe, cette transformation a pour but de gagner en fluidité et en performance e-commerce en misant sur l'expérience client.  [...] Fnac.com souhaite offrir une meilleure expérience omnicanale à ses clients. Une stratégie pour le moment payante selon Katia Hersard les retours client sont très positifs, cela nous incite à continuer.  [...]

[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

[E-Commerce One to One] Quels dispositifs sont privilégiés par les enseignes en omnicanal ?

A l'occasion d'E-commerce One to One à Monaco le 18 mars prochain, seront dévoilés les résultats de la troisième édition de l'étude eShopper Index d'iVentures Consulting, relatifs à la gestion de l'omnicanal des enseignes analysées. En voici les premiers grands enseignements.  [...] J'irai même plus loin. La stratégie omnicanale permet de créer une interaction continue avec le client et de simplifier l'expérience client en jouant sur la complémentarité offline et online. La relation client y est primordiale. Pour cela, l'entreprise doit créer une relation privilégiée avec le client, en étant présent tout au long de son parcours d'achat, en utlisant les données à des fins de personnalisation.  [...] Tout cela dans le but de le fidéliser et de retenir le client. La complémentarité des canaux de relation client (chat, call, mobile, boutique physique.) est un levier de conversion client. Vous pouvez d'ailleurs retrouver un article associé ici. http.//fr.  [...]

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Troisième lauréate de la Palme du Directeur Relation Client 2014, Isabelle Buisine, directrice de la relation client de Kiabi, détaille les différentes orientations qu'elle a choisies pour améliorer l'expérience client et notamment, le projet cross canal de l'enseigne.  [...] Nous venons récemment, par exemple, de déployer la e-réservation. le client réserve ses articles repérés en ligne, il les essaie en magasin et ne paie que pour ceux qu'il décide de prendre. Au-delà de leur faire gagner du temps via le web-to-store, nous nous sommes posés la question de savoir ce qu'attendaient nos clients en termes de service et de simplification de l'expérience client.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

2 - Nespresso. quelle est la culture de la marque Le luxe, l'agriculture de pointe, la technologie sont des composantes de l'ADN de Nespresso. La marque s'applique à offrir un service à la hauteur de ses produits. L'initiative des employés est privilégiée pour atteindre cet objectif. Lire.   [...] 4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services. Lire.  [...] Mot clés. Relation client. directeur général. Expérience client. Service client.  [...]