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Relation client + Expérience client + Vendeur + Magasin + Coeur


Clienteling : 12 initiatives qui favorisent l'expérience shopping

Clienteling : 12 initiatives qui favorisent l'expérience shopping

Le clienteling permet de répondre aux consommateurs qui exigent une relation humaine personnalisée en magasin. Présentation de 12 cas de clienteling sélectionnés par Valérie Piotte, directrice générale de Publicis Shopper.  [...] Le clienteling, qui consiste en une relation personnalisée entre le vendeur et son client au coeur de l'expérience d'achat en magasin devrait pouvoir répondre à ces attentes. Les trois éléments clés d'une telle stratégie.  [...] John Lewis, Macy's, Ikea, Leroy Merlin... Plusieurs enseignes dans le monde ont déjà mis en place des initiatives de clienteling afin de satisfaire les consommateurs.  [...]

[Vidéos] NRF 2015 : le débrief par l'Echangeur By Laser | Dossier : Tendances et nouveautés du Big Retail Show 2015

[Vidéos] NRF 2015 : le débrief par l'Echangeur By Laser | Dossier : Tendances et nouveautés du Big Retail Show 2015

Présents à la 104 e édition du Retail's Big Show, les deux experts retail et tendances Guillaume Rio et Nicolas Diacono de l'Echangeur by LaSer livrent ici, en vidéos (du dernier au premier jour) leur vision à chaud de cette grande messe du commerce. Le débrief complet se tiendra mercredi 11 février prochain ( plus d'infos ).   [...] . Omnicanal avec le stand Ebay et la solution Rebecca Minkoff. Parfait exemple de la continuité de la Relation Client. du mobile du client en passant par l'expérience en cabine d'essayage en magasin juqu'au paiement finale sur le mobile du vendeur.  [...] Annonce de l'ouverture de plusieurs pop-up stores dans le monde pour découvrir leurs produits en physique. le magasin en ligne intègre le monde physique (l'édition 2015 nous avait montré son contraire les magasins physiques étaient présentés sur des sites en ligne).  [...]

"La transformation digitale" de P.Delorme : à mettre dans toutes les mains

"La transformation digitale" de P.Delorme : à mettre dans toutes les mains

Ce livre, coécrit avec Jilani Djellalil, également spécialiste de la question digitale, est une mine d'or pour tous les dirigeants marketing soucieux de bien cerner les défis engendrés par la transformation numérique, et ce quel que soit leur niveau de connaissance en la matière.   [...] .. sans que rien ne soit définitivement acquis car sur le web rien ne disparaît. C'est le phénomène de longue trace. Ainsi, si les consommateurs deviennent des médias, si la principale information qu'ils diffusent concerne leur expérience de marque, la marque devient ce que les gens vivent et disent.  [...] Être en phase avec cet environnement nécessite une agilité et une flexibilité qui ne peut être acquise que par la maîtrise parfaite de tous ses processus et par un pilotage serré de ceux-ci.  [...] Lorsqu'on observe le fonctionnement de beaucoup d'entreprises organisées par fonction, notamment lorsqu'elles atteignent une certaine taille, on constate que la chaîne des différentes activités qui concourent à assurer au client la prestation attendue n'est pas maîtrisée.  [...]

Boulanger lance Le Comptoir, le magasin comme à la maison

Boulanger lance Le Comptoir, le magasin comme à la maison

À l'instar de Pirch aux États-Unis, avec son flagship dédié à la cuisine et la salle de bain, Boulanger propose un nouveau concept immersif où le client est invité à tester en situation réelle tous les appareils du magasin.  [...] Par ailleurs, une table centrale sert de point d'échange, une zone est dédiée à la réparation des mobiles, tablettes et ordinateurs, le client peut venir retirer tous ses achats internet (Le Comptoir est partenaire de Relais Colis et Mondial Relais). Les services de proximités sont ainsi fortement mis en avant.  [...] L'expérience et la relation priment, l'accompagnement est le coeur du moteur de ce nouveau concept. L'équipe du Comptoir est appelée à collaborer avec chaque client pour lui apporter la meilleure solution.  [...]

Boulanger inaugure son 3e Comptoir à Amiens

L'expérience et la relation client sont au coeur de ce nouveau concept. Les technologies avancent très vite et les consommateurs sont parfois perdus, explique Sabrina Carolo, directrice du développement des Comptoirs. Avec Le Comptoir, nous voulons prendre le temps d'expliquer à nos clients l'apport de la techno.  [...] Parmi les autres services proposés dans le point de vente. le click and collect, la réparation des mobiles, tablettes et ordinateurs et une imprimante 3D. L'équipe du Comptoir composée de douze équipiers (vendeurs) est appelée à collaborer avec chaque client pour lui apporter la meilleure solution.  [...] Nous voyons déjà des niveaux de satisfaction très élevés en termes de satisfaction client, très au-dessus de notre moyenne, avance Sabrina Carolo, directrice du développement.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] La rémunération d'un responsable de service client oscillerait entre 32 300 ¬ pour son niveau le plus bas et 114 860 ¬, pour le plus haut, selon Le guide des salaires. Dans le secteur du digital, le directeur de clientèle web est un métier récent. Les jeunes - moins de trois ans d'expérience - perçoivent entre 30 à 46 k¬, lorsque les plus expérimentés, pouvant justifier de trois à cinq ans d'expérience, voient leur rémunération atteindre les 65 k¬, d'après l' Étude de rémunération nationale 2014 de Hays.  [...] La fonction devient stratégique. le levier de différenciation n'est pas le produit, mais l'expérience. Exit la fonction support ou limitée au SAV. Les titres changent. au responsable du service client succède un directeur de la relation client ou de l'expérience client, ajoute Étienne Turion.  [...]

L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

En effet, l'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé qui est la personnalisation de la relation. Je pense que le magasin d'une manière générale est loin d'être doté d'outils suffisamment performants pour satisfaire cette relation personnelle avec le client.  [...] Ne serait-ce que pour connaître le parcours du client sur Internet, le contenu de sa wish list, ce qu'il a déjà acheté dans l'enseigne... Cela va permettre de personnaliser la relation. Par ailleurs, si l'on considère que le magasin est un point logistique pour servir des commandes, le rôle du vendeur va encore se transformer.  [...] Quelle est l'étendue des solutions de Manhattan Associates Nos solutions répondent à des problématiques de logistique omnicanale et à des projets d'optimisation de l'expérience clients. Nous opérons avec les plus gros retailers, Desigual en Espagne par exemple.  [...]

Le paradoxe du choix dans le e-commerce

Le paradoxe du choix dans le e-commerce

Ex. Un client fait son choix d'un lecteur blu-ray parmi 30 lecteurs d'une même gamme. Lors de l'utilisation, il s'avère que telle ou telle fonction n'est pas pratique, il s'en voudra d'avoir fait le mauvais choix et se sentira seul devant ce sentiment. Et plus il aura passé de temps à faire son choix, plus le sentiment de déception sera fort.  [...] On s'explique mieux tout l'intérêt que voit un client à aller en magasin pour consulter un vendeur. Le client a sélectionné 2 ou 3 produits, connaît leurs spécificités par coeur, va voir un conseiller de vente qui en connaît moins que lui sur les produits pour lui demander que choisir.  [...] Un configurateur permet de guider à un choix unique par une suite de questions Vous êtes... (segmentation client), Vous faites... (usages), Vous avez... (contexte)... alors il vous faut.  [...]

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Le vendeur participe, ainsi, à enrichir l'expérience client. C'est notamment le cas dans l'automobile. Chez Citroën, les tablettes numériques s'invitent en concessions, permettant de customiser les futurs véhicules. A deux autour de l'outil, client et vendeur testent les options possibles.  [...] peinture, tissus intérieurs, finitions... et finalisent ensemble la vente en passant commande grâce à la signature électronique. L'expérience client est améliorée, et le processus d'achat accéléré. Par ailleurs, cela démultiplie virtuellement la surface d'une concession, qui ne peut accueillir que quelques modèles.  [...] Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. Le vendeur recrée une intimité avec le client, selon Olivier Bertin.  [...]

Salesforce : "Sans CRM, impossible d'offrir une expérience client personnalisée"

Salesforce : "Sans CRM, impossible d'offrir une expérience client personnalisée"

En tant que spécialiste du CRM, quel regard portez-vous sur la maturité des entreprises françaises en matière de relation client.  [...] La personnalisation est centrale dans la construction de la relation client. Il n'y a rien de plus désagréable pour un client qu'une entreprise, et à travers elle un vendeur, ne le reconnaisse pas. Pour les marques, aussi, reconnaître le client à la fin de son expérience, au moment où celui-ci sort sa carte de fidélité, est frustrant.  [...] Autre nécessité. casser les silos. Les silos existent dans les entreprises, c'est une réalité. Pour créer de la valeur au bon moment et offrir une expérience client fluidifiée, le décloisonnement est primordial.  [...]