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Relation client + Expérience client + Vendeur + Magasin + Coeur


Clienteling : 12 initiatives qui favorisent l'expérience shopping

Clienteling : 12 initiatives qui favorisent l'expérience shopping

Le clienteling permet de répondre aux consommateurs qui exigent une relation humaine personnalisée en magasin. Présentation de 12 cas de clienteling sélectionnés par Valérie Piotte, directrice générale de Publicis Shopper.  [...] Le clienteling, qui consiste en une relation personnalisée entre le vendeur et son client au coeur de l'expérience d'achat en magasin devrait pouvoir répondre à ces attentes. Les trois éléments clés d'une telle stratégie.  [...] John Lewis, Macy's, Ikea, Leroy Merlin... Plusieurs enseignes dans le monde ont déjà mis en place des initiatives de clienteling afin de satisfaire les consommateurs.  [...]

[Vidéos] NRF 2015 : le débrief par l'Echangeur By Laser | Dossier : Tendances et nouveautés du Big Retail Show 2015

[Vidéos] NRF 2015 : le débrief par l'Echangeur By Laser | Dossier : Tendances et nouveautés du Big Retail Show 2015

Présents à la 104 e édition du Retail's Big Show, les deux experts retail et tendances Guillaume Rio et Nicolas Diacono de l'Echangeur by LaSer livrent ici, en vidéos (du dernier au premier jour) leur vision à chaud de cette grande messe du commerce. Le débrief complet se tiendra mercredi 11 février prochain ( plus d'infos ).   [...] . Omnicanal avec le stand Ebay et la solution Rebecca Minkoff. Parfait exemple de la continuité de la Relation Client. du mobile du client en passant par l'expérience en cabine d'essayage en magasin juqu'au paiement finale sur le mobile du vendeur.  [...] Annonce de l'ouverture de plusieurs pop-up stores dans le monde pour découvrir leurs produits en physique. le magasin en ligne intègre le monde physique (l'édition 2015 nous avait montré son contraire les magasins physiques étaient présentés sur des sites en ligne).  [...]

"La transformation digitale" de P.Delorme : à mettre dans toutes les mains

"La transformation digitale" de P.Delorme : à mettre dans toutes les mains

Ce livre, coécrit avec Jilani Djellalil, également spécialiste de la question digitale, est une mine d'or pour tous les dirigeants marketing soucieux de bien cerner les défis engendrés par la transformation numérique, et ce quel que soit leur niveau de connaissance en la matière.   [...] .. sans que rien ne soit définitivement acquis car sur le web rien ne disparaît. C'est le phénomène de longue trace. Ainsi, si les consommateurs deviennent des médias, si la principale information qu'ils diffusent concerne leur expérience de marque, la marque devient ce que les gens vivent et disent.  [...] Être en phase avec cet environnement nécessite une agilité et une flexibilité qui ne peut être acquise que par la maîtrise parfaite de tous ses processus et par un pilotage serré de ceux-ci.  [...] Lorsqu'on observe le fonctionnement de beaucoup d'entreprises organisées par fonction, notamment lorsqu'elles atteignent une certaine taille, on constate que la chaîne des différentes activités qui concourent à assurer au client la prestation attendue n'est pas maîtrisée.  [...]

Boulanger lance Le Comptoir, le magasin comme à la maison

Boulanger lance Le Comptoir, le magasin comme à la maison

À l'instar de Pirch aux États-Unis, avec son flagship dédié à la cuisine et la salle de bain, Boulanger propose un nouveau concept immersif où le client est invité à tester en situation réelle tous les appareils du magasin.  [...] Par ailleurs, une table centrale sert de point d'échange, une zone est dédiée à la réparation des mobiles, tablettes et ordinateurs, le client peut venir retirer tous ses achats internet (Le Comptoir est partenaire de Relais Colis et Mondial Relais). Les services de proximités sont ainsi fortement mis en avant.  [...] L'expérience et la relation priment, l'accompagnement est le coeur du moteur de ce nouveau concept. L'équipe du Comptoir est appelée à collaborer avec chaque client pour lui apporter la meilleure solution.  [...]

Boulanger inaugure son 3e Comptoir à Amiens

L'expérience et la relation client sont au coeur de ce nouveau concept. Les technologies avancent très vite et les consommateurs sont parfois perdus, explique Sabrina Carolo, directrice du développement des Comptoirs. Avec Le Comptoir, nous voulons prendre le temps d'expliquer à nos clients l'apport de la techno.  [...] Parmi les autres services proposés dans le point de vente. le click and collect, la réparation des mobiles, tablettes et ordinateurs et une imprimante 3D. L'équipe du Comptoir composée de douze équipiers (vendeurs) est appelée à collaborer avec chaque client pour lui apporter la meilleure solution.  [...] Nous voyons déjà des niveaux de satisfaction très élevés en termes de satisfaction client, très au-dessus de notre moyenne, avance Sabrina Carolo, directrice du développement.  [...]

L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

L'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé : la personnalisation de la relation

En effet, l'évolution du métier du vendeur passe par un élément clé qui est la personnalisation de la relation. Je pense que le magasin d'une manière générale est loin d'être doté d'outils suffisamment performants pour satisfaire cette relation personnelle avec le client.  [...] Ne serait-ce que pour connaître le parcours du client sur Internet, le contenu de sa wish list, ce qu'il a déjà acheté dans l'enseigne... Cela va permettre de personnaliser la relation. Par ailleurs, si l'on considère que le magasin est un point logistique pour servir des commandes, le rôle du vendeur va encore se transformer.  [...] Quelle est l'étendue des solutions de Manhattan Associates Nos solutions répondent à des problématiques de logistique omnicanale et à des projets d'optimisation de l'expérience clients. Nous opérons avec les plus gros retailers, Desigual en Espagne par exemple.  [...]

#ParisRetailWeek "Live Retail : un commerce vivant, un consommateur réel"

#ParisRetailWeek "Live Retail : un commerce vivant, un consommateur réel"

Les clients ont aujourd'hui des comportements cross canaux dans leur parcours d'achat. Face à ces nouvelles habitudes de consommation, les retailers n'ont d'autre choix que de multiplier les points de contact avec les clients. Retour d'expériences avec Franprix, Starbucks, Micromania et Ixina.  [...] Chez le cuisiniste Ixina, l'arme secrète pour capter des consommateurs du Web au magasin est un configurateur de cuisine en 3D -en condition réelle lancé cette année. Le vendeur peut ainsi compléter le projet du client et gagner du temps. Nous sommes sur un business particulier où le panier moyen est entre 5 000-6 000 euros, avec une fréquence de visiteurs assez faible autour de 100 clients par mois et par magasin, et sur le Web nous avons 1 million de visiteurs par an, explique Thierry Tallet, directeur général de la marque.  [...] La plateforme web sert notamment à optimiser l'arrivée des clients. Le temps de visite est autour d'1h30-2h30 suivant les clients pour trois à quatre vendeurs par magasin, précise le directeur général. Un outil efficace qui permet à Ixina de générer 8% de chiffre d'affaires additionnel.  [...]

Kiabi passe en mode Big data

Kiabi passe en mode Big data

Le pionnier français du prêt-à-porter à petits prix a été la première enseigne du secteur à initier, en 2016, un Big Data Challenge. Une expérience qui vise à inventer le shopping du futur.  [...] Promotions sur mesure, prix ajustés en temps réel, accès à un nombre de références supérieur à celui présent en magasin... La réinvention de l'expérience client passe par la data, dont la marque tire le fil depuis 2014. Avec le Big Data Challenge, Kiabi oeuvre donc à la personnalisation de la relation client, mais travaille également au partage des données aux métiers, grâce à des outils de data visualisation.  [...] Riche, l'expérience s'ajoute aux collaborations développées par Kiabi avec d'autres universités ou start-ups (voir encadré), dans la logique de création d'un écosystème open autour du Big Data. Et pourrait être renouvelée en 2017. Si le retour sur investissement n'est pas connu - Nous ne sommes pas dans cette dynamique de ROI, relève Elisabeth Zehnder -, l'idée est d'apporter un souffle de créativité dans l'exploration de la donnée.  [...]

Le paradoxe du choix dans le e-commerce

Le paradoxe du choix dans le e-commerce

Ex. Un client fait son choix d'un lecteur blu-ray parmi 30 lecteurs d'une même gamme. Lors de l'utilisation, il s'avère que telle ou telle fonction n'est pas pratique, il s'en voudra d'avoir fait le mauvais choix et se sentira seul devant ce sentiment. Et plus il aura passé de temps à faire son choix, plus le sentiment de déception sera fort.  [...] On s'explique mieux tout l'intérêt que voit un client à aller en magasin pour consulter un vendeur. Le client a sélectionné 2 ou 3 produits, connaît leurs spécificités par coeur, va voir un conseiller de vente qui en connaît moins que lui sur les produits pour lui demander que choisir.  [...] Un configurateur permet de guider à un choix unique par une suite de questions Vous êtes... (segmentation client), Vous faites... (usages), Vous avez... (contexte)... alors il vous faut.  [...]

Salesforce : "Sans CRM, impossible d'offrir une expérience client personnalisée"

Salesforce : "Sans CRM, impossible d'offrir une expérience client personnalisée"

En tant que spécialiste du CRM, quel regard portez-vous sur la maturité des entreprises françaises en matière de relation client.  [...] La personnalisation est centrale dans la construction de la relation client. Il n'y a rien de plus désagréable pour un client qu'une entreprise, et à travers elle un vendeur, ne le reconnaisse pas. Pour les marques, aussi, reconnaître le client à la fin de son expérience, au moment où celui-ci sort sa carte de fidélité, est frustrant.  [...] Autre nécessité. casser les silos. Les silos existent dans les entreprises, c'est une réalité. Pour créer de la valeur au bon moment et offrir une expérience client fluidifiée, le décloisonnement est primordial.  [...]