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Relation client + Fidélisation + E commerce


Logistique : vers des modèles multiples

Logistique : vers des modèles multiples

Par ailleurs, les enseignes traditionnelles ont pris conscience de l'atout que représente leur réseau de magasins au niveau de la logistique e-commerce, confirme Bruno Durand, maître de conférences en logistique à l'université de Nantes et président de la commission nationale Logistique et e-commerce de l'Aslog (Association de la supply chain et de la logistique).  [...] En basculant la commande vers un point de vente qui fait office d'entrepôt, le commerce digital rend au magasin physique ses fonctions premières. proximité, relation client, fidélisation. Voilà pour les avantages commerciaux. Au niveau économique, outre l' allégement du BFR, le ship-from-store règle l'épineuse question du dernier kilomètre, puisque c'est le consommateur qui le parcourt.  [...] Il repose sur la combinaison d'un WMS (Warehouse Management System) de gestion d'entrepôt afin de traiter les commandes, d'un DOM (Direct Order Management) pour gérer les flux et d'un portail de suivi d'activités multitransporteurs. À l'international, la solution de Borderlinx, spécialiste du grand export, fournit aux e-commerçants un service d' expédition et permet aux clients finaux de connaître le prix final des articles qu'il a achetés avec une transparence totale sur le montant des taxes.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

La direction de la relation client est un poste qui prend de l'importance, allant jusqu'à être rattaché au comité de direction alors qu'il dépendant du marketing ou de la logistique, affirme Étienne Turion, directeur business unit chez Webhelp.  [...] La place du patron de la relation client dans l'organisation semble, néanmoins, dépendre de la taille de l'enseigne et de sa maturité. La relation client n'est reconnue en tant qu'outil d'aide à la vente et de fidélisation par les poids lourds de l'e-commerce que depuis quelques années, résume Franck Diego, directeur commercial et marketing de Mezzo.  [...] Bonjour Label Habitation Connaissez-vous Si Non tant mieux pour vous. Moi je connais a mon grand regret. Voilà un E commerce qui ne tien aucun compte de vos problèmes,ni de vos suivis de commande. Satisfait ou remboursé disent-ils La personne responsable du service client est un mur en béton Avez-vous déjà parlé a un mur.  [...]

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Axe majeur de différenciation et de fidélisation pour un site marchand, la relation client en ligne joue un rôle primordial dans le secteur de l'e-commerce. Très exigeants, 93 % des internautes pensent qu'il est utile de pouvoir s'adresser à un contact du site avant, pendant et après un acte d'achat (1).  [...] Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client, assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.  [...] Des actions dont l'impact se fera ressentir sur le taux de conversion. 25 % des visiteurs assistés sont transformés en client, note Maxime Baumard. Et en moyenne, cela permet de réduire les coûts de la relation client de l'e-commerçant de 30 %.  [...]

Vers une culture de la fidélisation on line

Vers une culture de la fidélisation on line

Dans ce climat de tension et bien que le secteur de l' e-commerce ait correctement tiré son épingle du jeu avec une croissance relativement constante, il ne suffit plus de conquérir sans cesse de nouveaux clients. l'avenir des sites de vente en ligne, des plus petits aux plus gros, passe avant tout par l'équilibre fragile entre conquête et fidélisation.  [...] Pourtant, il est essentiel d'accepter l'idée d'une réallocation des budgets marketing vers cette discipline avec la multiplication des techniques et des leviers de fidélisation. Plus que jamais la relation client est capitale. Surtout quand on ne rencontre jamais son client, comme dans l'e-commerce, souligne Nicolas Oyarbide, de l'agence LSF Interactive.  [...] Notre stratégie de fidélisation repose sur différents points. Nous misons avant tout sur la relation client en nous aidant de la segmentation de la base, de l'analyse des données pour comprendre le comportement des segments de clientèle, du suivi d'indicateurs de désabonnement.  [...]

Parce qu'il le vaut bien...

Merci à L'Oréal d'avoir inspiré le titre de cet Editorial. Afin d'annoncer la parution du premier numéro de E-Commerce Magazine, la tentation était trop forte d'utiliser, à bon escient bien sûr, le désormais célèbre claim de la maison internationale. Internet a déjà donné naissance à bon nombre de confrères qu'ils soient grand public ou plus spécialisés.  [...] Le e-commerce le vaut effectivement bien. Qu'il s'agisse de l'activité business to consumer, aujourd'hui la plus médiatique, ou de l'activité business to business, vraisemblablement la plus importante à l'avenir. Marque/enseigne, gamme de produits, politique prix, relation clients au sens large (recrutement, fidélisation, personnalisatio.  [...] Et ce, sans frontières. Mais, aujourd'hui et dans tous les domaines, l'heure est à l'apprentissage. A l'expérimentation progressive. Et déjà, l'euphorie des générations spontanées passée, à l'analyse des premiers échecs. Sans s'en réjouir pour autant. Etablir une veille permanente, analyser les stratégies des entreprises et leur réalité on line, fournir à la fois des éléments de réflexion et des conseils pratiques, découvrir ceux qui font, et feront demain, le e-commerce, appréhender les nouvelles technologie.  [...]

Les 8 applications gratuites qui proposent des "bons plans"

Le Pass, disponible sur Iphone et Androïd, permet à ses utilisateurs de recevoir des offres (promotions, bons plans, etc.) en temps réel, de 900 000 commerces en France (marques, grandes enseignes, boutiques de proximité) situés à proximité des mobinautes.  [...] Ceci, grâce à la géolocalisation, et dans un rayon de 50 kilomètres. Les offres apparaissent par ordre de distance, de la plus proche à la plus éloignée.   [...] Du côté des marques et enseignes, le Pass se présente comme un levier de trafic en magasins, et donc de chiffre d'affaires, mais également une solution en terme de relation client et de fidélisation. L'appli propose à ses utilisateurs une carte de fidélité multi-commerces leur permettant de cumuler des points sur chacun de leurs achats auprès des marques et enseignes partenaires, afin de gagner des cadeaux.  [...]

Le Pass : Vente-privee mise sur le mobile to store

Le Pass : Vente-privee mise sur le mobile to store

Ceci, grâce à la géolocalisation, et dans un rayon de 50 kilomètres. Évidemment, les offres apparaissent par ordre de distance, de la plus proche à la plus éloignée.   [...] Du côté des marques et enseignes, le Pass se présente comme un levier de trafic en magasins, et donc de chiffre d'affaires, mais également une solution en terme de relation client et de fidélisation. En effet, l'application propose à ses utilisateurs une carte de fidélité multi-commerces leur permettant de cumuler des points sur chacun de leurs achats auprès des marques et enseignes partenaires, afin de gagner des cadeaux.  [...] Cette fonctionnalité permet aux commerçants de voir de façon tangible le nombre de clients générés par l'application, qui présentent l'offre sur leur mobile afin de récupérer leurs points.  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais. Outre l'exigence légale, la gestion de la relation client après la vente est cruciale et condition sine qua non de la fidélisation du consommateur.  [...] Le-confiance c'est l'e-commerce. L'absence de face à face physique doit être compensée sur Internet par une gestion de la relation client sophistiquée, portée par des messages sortants. Par exemple, lorsqu'un colis n'arrive pas à l'heure, il doit être identifié par l'e-commerçant, qui doit en informer son client, sans attendre une réclamation, confirme Olivier Moreau, président d'Orium, prestataire e-logistique.  [...] Certains logisticiens estiment que le service clients doit rester dans l'enceinte du site e-commerce. C'est le cas de Neolog. Nous considérons que l'e-marchand a intérêt à conserver tout ce qui a trait à la relation directe avec son client, déclare Jean-Philippe Girard, directeur commercial de la filiale du groupe La Poste.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Budgets resserrés à cause de la crise, univers concurrentiel, zapping des internautes... Hervé Cebula, directeur général délégué de Mediatech, est formel. Aujourd'hui, la grande bataille, c'est celle de la fidélisation, pas celle du recrutement. Sa société, installée à Montrouge, dans les Hauts-de-Seine, propose à des grandes entreprises d'améliorer leur relation client grâce au mobile.  [...] Même les sites d'e-commerce les plus aguerris n'oublient pas d'en faire un objectif majeur. Le leader du secteur aux EtatsUnis, Amazon, a bâti son succès sur la confiance. Le retailer ne vivrait pourtant que les prémices de sa stratégie de relation client, juge son vice-président Seller Services, Eric Broussard.  [...] Les e-commerçants font en sorte de rendre très visible le numéro de téléphone sur le site, ce qui n'était pas du tout le cas il y a deux ans. L'e-commerçant souhaite maintenant montrer qu'il est joignable et qu'il assure son service jusqu'au bout. Les clients peuvent compter sur une intervention humaine s'ils le souhaitent, observe Karine Susini, directrice marketing de CCA International, une société qui prend en charge la relation client de grands noms de l'e-commerce et des services.  [...]

Shake your e-commerce: commerce et relation client dans un monde numérique

Shake your e-commerce: commerce et relation client dans un monde numérique

Shake your e-commerce. commerce et relation client dans un monde numérique.  [...] Pour la 3e année, Shake secoue l'e-commerce avec plus de 30 speakers de renom, 80 exposants, des conférences, des ateliers pratiques, etc. le mardi 17 mai 2016 à Aix-en-Provence.  [...] Avec plus de 30 speakers de renom, l'événement aborde les thèmes majeurs du digital dans le commerce de demain.  [...]