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Relation client + Marketing + Services + Baromètre


Service client: l'e-commerce tient le haut du classement

Service client: l'e-commerce tient le haut du classement

@ Source. Les cahiers de la relation client, baromètre AACC Marketing Services et BVA 2009.  [...] Le RSc (relationship score) est devenu la norme en matière de mesure de la qualité relationnelle. Ce score est établi grâce à cinq dimensions du relationnel client. le sentiment d'être traité comme un privilégié, l'empathie, la proximité, la qualité de service et du SAV et les informations-conseils.  [...] C'est le nombre de cyberacheteurs au premier trimestre 2010. En un an, il a progressé de 15 %, une augmentation de près de 3,5 millions de Français. C'est la catégorie des internautes âgés de 65 ans et plus qui progresse davantage. Ils sont 41 % de plus à avoir acheté en ligne.   [...]

Un baromètre pour la relation client en ligne

Un baromètre pour la relation client en ligne

BaQuaRel, premier baromètre de la relation, imaginé par l'agence de e-marketing Snarx, évalue la qualité de sa relation avec ses clients via le Web.  [...] Ce cercle vertueux du marketing relationnel en ligne, selon Jérôme Borot, directeur marketing produits, permet de suivre les visites d'un poste connecté mais pas de l'internaute qui utilise cet ordinateur, respectant ainsi les exigences de confidentialité en usage.  [...] Pour le directeur marketing produits de Snarx, faire du marketing appliqué en ligne sert à créer une base de données client, animer et fidéliser son site, optimiser les investissements. Une meilleure connaissance de l'audience permet d'enrichir sa base de données et de générer du revenu additionnel.  [...]

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

La filière de la relation client affiche des résultats positifs concernant notamment la création d'emplois. C'est ce que révèle le quatrième Baromètre de la relation client, réalisé par Ipsos et Agefos PME.  [...] Publiée aujourd'hui par la Mission Nationale de la Relation Client, la 4ème édition du Baromètre de la Relation Client (2), réalisée avec Ipsos et Agefos PME, révèle des résultats très encourageants pour le secteur.  [...] L' amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l'enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.  [...]

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Pour choisir une solution de social CRM en adéquation avec les besoins de votre entreprise, votre cahier des charges relatif à cette solution doit être clairement établi. Le social CRM est une discipline montante, mais il faut en saisir toutes les subtilités.  [...] Pour être efficaces, les marques doivent être en mesure de jouer le jeu de l'instantanéité. Le social CRM doit faire partie d'une stratégie CRM cross canal plus globale, tenant compte de l'ubiquité du client. Mais ce n'est pas tout, selon Eptica. Le social CRM sert aussi les prospects.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il.  [...]

Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Contexte. Avec l'ouverture des jeux en ligne, l'opérateur de poker et de paris hippiques PMU a décidé de multiplier les points d'accès à ses services client. Dernière brique. le chatbot, une opportunité pour la relation client, si la poursuite de la conversation avec un humain est embrayable facilement, témoigne Julien Sornique, responsable des projets relation client de PMU.  [...] Un bot pour faciliter les paris hippiques en ligne est en préparation, avec un volet pédagogique (vidéos tuto). Objectif. fluidifier les parcours client et rajeunir sa base client.  [...] Bilan. Le chatbot de pari est une alternative aux app, puisqu'étant un acteur du jeu, notre application n'est pas référencée, explique Julien Sornique.   [...]

Comment favoriser les transactions sur les réseaux sociaux ?

Comment favoriser les transactions sur les réseaux sociaux ?

La faute à une absence d'écosystème transactionnel selon Nicolas Chatillon, son CEO. Le service a surtout été utilisé lors d'opérations événementielles, le plus souvent à portée caritative, comme le Téléthon. Un point positif cependant. la publication des tweets offre de nouveaux leviers marketing et une visibilité accrue au dispositif.  [...] Alors qu'elle se contentait jusqu'ici de la mise en relation dans le cadre des groupes de vente de produits d'occasion, déjà utilisés par 450 millions d'utilisateurs, puis via Marketplace, lancé également en octobre, la plateforme intègre dorénavant les transactions directement dans sa plateforme.  [...] WeChat Pay représente 40 % du paiement mobile en Asie et se développe en Europe. Si les touristes chinois payaient déjà en ligne pour des produits et services français, ils pourront dès ce mois d'avril 2017 régler directement en magasin grâce à Europass. De quoi réjouir les marques de luxe et ouvrir de nouvelles perspectives marketing et de relation client.  [...]

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

2) Faire sauter les silos entre service marketing, vente et relation client. Certains canaux ne doivent pas être l'apanage d'un service en particulier et chacun doit être au courant des activités de l'autre, en ayant bien en ligne de mire que le client final est roi.  [...] 3) Ne pas réserver certains canaux à une gamme spécifique de consommateurs, ce qui peut générer de la frustration. Chaque prospect est amené à devenir un client et c'est dans l'intérêt de l'entreprise d'essayer de le conquérir.  [...] 6) Enfin, investir davantage dans les canaux interactifs comme le tchat ou les agents virtuels qui sont faciles et rapides à mettre en place et qui permettent une relation client innovante. Ces canaux ont déjà démontré leur efficacité, même si les taux d'équipements restent encore faibles en France.  [...]

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Chez les dotcoms, e-CRM = e-mail

Comme beaucoup de banques qui entretiennent de gros services informatiques, la Société Générale a fait développer cette application de traitement des mails en interne. Ce système est pour l'instant indépendant du reste de l'informatique, y compris des progiciels de CRM, et il a reçu le prix de l'interactivité web lors du treizième Grand Prix de la relation client organisé par Teleperformance.  [...] Pour Jean-Philippe Favrot, directeur marketing de BroadVision, le CRM passe obligatoirement par un intermédiaire humain, tandis que l'ERM (Enterprise Relationship Management), concept que promeut cet éditeur, permet au client de faire lui-même son choix dans les services proposés.  [...] Pour combler leur retard, ces entreprises veulent tirer profit du e-CRM, moins cher que les outils traditionnels de gestion de la relation client. Pour Deloitte Consulting, l'e-CRM va permettre de rendre accessibles à tous des informations auparavant gardés jalousement par les département marketing et vente.  [...]

E-Commerçants : découvrez les bonnes pratiques pour gagner des parts de marché en vendant en BtoB

E-Commerçants : découvrez les bonnes pratiques pour gagner des parts de marché en vendant en BtoB

- Assurez plus que jamais un vrai contact clientèle. 79% des acheteurs en ligne indiquent avoir déjà contacté le service client par téléphone. ( Baromètre 3SI Services Médiamétrie ).  [...] L'avantage d'un espace client en ligne est aussi de permettre à un client régulier de retrouver l'historique de ses commandes passées en un seul endroit et de repartir de celles-ci pour passer une nouvelle commande très aisément, avec une belle économie de temps et donc une meilleure satisfaction.  [...] Alors approche générique ou boutique spécifique, il ne vous manque plus que du trafic qualifié pour booster votre chiffre d'affaires. Et n'oubliez pas que bien adaptées, les recettes de marketing BtoC fonctionnent aussi en BtoB.  [...]

Agences  interactives,  le retour en grâce

Agences interactives, le retour en grâce

.. Autant d'entités dédiées au Web vouées à l'élaboration d'une nouvelle relation client-marque à base de marketing interactif. Elles sont aujourd'hui diluées au sein d'un harmonieux symposium de disciplines marketing et publicitaires. L'interactif y occupe sa place.  [...] Les frontières disparaissent. C'est une nouvelle relation, impulsée par l'interactivité, qui émerge et, pour la comprendre et la traiter, il faut savoir penser 100 % interactivité. C'est ce qui fait la force d'agences telles que Duke ou de Nurun mais, si elles étaient intégrées aux grands groupes de marketing services, leurs spécificités seraient forcément diluées.  [...] Marco Tinelli et Frédéric Colas. Le Web est devenu un pilier des marketing services, c'est un média vivant et tout ce que l'on peut faire en ligne est en train de se séparer de ce que l'on peut faire ailleurs. Entre 2003 et 2005, le Web a surtout donné une nouvelle dimension au marketing relationnel mais aujourd'hui l'innovation est telle, les comportements clients à ce point différents que l'on peut raisonnablement parler de nouveau marché de l'interactif.  [...]