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Relation client + Mots clés + Fidélisation


TECHNO WEB

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Feedback 2.0 relation client est une plateforme de dialogue dédiée à la relation client. Elle permet aux sites d'interroger un panel de clients sur un thème précis, afin de recueillir leurs avis et suggestions. L'espace utilisateurs (front-office) donne la possibilité d'écrire des commentaires, voire d'intervenir sur ceux des autres participants en s'associant ou en se dissociant (vote) et en adjoignant des mots-clés.  [...] La page d'un utilisateur comprend son profil et ses contributions sur l'opération en cours. Quant à l'espace administrateur (back-offce), il offre à l'entreprise de piloter, de sécuriser et d'exploiter sa plateforme Feedback 2.0 relation client. Cette plateforme est un service en ligne offert en marque blanche, sous forme d'abonnement.  [...] Analyser la performance de leurs différents programmes et espaces publicitaires devient facilement réalisable. Côté technique, pour assurer une vitesse d'utilisation maximale à ses clients, Zanox a choisi les technologies web ajax les plus récentes. Prochainement, les éditeurs pourront incorporer des graphiques et des images à leurs reportings, configurer des rapports asynchrones et recevoir des rapports automatisés à intervalles réguliers.  [...]

Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Pour aller plus loin et être vraiment opérationnel, Viavoo offre un traitement industriel qui permet de remonter les commentaires aux équipes R&D, marketing, relation client, logistique... en analysant les mots-clés. Comme on traiterait des e-mails entrants.  [...] Baromètres satisfaction, plateforme collaborative ( sgetvous.societegenerale.fr ), compte Twitter ( @SG_etVous ), iPad en agence pour recueillir les avis des visiteurs (avec Civiliz )... À la Société Générale, la voix du client est importante. C'est un vrai moteur de transformation pour la banque, déclare Fréderic Arroyo, responsable des agences nouvelle génération à la Société Générale.  [...] À ce jour, à la Société Générale, les avis clients ont permis de donner naissance à 15 grands projets. Parmi eux, une application mobile pour professionnels est en train de voir le jour. Nous la faisons tester en avant-première aux clients qui avaient pointé ce besoin-là, rapporte Jean-Marc Ouvré, Community Manager de la Banque de Détail Société Générale.  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...]

Vers une culture de la fidélisation on line

Vers une culture de la fidélisation on line

Pourtant, il est essentiel d'accepter l'idée d'une réallocation des budgets marketing vers cette discipline avec la multiplication des techniques et des leviers de fidélisation. Plus que jamais la relation client est capitale. Surtout quand on ne rencontre jamais son client, comme dans l'e-commerce, souligne Nicolas Oyarbide, de l'agence LSF Interactive.  [...] Notre stratégie de fidélisation repose sur différents points. Nous misons avant tout sur la relation client en nous aidant de la segmentation de la base, de l'analyse des données pour comprendre le comportement des segments de clientèle, du suivi d'indicateurs de désabonnement.  [...] C'est à ce prix que l'e-mail peut encore être utilisé efficacement pour personnaliser la relation client. Mais dans tous les cas, la démarche de fidélisation s'appuie sur le désir d'écouter le client et de savoir lui montrer qu'on a envie de l'écouter, explique Claude Biton, le p-dg de CBC Développement.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] La place du patron de la relation client dans l'organisation semble, néanmoins, dépendre de la taille de l'enseigne et de sa maturité. La relation client n'est reconnue en tant qu'outil d'aide à la vente et de fidélisation par les poids lourds de l'e-commerce que depuis quelques années, résume Franck Diego, directeur commercial et marketing de Mezzo.  [...] Les petits sites méconnaissent la fonction ou l'associent au SAV. Dans les sites de taille moyenne, qui gèrent entre 50 et 500 commandes par jour, la fonction n'existe pas encore. La relation client est toujours assimilée à un dysfonctionnement du site, ajoute l'outsourceur.  [...]

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

Adopter un ton courtois, compréhensif et poli dans les réponses favorise la fidélisation et l'engagement. Selon une étude réalisée par Harris Interactive pour Twitter en octobre 2015 auprès d'utilisateurs ayant récemment effectué des réclamations, 68% d'entre eux sont certains de racheter ou resouscrire auprès d'une marque si l'échange avec cette dernière a été considéré comme très agréable.  [...] Twitter étant un réseau social, les internautes attendent des marques un traitement personnalisé et humain, aux antipodes des réponses automatiques envoyées par des robots. Signer le tweet de réponse avec le nom du community manager qui l'a rédigé, prendre un ton informel pour humaniser la relation - tout en restant courtois, être en capacité de prendre en compte l'historique du client sont autant de bonnes pratiques qui pèsent sur l'intention d'achat.  [...] Dernier mais non des moindre, le suivi des réponses constitue un axe fort d'une stratégie de service client sur Twitter. La marque doit s'assurer du succès du traitement de la demande, en demandant simplement si le problème a été résolu. Si la réponse est positive, elle pourra être mise en avant par la marque comme un gage de son efficacité, si la conversation a lieu sur le fil d'actualité.  [...]

Expedia.fr dévoile sa nouvelle plateforme « Voyagez à votre idée »

Expedia.fr dévoile sa nouvelle plateforme « Voyagez à votre idée »

En valorisant la passion du voyage qui unit les professionnels d'Expedia.fr et leurs clients, cette nouvelle identité crée une synergie entre les équipes de la marque et les voyageurs. Voyagez à votre idée reflète l'engagement des équipes à collaborer avec les clients pour innover dans l'univers du voyage.  [...] Dans le cadre de cette nouvelle stratégie, Expedia a effectué une migration importante de la plateforme technique sur laquelle le site est conçu, pour faciliter la création de services plus souples et innover plus rapidement. Expedia peut ainsi mieux répondre et anticiper l'évolution des besoins de ses clients en France.  [...] Parallèlement au lancement de cette nouvelle plateforme de marque, Expedia.fr fait évoluer son site web et met à profit les opportunités qu'offrent les réseaux sociaux pour accroître le relationnel avec ses clients.  [...]

Le magasin témoin connecté de SAP : un avant goût du futur du retail

Le magasin témoin connecté de SAP : un avant goût du futur du retail

Quelles sont les possibles nouvelles interactions et services dans un magasin connecté Réponses en images avec le magasin témoin connecté de SAP, véritable concentré de technologies pour le monde du retail. Visite guidée avec Frédéric Puche, Directeur de l'Executive Briefing Center chez SAP.   [...] Le consommateur saisit une bouteille au hasard. Le capteur placé en dessous détecte le mouvement et déclenche aussitôt une batterie d'informations sur l'écran associé à l'étagère. Des détails sur le prix, des recommandations sur les repas associés et même des partages sur les réseaux sociaux pour obtenir la classification de la bouteille, énumère Frédéric Puche.   [...] Quant au responsable du magasin, reprend Frédéric Puche, il récupère toutes les statistiques de manipulation de la bouteille associée à une échelle temps, pour savoir quand cette bouteille a été manipulée, par rapport au nombre de ventes réalisées su la même tranche horaire.   [...]

E-mails commerciaux : la France, premier pays européen

E-mails commerciaux : la France, premier pays européen

Avec près d'un e-mail sur quatre n'atteignant pas la boîte de réception, au lieu d'un sur cinq sur le semestre précédent (soit une hausse de plus de 20 % des e-mails bloqués par les FAI ou considérés comme courrier indésirable), l'étude souligne donc que la délivrabilité des messages reste plus que jamais un véritable challenge pour les expéditeurs d'e-mails commerciaux du monde entier.   [...] Même si les taux de délivrabilité varient considérablement selon les régions, l'étude de Return Path met en lumière plusieurs facteurs ayant un impact sur la réputation des expéditeurs et donc sur le taux de placement de leurs e-mails en boîte de réception par exemple, le filtrage de plus en plus strict des FAI au niveau des passerelles, le manque de pertinence des contenus ou encore l' envoi excessif d'e-mails aux consommateurs.   [...] Avec un taux de placement en boîte aux lettres relativement stable de 81,3 %, soit à peine un point d'érosion par rapport au premier semestre 2011, l' Allemagne est toujours aux prises avec des problèmes de délivrabilité. La proportion d'e-mails classés dans le répertoire Courrier indésirable ou bloqués est respectivement de 13,7 % et 5 %.  [...]

Devred 1902 à l'assaut de l'omnicanal

Devred 1902 à l'assaut de l'omnicanal

Cinq ans après le lancement de son site e-commerce, la marque de prêt-à-porter Devred 1902 veut désormais digitaliser son réseau de 300 points de ventes et mettre en place un parcours client multicanal. Son directeur e-commerce et SI Bernard Lamour nous détaille le plan d'action.  [...] Tout d'abord, il nous faut gagner en notoriété. Dans cette optique, nous avons rajouté 1902 au nom Devred, qui est l'année de sa création, pour capitaliser sur l'aspect historique de la marque. Second enjeu. le multi-canal. Nous observons depuis 3 ans une baisse de trafic en magasin mais une augmentation du taux de transformation, car les clients préparent de plus en plus leurs achats sur le Web.  [...] Autrement dit, lorsque les clients se rendent en magasin, c'est pour acheter. Nous devons donc être en mesure d'accompagner ce changement de comportement et de mode d'achat, et le faire savoir aux clients. Notre dernier défi va consister à proposer de nouveaux services, comme la réservation des produits en magasin ou la livraison, sur l'ensemble des canaux où les clients sont présents.  [...]