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Relation client + Personnalisation + Expérience client


Salesforce : "Sans CRM, impossible d'offrir une expérience client personnalisée"

Salesforce : "Sans CRM, impossible d'offrir une expérience client personnalisée"

La personnalisation est centrale dans la construction de la relation client. Il n'y a rien de plus désagréable pour un client qu'une entreprise, et à travers elle un vendeur, ne le reconnaisse pas. Pour les marques, aussi, reconnaître le client à la fin de son expérience, au moment où celui-ci sort sa carte de fidélité, est frustrant.  [...] La personnalisation est également très émotionnelle. il appartient à chaque client de définir ce qu'elle est pour lui, ainsi que les données qu'il est prêt à partager avec une marque, en fonction de son appétence pour celle-ci. Les marques doivent donc trouver le bon équilibre pour personnaliser leur communication sans être intrusives.  [...] Autre nécessité. casser les silos. Les silos existent dans les entreprises, c'est une réalité. Pour créer de la valeur au bon moment et offrir une expérience client fluidifiée, le décloisonnement est primordial.  [...]

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Innovation et connaissance client : les deux moteurs de croissance du retail

Concrètement, l'usage de la Data client de manière poussée apparaît comme clé dans toutes les problématiques de l'entreprise. l'offre, la personnalisation de la relation client, les prévisions de vente et de manière globale l'expérience client.  [...] Cette personnalisation passera par le développement de l'axe émotionnel... et c'est souvent là que ça se complique. Dans un monde idéal, le travail sur l'expérience client devrait être mené avec des profils variés. sociologue, designer, expert sectoriel, expert data, expert innovation.  [...] Pour finir, un point crucial à garder en tête. l'amélioration de l'expérience client ne doit pas être synonyme de premiumisation et d'augmentation des prix au risque de voir le ratio valeur perçue vs valeur réelle baissé et favoriser par ricochet l'apparition d'un concurrent low cost.  [...]

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

- L'émotion, vecteur de l'expérience client. À travers les époques, l'étude, menée par Mood Media et Bruno Daucé, maître de conférence à l'Université d'Angers, démontre que c'est un pilier essentiel de l'expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18 e siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives.  [...] Ces pratiques, qui visent à développer la valeur émotionnelle de l'acte d'achat, pourront demain être confortées par les Feel Data. En effet, les marques pourront mesurer et analyser des millions de données émotionnelles, normées, anonymes et comparables et ainsi adapter leur expérience client.  [...] - La personnalisation. parler à chaque client plutôt qu'à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s'applique à tous les critères de l'expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client).  [...]

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

[Tribune] La digitalisation du luxe ou le comble de la personnalisation

L'expérience omnicanal en a été réenchantée, et la relation client densifiée. Cette relation client est en effet un enjeu majeur dans le luxe. la marque doit s'adresser à chacun de ses très chers clients de façon ultra personnelle, presque intime, et c'est pour accéder à ce traitement de faveur que ces derniers déboursent des sommes parfois folles.  [...] Ainsi le consommateur de produits de luxe appréciera d'être correctement identifié sur les sites web de ses marques préférées, guidé vers des produits en affinité avec ses envies et ses précédents achats, etc. Car l'expérience d'achat doit être à la hauteur des attentes de cette clientèle spécifique, et enrober le parcours consommateur de petites attentions, dont beaucoup reposent sur la personnalisation.  [...] Aujourd'hui, ce sont des retailers et pure players tels que Metro et MisterAuto ou CDM-Allobébé qui leur font confiance pour optimiser la découverte de leur offre produits dans l'accompagnement de leur stratégie digitale omnicanale et de personnalisation de l'expérience client online.  [...]

[Portrait] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com

[Portrait] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com

Franck Gervais est ingénieur de formation. Expert des transports, il se lance avec énergie dans le vaste chantier de la relation client à l'heure du digital.  [...] Ex-DG de Thalys, il se passionne pour l'expérience client dans les trains à l'échelle européenne et les enjeux de modernisation via la digitalisation. Des chantiers qu'il développe chez Thalys pendant plus de trois ans. Le train fait partie du quotidien des Français.  [...] Grâce à la personnalisation de la relation, nous devons en faire le compagnon du quotidien, explique Franck Gervais. De fait, l'amélioration de l'expérience client fait partie de ses obsessions. Il faut valoriser l'expérience train auprès des étrangers et développer le marketing de la destination, précise le DG.  [...]

Les marques font du bruit sur la Toile

Les marques font du bruit sur la Toile

Facebook, Twitter, Pinterest... la relation client a investi de nouveaux territoires digitaux. Conscientes des atouts de ce nouveau marketing communautaire, les marques s'affichent sur les réseaux sociaux et prennent part à la conversation, en respectant les règles du jeu.  [...] Cette lame de fond en réseau est bien évidemment une formidable opportunité pour les annonceurs en termes de business et de relation client. Le secteur du luxe s'est illustré cette année dans sa capacité à s'engouffrer dans la brèche avec brio. citons Burberry et son fil Twitter dédié à la relation client, Hermès et son expérience digitale au coeur de ses ateliers ou encore la personnalisation en ligne chez Vuitton.  [...] Car cette nouvelle liberté d'expression assumée par les consomm'acteurs bouleverse les codes du marketing client. Donner autant de liberté aux internautes sur un territoire pourtant préempté par la marque est sans doute le plus gros bouleversement induit par les réseaux sociaux dans la gestion de la relation client.  [...]

Gala de l'expérience client

Gala de l'expérience client

L'expérience client du futur. évolution ou révolution Quels nouveaux modèles de relation marque/consommateurs Plus de 160 directeurs de la relation et de l'expérience client, directeurs e-commerce et CDO seront réunis lors de cette 6 ème édition.  [...] Mardi 20 juin 2017 au Pavillon d'Armenonville.   [...]

Kiabi passe en mode Big data

Kiabi passe en mode Big data

Promotions sur mesure, prix ajustés en temps réel, accès à un nombre de références supérieur à celui présent en magasin... La réinvention de l' expérience client passe par la data, dont la marque tire le fil depuis 2014. Avec le Big Data Challenge, Kiabi oeuvre donc à la personnalisation de la relation client, mais travaille également au partage des données aux métiers, grâce à des outils de data visualisation.  [...] Riche, l' expérience s'ajoute aux collaborations développées par Kiabi avec  [...] le retour sur investissement n'est pas connu - Nous ne sommes pas dans cette dynamique de ROI, relève Elisabeth Zehnder -, l'idée est d'apporter un souffle de créativité dans l'exploration de la donnée.  [...] Kiabi multiplie les collaborations en mode open data. Depuis le 3 septembre, l'enseigne de prêt-à-porter teste, dans son magasin de Val d'Europe, le robot Pepper, dont la mission est d'accueillir et de divertir les clients durant leur shopping. Développé en sept semaines par un pool d'experts - composé d'étudiants et d'enseignants de Centrale Supelec, de collaborateurs du groupe et de chercheurs du lab innovation de Cap Gemini et de la société de robotique Aldebaran -, le projet Digital Tech Year, inédit en Europe propose de prendre en photo des utilisateurs et de les profiler (homme, femme, enfant).  [...]

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella : "La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'exp...

Frédéric Mazzella. La relation client et le département produit échangent tous les jours dans le but d'améliorer l'expérience BlaBlaCar.  [...] Frédéric Mazzella, fondateur de BlaBlaCar.com et en parallèle, responsable du département produit et de la relation client, vient de recevoir la Palme du Directeur Relation Client 2014. Retour avec lui sur la recette du site de covoiturage pour créer la meilleure expérience membres.  [...] Je suis à la fois très content et étonné. Étonné car, chez nous, la relation client fait entièrement partie du produit BlaBlaCar.com, et que je suis responsable de ces deux pans - produit et relation client - sans distinction. Souvent, le service client est considéré comme un service à part, voire externalisé qui doit exclusivement régler des problématiques.  [...]

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

Étude : cinq conseils pour réussir son expérience client

L'expérience client constitue un véritable levier de croissance en Europe. C'est ce qui ressort d'une étude menée pour le compte d' Oracle et publiée le 21 janvier 2013. Intitulée Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus, cette étude souligne en effet que 81% des consommateurs interrogés sont prêts à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client.  [...] 1- Profiter de la versatilité des clients. en plus de favoriser la croissance du chiffre d'affaires, une bonne expérience client constitue aussi un outil indispensable pour protéger le chiffre d'affaires existant. 70% des personnes interrogées ont cessé leur relation avec une marque suite à une expérience client décevante.  [...] 2- Utiliser les leviers de croissance du chiffre d'affaires. l'étude donne des pistes sur les opportunités offertes par une expérience client positive. Les personnes interrogées ont identifié les principales modifications de l'expérience client qui pourraient les inciter à dépenser plus auprès d'une entreprise.  [...]